چگونه یک گفت‌وگوی سازنده داشته باشیم؟
عصر بانک؛هر زمان که با همکار خود اختلاف دارید، به یاد داشته باشید که کلمات اهمیت دارند. گاهی اوقات، به‌رغم اینکه قلبا نسبت به همکار خود حسن‌نیت دارید اما با این وجود ممکن است چیزی بگویید که باعث ناراحتی او شوید یا اوضاع را وخیم‌تر کنید. در نقطه مقابل، مواقعی هم اتفاق می‌افتد که ممکن است دقیقا چیزی را بگویید که می‌تواند ذهن طرف مقابل را از نقطه جوش به آرامش و سکون برساند.به همین خاطر، وقتی مساله در رابطه با یک همکار بالا می‌گیرد، (مثلا درصورت بروز اختلاف و عدم توافق در یک پروژه یا اینکه از رفتار او در جلسه ناراحت شدهاید) چگونه می‌توانید کلمات خود را با دقت انتخاب کنید؟ برای کمک به شما برای پاسخ به این سوال، با لیندا هیل به‌عنوان استاد کسب‌وکار در دانشگاه هاروارد صحبت کرده‌ام، خانم هیل همچنین یکی از نویسندگان مجموعه‌های «نبوغ جمعی: هنر و روش رهبری در نوآوری» و «رئیس بودن: 3 ضرورت برای تبدیل شدن به یک رهبر بزرگ» نیز است.
هیل توضیح می‌دهد کلماتی که ما در مواجهه با دیگران استفاده می‌کنیم می‌توانند از سه جهت برای ما دردسر ایجاد کنند: اول اینکه وقتی پای احساسات در میان باشد معمولا ریسک نیز زیاد است. او می‌گوید «در جایی که اختلاف وجود دارد، اغلب احساسات منفی نیز وجود خواهد داشت و اغلب ما با این‌گونه احساسات چندان راحت نیستیم.» دلیل دوم که اغلب از کلمات نادرست استفاده می‌کنیم این است که غرایز اولیه‌مان را به کار نمی‌گیریم. در واقع اغلب این کلمات هستند که باعث می‌شوند ما وارد مشکلات و دردسرهای زیادی شویم. او می‌گوید: «علتش هم این است که متاسفانه در نهایت می‌خواهیم موضوع را در این قالب بیاوریم که حق با چه کسی هست و با چه کسی نیست. به جای آنکه سعی کنیم بفهمیم موضوع اختلاف چیست و چه اتفاقاتی در حال وقوع است، سعی می‌کنیم فقط از خودمان دفاع کنیم. هیل نیز به این مساله اذعان دارد که دفاع از خود و حتی سرزنش طرف مقابل در موارد اختلاف، یک مساله عادی است اما در عین حال معتقد است که استفاده از عباراتی مثل «تو اشتباه می‌کنی» یا «بگذار به تو بگویم چرا حق با من است» می‌تواند به بدتر شدن وضعیت منجر شود. او می‌گوید «ما اغلب مواردی را پیش می‌کشیم که بگوییم چرا حق با ما است. این روش را کنار بگذارید و تمرکز خود را بر حل موضوع اختلاف بگذارید.»
سوم، مساله این است که بیشتر مواقع وقتی چیزی می‌گوییم بین آنچه منظور ما بوده و آنچه طرف مقابل می‌شنود تفاوت وجود دارد. هیل می‌گوید: «اگر نیت شما خیر باشد اما اثری که می‌گذارید خوب نباشد، نیت شما نیز بی‌اثر خواهد شد.» بیشتر افراد وقتی چیزی می‌گویند به خوبی می‌دانند منظورشان چیست اما به این مساله که طرف مقابل حرفشان را چگونه می‌شنود یا چه تفسیری از آن دارد توجه چندانی ندارند.پس چگونه می‌توان از چنین دام‌هایی رهایی یافت؟ هیل می‌گوید این کار همیشه آسان نیست اما با دنبال کردن چند قانون ساده به جای تهییج اختلافات احتمالا شانس بیشتری برای حل آنها خواهید داشت:هیچ چیز نگویید. هیل می‌گوید «اگر سطح احساسات بالا است، اولین وظیفه‌تان این است که بخشی از این احساسات را از خود دور کنید.» این به آن معنی است که عقب بنشینید و بگذارید بخشی از احساسات طرف مقابل فروکش کنند. هیل می‌گوید مشکل اینجاست که اغلب قبل از آنکه طرف مقابل احساسات خود را بیرون بریزد او را متوقف می‌کنیم. او می‌گوید: «آرام باشید و بگذارید حرفشان را بزنند. لازم نیست حتما با او موافق باشید بلکه فقط گوش دهید.» وقتی این کار را می‌کنید می‌توانید کاملا ساکت باشید یا می‌توانید نشان دهید که در حال گوش دادن به او هستید مثلا بگویید «فهمیدم» یا «درک می‌کنم». هیچ چیز که نشان‌دهنده احساسات شما یا سرزنش‌آمیز باشد نگویید مثلا نباید بگویید «آرام باش» یا «آنچه باید بفهمی این است که». اگر بتوانید این کار را به طور تاثیرگذار و بدون قضاوت انجام دهید در این صورت خیلی زود خواهید توانست یک گفت‌وگوی مفید با هم داشته باشید.سوال بپرسید. هیل می‌گوید به جای آنکه صحبت کنید بهتر است سوال بپرسید. به جای آنکه فکر کنید چه می‌خواهید بگویید بهتر است فکر کنید چه می‌خواهید یاد بگیرید. این کار به شما کمک می‌کند تا به منشأ اختلاف برسید و بتوانید راهی برای حل آن پیدا کنید. می‌توانید پرسش‌هایی از این دست داشته باشید که «چرا این موضوع تو را ناراحت کرد؟ یا «تو این موقعیت را چگونه می‌بینی؟» از عباراتی استفاده کنید که نشان دهد پذیرای یک دیالوگ واقعی هستید.
زمانی که نظرات طرف مقابل را شنیدید، هیل پیشنهاد می‌کند از نقل‌قول استفاده کنید و بپرسید: «من فکر می‌کنم تو گفتی…، درست متوجه شدم؟»از زبان دیگران سخن نگویید؛ طوری رفتار نکنیدکه گویی تنها یک دیدگاه درباره مساله وجود دارد. هیل می‌گوید: «باید نسبت به احساس خود آگاهی داشته باشید. از جملاتی که با «من» شروع می‌شوند آغاز کنید و نه با عبارات «تو». این کار باعث می‌شود که طرف مقابل دیدگاه شما را ببیند و بفهمد که شما قصد ندارید او را به‌خاطر مشکل به‌وجودآمده مورد سرزنش قرار دهید. به‌جای آنکه بگویید: «تو حتما ناراحت هستی»، بگویید: «من کمی احساس ناراحتی می‌کنم.» احساسات را به طرف مقابل نسبت ندهید. این کار فقط آنها را عصبانی می‌کند.پس چگونه می‌توان در موارد اختلاف کلمات مناسب را انتخاب کرد؟ البته هر موقعیتی متفاوت است و آنچه می‌گویید وابسته به محتوای بحثی است که در جریان است و همچنین رابطه‌ای که با آن شخص دارید و فرهنگ سازمانتان؛ اما پیشنهادهای زیر می‌توانند برای شروع به شما کمک کنند.
موقعیت شماره 1: لازم است انتقاد یا اختلاف عقیده‌ای را مطرح کنید. شاید با دیدگاهی که همه با آن موافق هستند، مخالف باشید یا ممکن است طرف صحبت شما شخصی باشد که از خودتان قدرتمندتر است. هیل پیشنهاد می‌کند دلیل بروز مشکل، یا سیاست و روش‌هایی که با آن مخالف هستید را پیدا کنید. سعی کنید بفهمید چرا آن شخص فکر می‌کند پیشنهاد او منطقی است. می‌توانید از چنین عباراتی استفاده کنید: «سلام، من می‌خواهم درک کنم قرار است با این اقدام به چه هدفی برسیم. آیا امکان دارد از ابتدا توضیح دهید منطقی که پشت این پیشنهاد وجود دارد چیست؟» یا «ما مشغول تلاش برای انجام چه کاری هستیم؟» از سام بخواهید بیشتر درباره آنچه می‌خواهد انجام دهد و چرایی آن صحبت کند. بعد می‌توانید چند گزینه دیگر را برای رسیدن به همان هدف ولی با روش‌های دیگر ارائه کنید: «اگر درست فهمیده باشم، تو سعی می‌کنی x، y و z را انجام دهی. من با خود فکر کرده‌ام که آیا روش متفاوتی برای انجام آن وجود دارد یا خیر. شاید بتوانیم با هم…»در چنین موقعیت‌هایی، شاید در نظر گرفتن مکان مناسب هم خالی از فایده نباشد. هیل می‌گوید: «به جای آنکه در مقابل جمع صحبت کنید، شاید بتوانید صحبت بی‌پرده‌تری را در یک جلسه تک‌به‌تک داشته باشید.»
موقعیت شماره 2: خبرهای بدی برای رئیس یا همکارتان دارید. یک ضرب‌الاجل را از دست داده‌اید یا مرتکب اشتباه شدهاید، یا به هر طریق شرایط نامناسبی را ایجاد کرده‌اید.هیل می‌گوید: بهترین روش در این موقعیت این است که مستقیما به اصل موضوع اشاره کنید: «موضوعی است که می‌خواهم مطرح کنم، اما به آن افتخار نمی‌کنم. باید زودتر به تو می‌گفتم، اما موضوع از این قرار است.» بعد موقعیت را توضیح دهید. اگر راه‌حل‌هایی دارید، آنها را نیز بیان کنید: «اینها نظرات من هستند درباره اینکه چگونه باید این موضوع را حل کنیم. تو چه فکر می‌کنی؟» مهم این است که مسوولیت اشتباه خود را بر عهده بگیرید و قبول کنید که اشتباه کرده‌اید و سعی نکنید هزاران دلیل بیاورید تا کاری که کرده‌اید را توجیه کنید.
موقعیت شماره 3: می‌خواهید به سراغ همکارتان بروید تا با او درباره اقدام نامناسبش صحبت کنید. در این مواقع طبق نظر هیل لازم نیست بلافاصله عکس‌العمل نشان دهید، اما می‌توانید از او بخواهید اجازه دهد درباره این موضوع صحبت کنید: «ماری، می‌توانم یک دقیقه وقتت را بگیرم تا درباره موضوعی با تو صحبت کنم؟» سپس به او توضیح دهید چه اتفاقی افتاده است. می‌توانید بگویید: «من درباره آنچه رخ داده کمی گیج شده‌ام و نمی‌دانم چرا این اتفاق افتاد. می‌خواهم درباره این موضوع با تو صحبت کنم تا ببینیم چگونه می‌توانیم رو به جلو حرکت کنیم.» از چنین عباراتی استفاده کنید: «من متوجه هستم که x اتفاق افتاد…» تا اگر ماری مساله را متفاوت می‌بیند بتواند با دیدگاه شما مخالفت کند، اما صحبت درباره آنچه اتفاق افتاد را زیاد طولانی نکنید. بیشتر سعی کنید با مشارکت دادن او بر حل مساله تمرکز کنید و مثلا بگویید: «درباره این مساله چه کاری می‌توانیم انجام دهیم.»
5- موقعیت شماره 4: به سراغ همکاری می‌روید که احساس می‌کنید با شما رفتار بدی داشته یا به خاطر آنچه گفته از او ناراحت هستید.هیل معتقد است که این‌گونه موقعیت‌ها فرصت خوبی است تا درباره تفاوت میان نیت و عمل صحبت شود. در نهایت، شما نمی‌دانید نیت همکارتان چه بوده است؛ فقط می‌‌دانید که ناراحت هستید.می‌توانید با چنین عباراتی شروع کنید؛ «کارل، برای من کمی سخت است که نزد تو بیایم و درباره این مساله صحبت کنم، اما شنیده‌ام که X را گفته‌ای. نمی‌دانم این مساله صحت دارد یا نه. بدون توجه به درست یا غلط بودنش، فکر کردم باید با خودت صحبت کنم چون خیلی ناراحت شدم و فکر کردم باید درباره آن صحبت کنم.» تمرکز نباید بر سرزنش طرف مقابل باشد بلکه فقط احساسات خود را بگویید و سعی کنید مساله شفاف‌سازی شود؛ «من می‌خواهم بفهمم چه اتفاقی افتاد تا بتوانیم درباره آن صحبت کنیم.»اگر کارل حالت تدافعی به خود گرفت، می‌توانید اشاره کنید که قصد ندارید نیت او را زیر سوال ببرید. «من درباره اینکه نیت تو چه بوده صحبت نمی‌کنم فکر کردم بهتر است به‌جای پیچیده کردن موضوع، فضا شفاف‌سازی شود. آیا موافق هستی؟»
موقعیت شماره 5: یکی از همکاران به خاطر حرفی که زده‌اید یا کاری که کرده‌اید بر سرتان فریاد می‌زند. در این وضعیت بهتر است اول ساکت بمانید و بگذارید طرف مقابل خود را خالی کند. اگر تلافی نکنید طرف مقابل در اغلب موارد به سرعت از موضع خشم مفرط خارج می‌شود. هیل می‌گوید اما یادتان باشد که شما هیچ‌وقت شایسته این نیستید که کسی بر سر شما فریاد بزند.در این مواقع می‌توانید بگویید: «می‌فهمم که احتمالا کاری کرده‌ام که باعث ناراحتی تو شده‌ام. وقتی کسی سر من فریاد می‌زند پاسخ خوبی نمی‌توانم بدهم. اگر امکان دارد هر وقت من آمادگی بیشتری داشتم با هم بنشینیم و درباره این موضوع گفت‌وگو کنیم.»
موقعیت شماره 6: شما مدیر شخصی هستید که مرتبا با دیگران تعارض ایجاد می‌کند و بقیه افراد تیم شما را ناراحت می‌کند.گاهی اوقات شخصی را در تیم خود دارید که آتشی مزاج و تندخو است، کسی که انگار از ایجاد تعارض و دعوا با دیگران لذت می‌برد. البته عدم توافق همیشه بد نیست اما باید به آن شخص کمک کنید تا بفهمد رفتارش چگونه بر حسن شهرت خودش و روابطش اثر منفی می‌گذارد. می‌توانید چنین کارهایی را امتحان کنید مثلا بگویید: «من از دیدگاه خودم،دوست دارم تو را در اینجا ببینم، تو مسائل مهمی را مطرح می‌کنی و با تمام قدرت از آن دفاع می‌کنی. همچنین می‌دانم که در مجموع نیت تو خیر است. دوست دارم درباره این مساله با تو صحبت کنم که آیا تاثیری را که باید بر افراد داشته باشی نیز داری.» بگذارید درباره عواقب دعواهای پیا‌پی خود فکر کند.البته حتی با وجود دنبال کردن توصیه‌های فوق، گاهی اوقات کلمات درست جاری نمی‌شوند و امکان داشتن یک گفت‌وگوی سازنده به وجود نمی‌آید. هیل می‌گوید: «در بعضی موقعیت‌ها بهتر است هیچ کاری نکنید و زمان دیگر به موضوع باز گردید. زمانی که هر دو بتوانید با هم گفت‌وگو کنید.» در شرایطی که می‌خواهید یک انتخاب هوشمندانه و توام با فکر درباره کلماتی که استفاده می‌کنید داشته باشید اشکالی ندارد که گفت‌وگو را برای مدتی به تعویق بیندازید و بعدا درباره آن صحبت کنید.
مترجم: رویا مرسلی
منبع: HBR
/دنیای اقتصاد