ابزار تفاهم، روشی خاص برای کنار آمدن با مشتریان شاکی

عصر بانک؛«وای نه، آقای جونز بار دیگر پشت خط است! این بار چه می‌خواهد؟» وقتی مشتریان زبان به شکایت می‌‌گشایند، دوست داریم آنها را پس بزنیم، پنهان شویم و از خودمان دفاع کنیم. ما انسان هستیم و در چنین شرایطی ضمیر و حس راحتی ما دچار تهدید می‌شود. در واقع، کار اشتباهی انجام دادیم و مجبوریم به اشتباه خود اعتراف کنیم و تاوان عواقب آن را بدهیم. اما چه می‌شود اگر در عوض این احساسات منفی، تصمیم بگیریم واقعا به صحبت‌های آن مشتری گوش دهیم؟ چه می‌شود اگر هر شکایت را دعوتی به درک بهتر نیازهای مردم تلقی کنیم؟  هر سازمانی برای یک هدف مشخصی وجود دارد و حتی اگر بیانیه ماموریت واضحی نداشته باشد، قصد دارد بخشی از مشکلات مشتریان خود را حل کند. بنابراین وقتی آنها به ما می‌رسند که شکایتی کنند، وقتی تلاش می‌کنند حتی به شکلی منفی با ما ارتباط برقرار کنند، باید بفهمیم دلیل این برقراری ارتباط این است که آنها هنوز نیازهایی دارند؛ نیازهایی که ما می‌توانیم آنها را رفع کنیم.

سوال بزرگ این است: چگونه؟

چگونه می‌توان وسط ایستاد و مشتری را در جایی که هست مشاهده کرد؟ چگونه می‌توان از برافروخته شدن جلوگیری کرد و از فرصت موجود برای یادگیری استفاده کرد؟ مفیدترین مهارت‌هایی که من یاد گرفته‌ام و به مراجعه‌کنندگان آموخته‌ام «جعبه ابزار تفاهم» است. بهتر است با اصولی اولیه شروع کنیم. هر فردی نقشه واقعیت‌های خودش را دارد. این نقشه واقعیت از عقایدی در مورد خودمان و کارکرد دنیا تشکیل شده است. این عقاید محصول محل تولد ما، شیوه بزرگ شدن و تحصیل کردن ما، سابقه اجتماعی-اقتصادی، عقاید مذهبی، هویت قومی و جنسیتی، عقاید و تجربیات خانوادگی و تجربیات زندگی شخصی ما است.

بگردید تا پیدا کنید

اگر فردی «شبیه شما است» نقشه‌های واقعیت شما هم‌پوشانی گسترده‌ای با هم دارد، با او احساس امنیت می‌کنید و ایجاد تفاهم آسان‌تر می‌شود. اگر آنها «شبیه من نباشند»، مجبوریم برای شناخت نقشه آنها بیشتر تلاش کنیم و از طریق احساس همدردی هم‌پوشانی ایجاد کنیم. یکی از بهترین روش‌ها برای انجام این کار ماندن در «حالت پرس‌وجو» است. به عبارت دیگر، قبل از دفاع از ایده‌ها، عقاید و راهکارهای خود، سوالات زیادی بپرسید و وقتی این سوالات را می‌پرسید، واقعا به پاسخ‌هایی که داده می‌شود گوش دهید. وقتی نوبت شما می‌شود که حرف بزنید، از آنچه طرف مقابل گفته برای پرسیدن سوال بعدی استفاده کنید و به او کمک کنید تفکر خودش را روشن کند. یکی از بهترین سوالات در «حالت پرس‌وجو» – به‌خصوص وقتی فکر می‌کنیم با طرف مقابل مخالفیم – این است که بپرسیم «منظور شما از فلان جمله‌ای که گفتید دقیقا چیست؟» به عنوان مثال، یکی از مشتریانی که اخیرا با او در تعامل بودم دائما از کلمه «مدیریت» در جمله «تیم من فاقد مدیریت است» استفاده می‌کرد. وقتی از او پرسیدم به‌طور خاص منظورش از «مدیریت» چیست، به دامنه گسترده‌ای از مهارت‌ها و رفتارهای حرفه‌ای رسیدم که تیم او برای رسیدن به اهداف استراتژیک خود باید در مورد آن آموزش می‌دید.

پرده‌برداری و درک جزئیات در یک شکایت کلی اغلب سوء تفاهم‌ها را علنی می‌کند (با توجه به نقشه متفاوت هر فرد) و خیلی سریع به هسته مساله می‌رسد. همچنین مشتری این حس را دارد که حرفش شنیده شده است که این موضوع در رفع آسیبی که به واسطه یک اشتباه پیش آمده، تاثیر زیادی دارد. در حقیقت، تحقیقات نشان داده پزشکانی که به وضوح با بیماران خود ارتباط برقرار می‌کنند و به اشتباهی که در مورد آن بیمار مرتکب شده‌اند اعتراف می‌کنند و شکایت‌های او را می‌شنوند، نسبت به پزشکانی که سعی می‌کنند بر اشتباهات خود سرپوش گذاشته و از خودشان دفاع کنند، کمتر با پرونده‌های شکایت قانونی بیماران مواجه می‌شوند. اگر هم اشتباهی رخ نداده باشد، پرسیدن سوالات خیلی سریع‌تر از دفاع کردن، منبع سوء تفاهم را مشخص می‌کند. برای اینکه بدانیم یک فرد واقعا در چه موضعی قرار دارد و نقشه واقعیت او چیست، می‌توان از تکنیک‌های ساده رسیدن به تفاهم بر اساس بازتاب دادن استفاده کرد. پنج نوع رفتار بازتابی بنیادی وجود دارد که می‌توانیم آنها را تمرین کنیم: 1) جسم 2) صدا 3) زبان اولویت سیستم حسی 4) کلمات کلیدی و انعکاس حرکات بدن 5) متناسب‌سازی الگوی زبان.

بازتاب دادن، یک فعالیت بنیادین انسانی است که وقتی به دنیا می‌آییم از نظر عصبی در معرض انجام آن قرار می‌گیریم. نوزادان پس از چند ماه به‌طور فعال صورت افراد را بازتاب می‌دهند. وقتی به دنیا می‌آییم، تعلق داشتن برای بقای ما حیاتی است و بنابراین با «اعصاب بازتاب دادن» به دنیا می‌آییم که باعث می‌شوند خیلی سریع رفتار دیگران را بازتاب دهیم تا نشان دهیم چیزی را دوست داریم و می‌توانیم تعلق داشته باشیم. وقتی رفتار فرد دیگری را بازتاب می‌دهیم، به او کمک می‌کنیم احساس امنیت کند و در نتیجه فرد ارتباط آزادتری با ما برقرار می‌کند. همچنین وقتی رفتار فردی را بازتاب می‌دهیم، به مدت چند لحظه می‌توانیم جای او باشیم. می‌توانیم نقشه او را تصور کنیم و میزان هم‌پوشانی با او را افزایش دهیم.

تمرکز بر مشتری یا حق داشتن

همه ما جمله معروف «همیشه حق با مشتری است» را شنیده‌ایم. باید بگویم این جمله همواره درست نیست. گاهی اوقات سوء تفاهمی پیش آمده، گاهی مشتری دچار اشتباه شده، گاهی طرف مقابل اطلاعاتی را که ما داریم ندارد. وظیفه ما این است که بر مشتری متمرکز شویم، او را درک کنیم و با تجربه او حس همدردی داشته باشیم. استفاده از ابزارهای علم اعصاب برای پرس‌وجو و بازتاب دادن رفتار به‌منظور «هوشمند نگه داشتن مغز» به ما امکان می‌دهد همدلی بیشتری ایجاد کنیم. به محض اینکه با این روش ارتباط برقرار می‌کنیم، خیلی راحت و طبیعی می‌توانیم از موقعیتی که مشتری نسبت به مشکلی شکایت می‌کند، به موقعیتی برویم که همان مشتری به همراهی ارزشمند برای رشد سودآوری کسب‌وکارمان تبدیل شود.

/دنیای  اقتصاد