ابزار پاسخگویی با دیپلماسی و هوشمندی
عصر بانک؛سال‌ها پیش فیلسوف چینی لائو تزو گفته بود:«همیشه پاسخی هوشمندانه بدهید، حتی اگر رفتاری نابخردانه می‌بینید!»فرض کنید یکی از کارکنان، نتیجه کار خود را ارائه می‌کند. او از عملکرد خود خوشحال به نظر می‌رسد، اما به خوبی واضح است که وی آمادگی لازم را نداشته و ارائه‌ای ضعیف و ناهماهنگی به نمایش گذاشته و شما را به واسطه این عملکرد خود ناامید کرده است. قبل از اینکه کسی اتاق را ترک کند، او از شما درباره کیفیت ارائه‌اش بازخورد می‌‌گیرد؛ به او می‌‌گویید نحوه ارائه‌اش بسیار درهم و برهم و ناهماهنگ بوده است و از وی انتظار بیشتری داشته‌اید. جای تعجب نیست او از این بازخورد ناراحت می‌شود و احتمالا برای نظری که به او داده‌اید دچار پشیمانی می‌شوید. شما می‌خواستید با او صادق باشید، اما قصد صدمه زدن به احساسات او به ویژه در جلوی دیگران را نداشتید. و یک ماه بعد همان همکار استعفای خود را برای شما ارسال می‌کند.هریک از ما ممکن است چنین تجربه‌ای داشته باشیم، اما شاید بتوان با رعایت ظرافت‌های رفتاری اقداماتی کرد که با وجود بازخوردها و نظرات آسیبی به احساسات افراد وارد نشود. وقتی ما در ارتباطات خود سنجیده عمل می‌کنیم، می‌توانیم روابط خود را به خوبی حفظ کنیم و برای خود اعتبار ایجاد کنیم. در این نوشتار راهکارهایی برای توسعه این کیفیت مهم در ارتباطات ارائه خواهد شد.
مفهوم تدبیر چیست؟
«تدبیر» توانایی گفتن حقیقت به گونه‌ای است که احساسات و واکنش‌های افراد در نظر گرفته شود. این توانایی اجازه می‌دهد بازخوردهای بسیار دشوار را به افراد ارائه دهید، اطلاعات حساس و مهم را به گونه‌ای درست منتقل کنید و با حفظ رابطه خود با افراد، صحبت خود را به درستی بازگو کنید. تدبیر از اجزای مهمی مانند هوش هیجانی، احترام، احتیاط، خودآگاهی، اندیشه، مهربانی، ظرافت، صداقت، دیپلماسی و حسن نیت تشکیل شده است. اما چرا رفتار سنجیده مهم است؟ اول اینکه با تدبیر می‌توان اخبار بد و بازخوردهای انتقادی نسبت به عملکرد حرفه‌ای یا شخصی افراد را به آنها ارائه کرد. دوم اینکه رفتار سنجیده، موجب ایجاد و تقویت اعتبار فردی می‌شود. وقتی فردی رفتاری سنجیده می‌کند، نشان می‌دهد از سطح بلوغ، حرفه‌ای‌گری و جامعیت برخوردار است. سوم آنکه تدبیر موجب می‌شود هر یک از ما حسن رفتار را به‌عنوان یکی از نکات مهم در برنامه توسعه‌ای خود قرار دهیم. و در نهایت رفتار سنجیده می‌تواند در بروز بسیاری از تعارضات جلوگیری و از آن مهم‌تر زمینه‌های تعامل مشترک با افراد ایجاد کند؛ بنابراین تدبیر دارایی مهمی در ارتباطات بین فردی به شمار می‌آید. اقدامات زیر می‌تواند برای رفتارهای باتدبیر بیشتر به شما کمک کند:
1) قبل از صحبت کردن، فکر کنید! تا به حال چندبار پیش آمده است که به سرعت صحبتی کرده باشید و سپس از آن گفته ابراز تاسف کرده باشید؟ سعی کنید برای ارتباط با دیگران با استفاده از هوش هیجانی و همدلی به آنها گوش دهید. مهم‌تر از هر چیز نیز ایجاد اعتماد در افراد است. یادتان باشد مخاطب شما آنقدر هوشمند هست که به راحتی متوجه صداقت و مهربانی شما شود.
2) در زمان مناسب اقدام کنید. فرض کنید یکی از همکاران شما به تازگی متوجه شده است که به دلیل عملکرد نامناسب خود، از طرف رئیس کسر پاداش شده است. از طرفی هم شما مطلع می‌شوید که برای عملکرد خوب خود مورد تشویق قرار گرفته‌اید. آیا هم‌اکنون زمان مناسبی برای دادن این خبر خوب به همکارتان است؟ مسلما خیر! یکی از مهم‌ترین نشانه‌های تدبیر، صحبت در زمان مناسب است. قبل از شروع به صحبت، موقعیت زمانی را به خوبی در نظر بگیرید و با احتیاط سخن بگویید.
3) در انتخاب «کلمات» دقت کنید. انتخاب واژگان هنگام گفت‌وگو با دیگران می‌تواند به میزان زیادی مخاطب را تحت تاثیر خود قرار دهد. برای مثال، بهتر است هنگام صحبت با افراد آنها را به‌طور مستقیم مورد خطاب قرار ندهید: «بهتر است دفعه بعد این کار را بهتر انجام دهید!» این گونه صحبت کردن ممکن است افراد را در لاک دفاعی و مقاومت ببرد. اما شاید بتوانید با کمی با آرامش بیشتر و البته غیرمستقیم همان منظور را بیان کنید: «من فکر می‌کنم ارائه شما می‌تواند بسیار قوی‌تر باشد، اگر وقت بیشتری برای پژوهش و مطالعه بگذارید.»به ویژه هنگام ارائه انتقادهای سازنده، استفاده از کلمه «من» بسیار مهم است؛ چرا که با گفتن این واژه شما مسوولیت و مالکیت انتقاد ارائه شده را مستقیما به عهده می‌‌گیرید. به‌عنوان مثال بگویید: «من نگاه متفاوتی به این موضوع دارم.» از طرفی وقتی در یک گفت‌وگوی پرتنش هستید، تا جایی که می‌توانید کوتاه و مختصر سخن بگویید تا شانس بروز تعارضات بیشتر را کمتر کنید.
4) به زبان بدن خود توجه کنید. زبان بدن شما، به‌طور مستقیم بخش مهمی از تدبیر رفتاری‌تان را به مخاطب منتقل می‌کند و باید زبان بدن با نوع پیامی‌که قرار است به فرد منتقل شود، همخوانی داشته باشد. تقویت زبان بدن یکی از مهم‌ترین کارها برای ارتباط موثر با افراد است (این ابزار قبلا در همین ستون معرفی شده است).
5) هرگز از خود واکنشی هیجانی و احساسی بروز ندهید. وقتی دچار عصبانیت یا ناراحتی هستید، بروز رفتاری سنجیده و باتدبیر بسیار دشوار خواهد بود؛ بنابراین قبل از دادن هر پاسخ یا واکنش در این حالت به خود آرامش بدهید. یاد بگیرید چگونه احساسات خود را در محیط کار (یا خانه!) کنترل کنید. از محیطی که در آن تنش وجود دارد – حتی برای دقایقی – خارج شوید. کمی استراحت یا پیاده روی کنید یا سعی کنید تنفس عمیق داشته باشید تا دوباره خونسردی خود را به دست آورید. این موضوع نیز بسیار مهم است که ببینید چه چیزی موجب می‌شود رفتاری نسنجیده داشته باشید.
یادتان باشد صبوری وسنجیده رفتار کردن رسم بازی مدیریت است!
سیدمحمد اعظمی‌نژاد
رئیس کمیته آموزش و پژوهش-انجمن مدیریت ایران
منبع: mindtools
www.hrjournalist.com
/دنیای اقتصاد