مدیریت ارتباط با مشتری چگونه به افزایش بهره‏ وری می‌انجامد

عصر بانک؛ما به نسلی پویا تعلق داریم که بیش از هر زمان دیگری برآورده کردن نیازهای مشتری برایش حائز اهمیت است. امروزه مشتریان به خوبی به دانش لازم برای تمایز قائل‌شدن بین برندها مجهز هستند، ضمن اینکه افزایش رقبای تجاری در بازار به معنای امکان انتخاب‏های بیشتر برای مشتریان است. از طرفی پویایی بین مشتری و عرضه‏ کننده محصولات و خدمات نیز به میزان محسوسی دگرگون شده است. امروزه مشتریان می‏دانند چگونه برندهای مختلف را پیدا کنند، از این‌رو کسب ‏وکارها نیاز دارند با ارائه ارزش افزوده بیشتر به محصولات و خدمات خود، مشتریان‏شان را حفظ کنند.

سال 2016 را سال بازاریابی تجربه ‏ای (Experiential Marketing) نامیده‏ اند و امروزه فراهم کردن یک تجربه منحصربه‏ فرد عاملی مهم برای وفادارسازی مشتریان به‌حساب می‏آید.یک تجربه منحصربه‏ فرد را تنها می‏توان از طریق راه‏ حل‏ های فکر شده ایجاد کرد، طوری که عوامل آزاردهنده مشتریان از آن تجربه حذف شده باشند. اینجا است که مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) وارد عمل می‏شود. ذخیره کردن ردپاهای اطلاعاتی مشتری و روندهای موجود، مدیریت ارتباط با مشتریان را به چیزی فراتر از یک پایگاه داده تبدیل می‏کند. این رویکرد، طیف وسیعی از راهبردهای مدیریتی و دیدگاه‏های مشتریان را دربر می‏گیرد تا یک کمپین هدفمند را برای نگهداشت مشتری اجرا کند.

با وجود آنکه از عمر به‌کارگیری رویکرد مدیریت ارتباط با مشتریان در کسب ‏وکارها بیش از دو دهه می‏گذرد، ضرورت به‌کارگیری این رویکرد و ابزارها و سامانه‏های مبتنی بر آن هنوز برای بسیاری از صاحبان کسب‏وکار روشن نشده است. در ادامه مطلب حاضر شیوه‏های گوناگونی که بر اساس آنها رویکرد مدیریت ارتباط با مشتریان به افزایش بهره ‏وری و سودآوری کسب‏ وکارها کمک می‏کند، معرفی شده‏اند:

1) مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) به صاحبان کسب ‏وکار کمک می‏کند نیازهای مشتریان را به شیوه‏ای موثرتر شناسایی و ثبت کنند. با استفاده از ابزارهای تحلیلی و مولفه‏ های گوناگون، سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان آن‌دسته از داده ‏های ضروری مربوط به مشتریان را که برای طراحی راهکارهای مدیریتی موردنیاز است فراهم می‏کند.

با استفاده از این سامانه، صاحبان کسب‏ وکار درمی‏ یابند چگونه ترجیحات مشتریان را شناسایی کرده و طراحی محصولات و خدمات خود را مطابق نیازها و انتظارات مشتریان انجام دهند.

2) مدیریت ارتباط با مشتریان به تحلیل رقبا کمک می‏کند. با استفاده از یک سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان، شرکت‌ها می‏توانند از طریق ردیابی چرخه خرید (Purchase Cycle) میزان رقابت موجود در صنعت خود را اندازه بگیرند. از این‌رو شرکت‌ها می‏توانند اقدامات خود را براساس سناریوهای واقعی بازار تنظیم کنند. همچنین یک تحلیل بازار سالم این امکان را به کسب‏ وکارها می‏دهد تا برنامه‏ های‏شان را مطابق با نیازهای موجود اصلاح کنند.

3) مدیریت ارتباط با مشتریان لیستی از اقدامات انجام شده و اقدامات لازم را فراهم می‏کند. یکی دیگر از کاربردهای مهم مدیریت ارتباط با مشتریان آن است که شرکت‌ها از آخرین تغییر و تحولات درونی خود مطلع باقی می‏مانند، از این‌رو احتمال از قلم افتادن اقداماتی که لازم است انجام شود کاهش می‏یابد و کارها به شیوه‏ای موثرتر بین افراد تقسیم می‏شود، ضمن اینکه مدیران می‏توانند از پیشرفت کارها در هر بخش مطلع باشند و اصلاحات لازم را در زمان مناسب اعمال کنند.

4) مدیریت ارتباط با مشتریان به مدیریت بهتر دارایی‏ها و کالاها کمک می‏کند. با استفاده از سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان احتمال بروز خطا در ثبت سیاهه دارایی‏ها و کالاها کاهش می‏یابد، ضمن اینکه با استفاده از این سامانه خطر از بین رفتن اطلاعات ضروری و دستکاری آنها نیز به مراتب کمتر از حالت ثبت دستی اطلاعات خواهد بود.

5) مدیریت ارتباط با مشتریان عملکرد فروش را ارتقا می‏بخشد. اطلاعات گسترده راجع به مشتریان امکان تحلیل واقع‏ بینانه‏ تری از وضعیت موجود (نقاط قوت، ضعف‏ها، فرصت‏ها و تهدیدها) در بخش فروش را فراهم می‌کند. با استفاده از پایگاه داده سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان، نیروهای فروش می‏توانند پیش‏بینی بهتری از درآمدهای آتی خود داشته باشند. با داشتن اطلاعات دقیق‏تر راجع به چگونگی تعاملات با مشتریان و آمار فروش ‏های گذشته، می‏توان مسیر آتی برای حفظ مشتریان را بهتر ترسیم کرد.

6) مدیریت ارتباط با مشتریان تعاملی یکپارچه بین مشتریان و سازمان برقرار می‏کند. یکی از ارزش‏های افزوده سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان آن است که سازمان می‏تواند از طریق ایمیل‏های خودکار مشتریان را راجع به آخرین فعالیت‏های سازمان به روز نگه دارد. حال می‏خواهد موضوع ایمیل شروع یک برنامه وفادارسازی جدید یا اطلاع‏ رسانی در مورد چاشنی‏ های فروش (مانند هدایا، کوپن‏های تخفیف و…) باشد. همچنین این سامانه ابزاری قابل‌اعتماد را برای کارکنان سازمان فراهم می‏کند تا بتوانند اطلاعات مشتریان را به‌روزرسانی کنند، ضمن اینکه واحدهای مختلف درون سازمان می‏توانند از طریق این سامانه، اطلاعات مشتریان را برای اهداف مختلف در اختیار یکدیگر بگذارند.سازمان‏ها همواره به دنبال یافتن راه‏هایی هستند تا بتوانند ضمن بهبود ارتباط با مشتریان، خدمت‏ رسانی به آنها را نیز بهبود ببخشند. مدیریت ارتباط با مشتریان این امکان را فراهم می‏آورد تا تمامی اطلاعات مرتبط و ضروری از واحدها و منابع گوناگون به‌صورت یکپارچه در اختیار سازمان قرار گیرد.

/دنیای اقتصاد