برای توسعه محصول به جلب رضایت مشتری بیندیشید!
عصر بانک؛ نتایج مطالعه‌ای در سال 2015 نشان می‌دهد که 84درصد مشتریان به کسب‌وکارهای نوآور علاقه و گرایش دارند.متاسفانه، بسیاری از شرکت‌ها از پاسخگویی به انتظارات مشتریان خود ناتوان هستند. بر اساس بررسیهایی که در مدرسه کسبوکار هاروارد صورت گرفته است، بیش از 95 درصد از محصولات نوآورانه که به بازار راه پیدا می‌کنند، با شکست روبه‌رو می‌شوند. به‌نظر شما چرا بسیاری از شرکت‌ها در توسعه نوآوری شکست می‌خورند؟ با توجه به گستردگی اطلاعات موجود در دسترس رهبران کسب وکار، آیا کسب وکارها نباید از توان پیش‌بینی خواستهها و نیازهای مشتریان برخوردار باشند؟ بسیاری از بنگاه‌های اقتصادی در تحقق نوآوریهای واقعی ناموفق هستند و دلیل این امر تنها یک نکته مهم است: ارتباطات انسانی!
در بخش انسانی فرآیند نوآوری محصول، دو شرکت پیشرو صنعت، DEWALT و Chico، روش‌هایی برای از میان برداشتن این شکاف به واسطه تعاملات مستمر و معتبر را پیشنهاد کرده‌اند. Shannon Chenoweth، مدیر تحقیقات بازار شرکت DEWALT و Ivy Boehm، مدیر ارشد بینش مصرف‌کننده در شرکت Chico’s توضیح می‌دهند فرآیندهای هوشمند چگونه توانسته‌اند تصمیمات مرتبط با بهبود محصول را در این دو شرکت دچار تحول عظیم کنند.
مشتریان را بشناسید
شانون اشاره می‌کند که شرکت DEWALT از پنل مشتریان استفاده می‌کند، گروهی متشکل از ده هزار عضو بسیار تعاملگر و واجد شرایط که نظراتی را در خصوص نوآوریهای ایجاد شده در محصولات این شرکت مطرح می‌کنند. با توجه به اظهارات شانون، یکی از مهم‌ترین اهداف تشکیل چنین انجمنی کمک به سازمان برای توسعه محصولات باکیفیت است. حدود سه‌چهارم از اعضای انجمن مشتریان شرکت DEWALT متشکل از کاربران نهایی محصولات این شرکت هستند. این شرکت به واسطه تعامل با اعضای انجمن به این نتیجه رسیده است که مشتریان بیشتر به مزایای محصول توجه دارند نه ویژگی‌های خاص آن.
«در پایان روز مشتری ما حقیقتا در پی این است که بداند ویژگی محصول در نهایت تا چه اندازه کار او را آسان‌تر خواهد کرد یا به آن سرعت خواهد بخشید». به باور شانون ویژگی‌های محصول به واسطه آگاهی از دغدغه‌های مشتری و یافتن راه حلی برای آنها، به مزایایی حقیقی برای مصرف‌کننده تبدیل می‌شوند. پیشنهاد شانون این است: به روش‌هایی برای جلب رضایت مشتریان بیندیشید، نه روش‌های تولید محصول. تعامل مستمر با مصرف‌کننده بهترین روش برای درک دغدغه‌ها و نیازهای مشتریانتان خواهد بود.
توجه به نیازهای گروه‌های خاصی از مشتریان
یکی از دلایل موفقیت انجمن مشتریان شرکت DEWALT پرداختن به «بازاریابی جاویژه» (Niche Marketing:گروههایی فراموش شده و کوچک از مشتریان) است که بدون وجود این انجمن‌ها غیرقابل شناسایی بودند. «ما انجمنی از مصرفکنندگان نهایی را شکل دادهایم که بدون‌شک شرکت را در تصمیم‌گیری پیرامون بهترین علایق مشتریان یاری خواهند کرد». شانون می‌افزاید: ما به این گروه از مشتریان دسترسی پیدا میکنیم چون نظرات آنان درخصوص نام تجاری و محصولات ما بسیار مهم است. ایجاد چنین انجمنی برای آغاز تحقیقات بسیار آسان است، به‌خصوص زمانی که به دنبال اطلاعاتی فوری برای تایید فرضیات خود هستید.» به واسطه تعامل با مشتریان مجرب و واجد شرایط در قالب انجمن مشتریان، شرکت DEWALT توانسته است ایده‌هایی متمرکز، کاربردی و عملی برای توسعه محصول به‌دست آورد.
ایجاد ارتباط واقعی و مستمر با مشتریان
وقتی انجمنی از مشتریان تعاملگر را در اختیار دارید که قابل‌اعتماد و آشنا نیز هستند، سرعت و دقت آزمون‌های میدانی افزایش پیدا می‌کند. نتیجه این است: شما پول و وقت زیادی در اختیار خواهید داشت. شانون توضیح می‌دهد که «می‌توانم مستنداتی را از تعداد تحقیقات انجام‌شده و صرفه‌جویی‌های مالی تحقق یافته در این حوزه ارائه کنم. برای داشتن انجمنی موفق باید رابطهای واقعی وجود داشته باشد بنابراین هرچه این روابط برای مشتریان سرگرم‌کننده‌تر باشند تمایل آنان به تعامل با سازمان بیشتر خواهد بود. آنان علاقه دارند که بدانند ما نظرات آنان را می‌شنویم و برای نیازهای آنان ارزش قائلیم».
ایجاد نمایه‌های غنی از مشتریان
شرکت Chico’s با داشتن سه انجمن، به‌عنوان کسب‌وکاری نوآور شناخته می‌شود که از نرم‌افزار هوشمند تعامل با مشتریان استفاده می‌کند. Ivy Boehm توضیح می‌دهد که این شرکت چگونه از انجمن‌های خود برای تعامل مداوم با 45هزار خریدار استفاده می‌کند.این انجمن‌ها شرکت Chico’s را در تحقق شعار اصلی آن (مشتری مقدم‌تر است) یاری کرده است. برخورداری از انجمن‌های مشتریان بنگاه‌های اقتصادی را در شناخت بیشتر مشتریانشان کمک می‌کنند. از آنجا که شرکت Chico’s در صنعت پوشاک فعالیت می‌کند، به‌روز بودن یکی از مهم‌ترین چالشهای پیش‌روی استراتژی نوآوری این شرکت به‌شمار میرود. فرآیند طراحی و توسعه محصول معمولا چند ماهی طول میکشد، بنابراین زمانبندی در این میان از اهمیت خاصی برخوردار است. Ivy اشاره می‌کند به‌روز بودن برداشتی هنرمندانه است که به واسطه فرآیندهای هوشمند و جوامع بینشی شرکت محقق می‌شود. انجمن‌های مشتریان در تعیین روندهای موجود مفید است زیرا سهامداران شرکت را در دسترسی به مشتریان مناسب برای برخورداری از بازخوردهای به‌موقع و باکیفیت یاری می‌کنند. جوامع بینشی این شرکت با پایگاه داده سازمان به صورتی یکپارچه در ارتباط است، بنابراین به دادههای حاصل از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و دادههای حاصل از نظرسنجی افزوده می‌شود. تعاملات مستمر و مرتبط ایجاد نمایههایی حاوی اطلاعات غنی از مشتریان را امکانپذیر میسازد. این شرکت مدعی تعامل و گفتوگویی مستمر با خریداران در تمامی مراحل چرخه نوآوری است که یکی از مهم‌ترین بخش‌های محرک استراتژی نوآوری محصول تلقی می‌شود.
استفاده از فرآیندهای هوشمند
همکاری میان تیمهای مختلف سازمانی نکته مهمی در تحقق شعار شرکت Chico’s است. بنا بر اظهارات Ivy، بینشهایی که شرکت از طریق انجمن‌های هوشمند خود به‌دست میآورد، اغلب محرک تعاملاتی میان واحدهای مختلف کسب وکار است. دادههای حاصل از انجمن‌های بینشی در کیفیت تصمیمگیریهای تیمهای دیجیتال، خرده‌فروشی و توسعه‌کالا تاثیرگذار هستند. Ivy اضافه می‌کند: «شرکت ما زمان قابل‌توجهی را صرف کسب اطمینان از تعامل مناسب واحدهای مختلف با مشتریان می‌کند. واحدهای مختلف علاقهمند آگاهی از نظرات مشتریان هستند.»
علاوه‌بر نکات اشاره شده، شرکت Chico’s میزبان بسیاری از رویدادهای چهره به چهره با مشتریان خود است که در واقع به واسطه انجمن‌های دیجیتال قابل‌تحقق شدهاند. اخیرا تیم ارشد رهبری این شرکت در توری شرکت داشت که در آن از مشتریان دعوت به خرید و گفتوگو با مدیران اجرایی شده بود. این شرکت با استفاده از دادههای انجمن‌های خود به‌منظور دعوت از مشتریان استفاده کرده بود. اعضای انجمن از این تجربه استقبال کردند و تیم اجرایی نیز توانست اطلاعاتی را در خصوص مشتریان محصولات خود جمع‌آوری کند.شرکتهای DEWALT و Chico’s توانسته‌اند چرخه نوآوری محصول را از طریق تعاملات مستقیم و مستمر با مشتریان تسهیل کنند. ارتباط با مشتری از این طریق به شرکتهای پیشرو امکان می‌دهد تا روش‌های طراحی و توسعه را تغییر داده و با محصولی مطابق خواسته‌های مشتریان وارد بازار رقابت شوند.