رابطه بین رضایت و وفاداری مشتری و سودآوری بانک

عصر بانک؛ایجاد وفاداری در مشتریان بخصوص مشتریان بانکی مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت بانکها در آمده اند ، مورد توجه بیش از بیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمان های انحصاری دولتی نمی توانند بدون داشتن مشتریانی وفادار دوام آورند . افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائماً در حال افزایش است ، بانکها ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه ارضای مشتریان رفته، انتظارات آنها را نیز تأمین کرده ، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت ، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند.

رابطه بین رضایت و وفاداری مشتری و سودآوری بانک

در دنیای رقابتی امروز ، بانک ها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها ، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در امر بانکداری ، صدای مشتری ،صدایی است که سیاست های بانک می بایست بر پایه آن شکل گیرد. در این مواردی مانند تکریم مشتریان ، تعامل مناسب با مشتریان ، نظرسنجی از مشتریان ، داشتن رابطه مناسب دوطرفه با مشتریان، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگیبه موقع به شکایات آنان ، آگاهی از رضایتمندی مشتریان ، بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات ، تطبیق سیاست های بانک با نیازهای مشتریان، بررسی صحت خدمات ارایه شده به مشتریان و … می تواند کمک بسیار زیادی به بانک ها در امر حفظ مشتریان نماید و این امر امکان پذیر نمی شود مگر اینکه بانک ها بپذیرند که توجه به مشتریان رمز ماندگاری آنها است.

مروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و سازمان ها منجمله بانک ها نباید به رضایتمندی مشتریان خویش دل خوش کنند. آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان ، وفادار هم هستند. هدف از این امر برقراری روابط بلندمدت با مشتری به منظور کسب منافع بلندمدت برای بانک است . بنابراین امروزه باید بانکداران خود را در آینه وجود مشتری ببیند و سعی نمایند در شرایطی که با گذشت زمان برای بانک ها رقابت سخت تر و پیچیده تر می شود، مشتریان خود را درک کرده و کاری نمایند که مشتریان آنها وفاداری کامل داشته باشند .

وفاداری مشتری

در دنیای رقابتی امروز خدمات ارایه شده از سوی شرکت‌های رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه‌تر می‌شوند و دیگر به سختی می‌توان مشتری را با ارایه خدمتی کاملا بدیع در بلندمدت شگفت‌زده کرد؛ زیرا نوآورانه‌ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می‌گردند. از این رو، سرمایه‌گذاری در حوزه وفاداری مشتری یک سرمایه‌گذاری اثربخش و سودمند برای شرکت‌های خدماتی است. وفاداری از طریق افزایش درآمد، کاهش هزینه به دست آوردن مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه‌های آشنا کردن مشتری با روش‌های انجام کار در بانک به افزایش سودآوری می‌انجامد.

وفاداری خدمت

پژوهش در رابطه با وفاداری مشتری در ابتدا بر محصول محوری یا وفاداری به مارک تجاری تمرکز داشته است در حالیکه وفاداری نسبت به سازمان های ارایه کننده ی خدمت کمتر مورد بحث قرار گرفته است.

پژوهشگران معتقدند که مفهوم وفاداری به خدمت پیچیده تر از وفاداری به برند است که به طور معمول برای کالاها به کار برده می شود. به زعم آنان وفاداری به خدمت لزوماً با اشکال دیگر وفاداری مثل وفاداری به بانک  تطبیق پیدا نمی کند. آنها عنوان می دارند که وفاداری به خدمت معیارهای سخت گیرانه تری نسبت به سایر اقسام وفاداری دارد و یک مشتری وفادار به خدمت می بایست هم وفادار به برند و هم وفادار به بانک باشد. وفاداری می تواند متوجه خدمت یا ارائه دهنده آن باشد و همین امر بر پیچیدگی وفاداری به خدمت می افزاید.

مزایای حاصل از وفاداری مشتریان

مشتریان وفادار اثرات مثبت و منافع زیادی برای بانک و شرکتها بدنبال دارند که مهمترین آنها عبارتند از:

کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید

کاهش حساسیت مشتریان نسبت به تغییرات قیمت ها و کارمزدها

منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری

عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی

افزایش موانع ورود رقبای جدید

توصیه کردن بانک و سازمان به دیگران

رابطه بین رضایت و وفاداری

یکی از پیش نیازهای وفاداری به ویژه در حوزه خدمات، رضایت مشتری می باشد که اغلب پژوهشگران به آن اشاره داشته اند و اظهار داشته اند که وفاداری نتیجه مستقیم رضایت مشتری می باشد. برخی محققین رضایت را شرط لازم و کافی برای توسعه وفاداری به خدمت دانسته است.

رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری

وفادارسازی مشتریان چهار عامل علت رشد سود بوده که به نفع بانک و سازمان ، سودآوری تصاعدی ایجاد کرده است . این عوامل به ترتیب اهمیت عبارتند از:

1- سودآوری حاصل از منابع بیشتر(در محیط کارت اعتباری یا بانکداری، مانده حساب بانکی بالاتر).مشتریان بنگاهی غالباً در طول زمان بزرگ و بزرگ تر می شوند و در نتیجه سپرده گذاری نیز در مقادیر بیشتری انجام می شود.

2- سودآوری حاصل از کاهش هزینه های عملیاتی : با افزایش تجربه خدماتی مشتریان، انتظار از بانک (مثلاً برای اطلاعات و کمک رسانی) کاهش پیدا می کند، خطاهای مشتریان هنگام مشارکت در فرآیندهای عملیاتی نیز کاهش می یابد که این امر بهره وری را افزایش می دهد.

3- سودآوری حاصل از ارجاع سایر مشتریان : توصیه های دهن به دهن مطلوب درست مانند تبلیغات ، امّا رایگان عمل می کند که این کار، کاهش سرمایه گذاری شرکت در این زمبنه را در پی خواهد داشت.

4- سودآوری حاصل از قیمت خدمات و کارمزد بالاتر: معمولاً مشتریان جدید از تخقیقات مقدماتی تبلیغاتی استفاده می کنند، در حالی که مشتریان قدیمی قیمت رایج را می پردازند. به علاوه ، اگر مشتریان به بانک اعتماد داشته باشند ، در زمان شلوغی یا برای انجام کار سریع حاضرند قیمت بالاتری را پرداخت کنند