مدیریت بحران هایپرکام ، تجربه ی موفق ایران کیش

عصر بانک؛به گزارش روابط عمومی شرکت ایران کیش، دستگاه های پرداخت هایپرکام (مدل 42) مشکل سیستم عامل داشتند و براساس تاریخی که روی خود دستگاه تنظیم شده بود در تاریخ 19 اکتبر 2015 همگی و طی یک روز اکسپایرشدند، دستگاه هایی هم که خاموش می شدند دیگرروشن نمی شدند ! به همین راحتی!

200هزار !

سال 2015 . هایپرکام هرچند شرکتی جهانی است اما مدل خاصی از دستگاه های کارت خوانش از رده خارج می شوند ، مثلا دراروپا یک‌میلیون و چهارصدهزار دستگاه از کار افتاد.

اتفاقی که در خاورمیانه،آمریکا و کاناداهم تکرارشد . در ایران نیز سه شرکت psp  بودند که از دستگاه های پرداخت هایپرکام(مدل 42) استفاده می کردند و  بیش از نیمی از این دستگاه ها در اختیارایران کیش قرارداشت …. همان اتفاقی که برای این دستگاه ها در سایر کشورها افتاد در ایران و ایران کیش نیز رخ داد. اما به شکلی وسیع تر .

آبان ماه سال 94 به یکباره 200 هزار از دستگاه های ایران کیش متعلق به هایپرکام از کار می افتند، با اوضاع تحریم آن زمان و عدم وجود تیم پشتیبانی خارجی ، حل این بحران یک تنه و تمام قد بر عهده شرکت ایران کیش می افتد! جالب است بدانید ایران کیش باید بار تعمیر و حمایت دو شرکت دیگر که از این مدل دستگاه ها استفاده می کردند را نیز متعهد می شد ، این روند می توانست به معنای پایان کار یک شرکت باشد … اما …

فورا یک تیم مدیریت بحران تشکیل و پیش نیازهای دوباره راه اندازی این دستگاه ها بررسی شد ، دستگاه ها به واحد و تعمیر و نگهداری شرکت ایران کیش بازگشتند و از نو"ریست" شدند ، کلیدهای امنیتی دریافت و برروی سیستم عامل جدید ریخته و دستگاه ها دوباره شروع به کار کردند .

200 هزار پذیرنده این دستگاه ها در فازهای مختلف و برحسب اهمیت و بزرگی بانک های طرف قرار داد طبقه بندی شدند ، کار تعویض ، تامین دستگاه بک آپ در شهرستان ها  و تعمیر و از سر گیری این کارتخوان ها ، توسط ایران کیش گام به گام انجام می شد. سه شیفت عملیاتی کار شبانه روزی  برای حل این بحران؛ صورت گرفت ، در طی مدت چند روز  حجم کاری همه بخش های شرکت، از پشتیانی و مرکز تماس بگیرید تا آی تی و انبار و… چند برابر شد. اینها را بگذارید در کنار این موضوع که ایران کیش حتی باید مسئله مشابهی را که برای دو شرکت psp دیگر اتفاق افتاده بود را نیز حل می کرد. کا ربه جایی رسید که این شرکت، در طی یک ماه بیش از 32 هزار نصب دستگاه را انجام می داد و توانست تمام دستگاه های از کار افتاده را دوباره با همت داخلی، از نو راه اندازی و در مدت 2تا 3 ماه، ازاین بحران عبور کند….

 حالا یک سال از وقوع بحران هایپرکام در ایران کیش می گذرد اما مرور سختی های آن روز شاید به اهمیت تجربیات امروز نباشد. برای همین به سراغ احمد هادی پور معاون طرح و برنامه شرکت ایران کیش و مدیر پروژه حل بحران هایپرکام رفتیم و از وی درباره تجربیات هایپرکام پرسیدیم .

تجربیات

هادی پور در اینباره  گفت :" بحران هایپرکام  باعث شد تا بدنه داخلی شرکت آزمون بسیار خوبی در روبه رویی با بحران های مشابه  پیدا کند و حتی به پیش بینی وقوع برخی از اتفاقاتی که ممکن است در آینده برای شرکت روی دهد بپردازد. از سویی در مدیریت ریسک وقوع چنین ریسک هایی را در نظر گرفتیم و ضررها  و مدل برخورد با آن را شناسایی و تقسیم بندی کردیم ."

وی اضافه کرد :" در این بحران، در بخش های مختلف خود را آزمودیم . به عنوان مثال در  حوزه تدارکات ، مدیریت خیلی خوبی صورت گرفت،  در بخش آی تی تجربه فوق العاده ای  مبنی براینکه بتوانیم مسائل و مشکلاتمان را در کمترین زمان حل کنیم به دست آوردیم. در تعمیر و نگهداری و انبار، حجم بالای کاری را تست کردیم . در منابع انسانی به یک سینرژی و همدلی دست یافتیم ، سینرژی که همچنان نیز استوار است و آن را ادامه می دهیم. فراموش نمی کنیم که شرکت  با یک همبستگی بین مدیران،معاونین و کارکنانش توانست از این بحران گذر کند. در مجموع یک تجربه خیلی خوب برای تمام حوزه ها به وجود آمد و ایران کیش به این نتیجه رسید که اولا نسبت به هر مسئله و مشکلی می توان واکنش مناسب داشت  و برای آن راهکار ارائه کرد و در ثانی؛ آن راهکار را هم می توانیم به خوبی مدیریت کنیم . "

هادی پور درباره این که علی رغم  چنین تجربه ای، آیا ممکن است بازهم اتفاقات مشابهی رخ دهد؟ بیان کرد:" نمی توان اظهار نظر قطعی راجع به این موضوع داشت . شاید مشابه این بحران هیچ گاه اتفاق نیافتد و شاید هم برعکس؛ بازهم تکرار شود. اما ورودی و خروجی این بحران به ما آموخت تا اگر دوباره بحرانی اتفاق افتاد ما بتوانیم برخورد صحیحی با آن  انجام دهیم تا دیگر به مشکلاتی مثل هایپرروبه رو نشویم و بحران های جدید را ساده تر رفع کنیم ."

مسیرها را شناختیم

معاون طرح و برنامه شرکت ایران کیش پیرامون این موضوع که آیا اساسا  پیش بینی اینگونه بحران ها امکانپذیراست؟ پاسخ داد :"در قسمت پشتیبانی و تدارکات این نگاه پیش بینی را به طور جدی وارد کرده ایم ولی در هر صورت ممکن است بحران اتفاق بیافتد . مهم این است که  مجموعه شرکت درباره حل این مشکلات هماهنگ عمل خواهد کرد ."

هادی پور ادامه داد :" نکته اصلی این است که ما در حال حاضر می توانیم آمادگی برخورد با همه نوع بحرانی را داشته باشیم و به مانند فولاد آب دیده ای هستیم  که تمام بدنه مان زیر بحران هایپرکام ساخته شده است. پس از بحران هایپرکام، مسیرهایی را که قبلا به صورت آزمون خطا و بدون شناخت طی می کردیم ،با علم و شناخت طی می کنیم. می دانیم که اگر بحران مشابهی اتفاق بیافتد چه کارگروه هایی تشکیل دهیم،چگونه کار و وظایف را تقسیم بندی کنیم و چگونه پیگیری و اجرارا در دستور کار قراردهیم . "

وی گفت:" اقداماتی انجام داده ایم که ماهیتا حالت پیشگیرانه دارد و این اقدامات پیشگیرانه را در زمینه تامین کننده و باقی موارد دیده ایم. اقدامات اصلاحی نیز در دل همین پیشگیری ها، قرار می گیرد ."

مدیر پروژه حل بحران هایپرکام اضافه کرد:" اما احتمال بروز بحران برای هر شرکتی وجود دارد، برای همین در تحلیل های استراتژی مان SWOT (شناخت فرصت و تهدید- قوت و ضعف)را به درستی انجام می دهیم ."

هادی پور گفت :" تهدیدهای سازمان را به نوعی بحران نیز می توان در نظر گرفت. مثلا  بحث تکنولوژیکی بیرونی و رگولاتوری خارجی ممکن است در وقوع چنین مسائلی دخیل باشند. به عنوان مثال ممکن است شاپرک قانونی را وضع کند که در کل تجارت ما اثر (مثبت یا منفی) بگذارد. ولی  بدنه شرکت هم آمادگی و هم دانش لازم را پیدا کرده تا بتواند با کارهای ضربتی و فورس ماژور که باید در سطح وسیعی صورت بگیرد مسائل را حل کند. "

تیم ورکینیگ!

از هادی پور پرسیدم با یادآوری واژه  "هایپرکام "! به یاد چه می افتید؟ پاسخ داد :" هایپرکام دستگاه خیلی خوبی بوده و هست و نمی شود گفت که وقتی اسم هایپرکام را می شنوم مثل مار گزیده ای هستم که از ریسمان سیاه و سفید می ترسد . "هایپر" نیز مانند باقی دستگاه های ما ویژگی ها و سهم بازار خاص خود را دارد، دستگاهی است که هنوزهم برای ما خوب کار می کند. هیچ فرقی هم بین دستگاه هایمان قائل نیستیم. امابه معنی واقعی کلمه ، هایپرکام مرا یاد کار گروهی و تیم ورکینگ می اندازد . "

از معاون طرح و برنامه شرکت ایران کیش این سوال را هم پرسیدیم که اگر در بحران هایپرکام موفق نبودید الان چه اتفاقی افتاده بود ؟ هادی پور گفت :" حقیقت این است ؛ حتی به این موضوع که آیا فکر شکست را  کرده باشیم نیز تردید دارم. چون ما در آن زمان بااین امید کار را پیش می بردیم تا حتما بحران را پشت سر بگذاریم . "

وی افزود :" فکر می کنم ایران کیش اگر بحران هایپرکام را مدیریت نمی کرد اساسا صنعت پرداخت به خطر می افتاد و در سطح اجتماعی نیز این شکست می توانست تاثیر بدی بگذارد و یک عدم اطمینان خاصی را در حوزه صنعت پرداخت، بانکداری الکترونیک به جای می گذاشت . اقداماتی که آن وقت ها انجام دادیم تا این اثرات منفی خودش را نشان ندهد امروز در تعداد بسیار زیاد مشتریان شرکت ایران کیش نمایان است، با سرعتی که در رفع این مشکل داشتیم ملاحظه می کنیم آن تهدید  تبدیل به فرصت شد. در حال حاضر بین مجموعه های بانکی که طرف قرار داد ماهستند سرعت سرویس دهی و تعویض این دستگاه ها آن قدر خوب بود  که همکاران توسعه بازار در قسمت بازاریابی، به عنوان یکی از بازوهای مارکتینگ، از آن استفاده می کنند به هرحال ما در بحران هایپرکام نشان دادیم در یک زمان کوتاه می توانیم  در سطح کل کشور مقدار قابل توجهی  از خدمات را سرویس دهی کنیم و به نوعی رکورد شکنی کردیم "

حمایت از دوشرکت دیگر !

اینکه ایران کیش در بحران هایپرکام، دو شرکت دیگر psp  را نیز حمایت کرد تا ازاین بحران  عبور کنند ، برایمان جالب بود، برای همین، این سوال را از هادی پور مطرح کردیم که اگر ایران کیش نبود چه اتفاقی در آن زمان می افتاد ؟ وی گفت :"من نمیتوانم بگویم که  psp  های دیگردر این بحران چه نقشی را می توانستند بازی کنند. بعضی از متدولوژی های مدیریت این است که وقتی یک مسئله ای پیش می آید صورت مسئله را پاک می کنند. اما درایت آقای دکتر فرامرزی به عنوان مدیرعامل ایران کیش ، به این نحو بود که نه تنها نباید صورت مسئله را پاک کرد، بلکه باید موشکافانه جزییات بحران را نیز بررسی و مسئله را به صورت اصولی حل کنیم. اینکه آیا سایر شرکت ها  قادر به حل این بحران بودند یا نه را نمی توانم قضاوت کنم. اما به هر حال وقتی ایران کیش به دوpsp  دیگر که  از دستگاه های هایپر استفاده می کردند و وارد بحران شده بودند سرویس می داد، به این معنا بودکه لا اقل این دو شرکت یا توان حل این بحران را نداشته اند و یا نمی خواستند حل آن را خود به دست بگیرند و برای همین، موضوع را به ایران کیش واگذار کردند. "

هادی پورادامه داد :"هرچند برای من افتخاری بود که به عنوان مدیر پروژه حل بحران در آن زمان انتخاب شوم. اما نقش بسیار کوچکی دراین موضوع  داشتم،امورپذیرندگان،انبار، تعمیر و نگهداری، پشتیبانان، دفاتر، پیمانکاران، همه و همه  در این رفع مشکل کمک کردند "

وی خاطر نشان کرد:" بیشترین بخش درگیر شرکت در زمان بحران ، بخش پشتیبان و  مرکز تماس  بود . در مرکز تماس باید پاسخ پذیرندگان  را  می دادند و پشتیبانان هم که مسئولیت جمع آوری و نقص مشکل را داشتند. از سویی همکاران آی تی بسیار زحمت کشیدند و در قسمت انبار نیز حجم شدید کاری ایجاد شده بود. در این بین نباید از  تیم مدیریت ارشد شرکت نیز که همکاری بسیار خوبی دراین پروژه داشته اند غافل ماند  . "