چگونه مشتریان سمج را مدیریت کنیم؟

عصر بانک؛مشاور عزیز،من مدیر یک تیم خدمات به مشتری در شرکتمان هستم (که نقش مدیریتی و نظارتی ندارم، بلکه تنها به مدیر ارشد گزارش می‌دهم و مشکلات و ایده‌ها را با او در میان می‌گذارم) که مسوولیت خدمات‌دهی به شهروندان سالخورده را بر عهده داریم. بخشی از برنامه آموزشی ما به اپراتورها این است که صحبت با سالمندان به صبر و شکیبایی بیشتری نیاز دارد و برخی از آنها تند و بی‌حوصله هستند. تیم ما تا به حال عملکردی عالی در این زمینه داشته است.  چیزی که ابتدا به آن توجهی نمی‌کردم، اما به‌تدریج به یک مشکل بسیار بزرگ تبدیل شد این واقعیت است که بسیاری از این سالمندان تنها زندگی می‌کنند و تعاملات محدودی با دنیای بیرون دارند و تشنه برقراری ارتباطات شخصی هستند. این افراد گاهی تنها به این دلیل تماس می‌گیرند که با فردی صحبت کنند تا زمان تنهایی خود را بگذرانند. من همیشه از اینکه روز خوبی برای مشتریان بسازم احساس شادی می‌کنم، اما این روزها این جریان به نقطه‌ای رسیده که کارکنان ما مجبورند برای هر مشتری 20 تا 30 دقیقه زمان بگذارند و در ضمن تلاش کنند مودب باشند و به طور کامل به صحبت‌های فردی که پشت خط قرار دارد گوش دهند. اخیرا جلسه‌ای برگزار کردم و تلاش کردم نکات آموزشی کوتاهی را به آنها یاد دهم که اگر تماسی بیش از حد طول کشید، به راحتی بگویند «خانم اسمیت، با اینکه از گفتن این جمله خیلی ناراحتم، اما متاسفانه باید بگویم که مشتریان دیگر ما پشت خط هستند.» این جمله در لحظه کاربرد خوبی دارد و در 90 درصد مواقع باعث می‌شود مشتری تلفن را قطع کند. اما چون این افراد دوباره تماس می‌گیرند تا ببینند اپراتور مورد نظرشان دوباره زمان دارد با آنها صحبت کند یا نه، حجم تلفن‌ها به صورت ناکارآمدی افزایش یافته است. حتی برخی از آنها هستند که دو بار با اپراتور خود تماس می‌گیرند و در مورد مسائلی مثل آب‌وهوا، اخبار روز، انتخابات و سایر موضوعات غیرکاری صحبت می‌کنند. مطمئن نیستم چطور باید با این مورد برخورد کنم. بین خدمت کردن به مشتریان و رفتار محترمانه با آنها و مدیریت زمان کارمندانم گیر کرده‌ام. آیا توصیه‌ای برای مدیریت چنین شرایطی دارید؟ طبق تجربه من، احساسات افراد سالخورده خیلی زود و ساده جریحه‌دار می‌شود و جملات ساده‌ای مثل «همین الان مجبورم قطع کنم» آنها را می‌رنجاند و ممکن است مشتریان‌مان را از دست بدهیم. 

پاسخ مشاور:

مورد شما خیلی جالب است. به نظرم شفافیت در مورد اهداف کاری در اینجا مهم‌ترین مساله است. بنابراین اولین کاری که باید انجام داد مقابله مستقیم با این مساله اساسی است و اینکه کشف کنید چقدر می‌خواهید با این مشتریان زمان صرف کنید. در حد چند دقیقه صحبت و سپس رها شدن از دست آنها؟ ارتباط طولانی‌تر؟ حدس من این است که چند دقیقه زمان صرف کردن با آنها مناسب است، اما کل ماجرا بستگی به این دارد که مدل کسب‌وکارتان چیست. این اولین مساله است. به محض اینکه در مورد این موضوع به شفافیت رسیدید، می‌توانید نمایندگان پاسخگوی خود را متقاعد کنید که از زبانی برای تعیین چنین مرزهایی استفاده کنند. به عنوان مثال، اگر یک مشتری ظرف چند ثانیه تماس مجدد گرفت تا ببیند مسوول مورد نظر زمان کافی برای صحبت دارد یا نه، می‌توانید خیلی مودبانه پاسخ دهید «این نهایت لطف شما است که دوباره تماس گرفتید، اما راستش را بخواهید کل روز مشتریان دیگری هستند که با من تماس می‌گیرند و باید پاسخگوی آنها هم باشم.» می‌توانید این جمله را هر طور که می‌خواهید تغییر دهید: «اگر زمان کافی داشتیم، خیلی تمایل داشتم که بیشتر با شما صحبت کنم» یا «خیلی دوست داشتم صدای شما را بیشتر بشنوم، ولی متاسفانه خطوط تلفن مدام زنگ می‌خورند و این امکان را به من نمی‌دهند» و جملات اینچنینی. فقط سعی کنید تا حد امکان مشتری فکر نکند او را تشویق می‌کنید که دوباه تماس بگیرد. اگر مشتری فورا منظور شما را نفهمید، به هر شیوه‌ای جمله خود را تکرار کنید. مثلا بگویید: «معذرت می‌خواهم، ولی واقعا مجبورم به تلفن بعدی پاسخ بدهم. روز بسیار خوبی را برای شما آرزو می‌کنم.» 

به طور کلی، مجبورید با برخی افراد که به هیچ وجه با شما کنار نمی‌آیند کمی محکم‌تر برخورد کنید؛ در حین اینکه لحن گرم خود را حفظ می‌کنید. بین «من مجبورم همین الان قطع کنم» با «شما خیلی مهربان هستید، ای کاش می‌توانستم زمان بیشتری را با شما صحبت کنم، اما مجبورم پاسخگوی تماس‌های دیگر باشم، فرق زیادی است.» در اینجا بالا بودن سرعت بسیار مهم است تا بتوانید در کمترین زمان مشتریان را مدیریت کنید. به هر حال نمایندگان مراکز پاسخگویی تلفنی همیشه باید اصول خاصی را رعایت کنند و نباید بگذارند استرس و عصبانیت مدیریت چنین موقعیت‌هایی در گفت‌وگوی آنها مشهود باشد. اطمینان از اینکه تک تک مشتریان گوشی را بدون ناراحتی قطع می‌کنند، یک ضرورت است. البته در اینجا اولین قدم قبل از اینکه بتوانید هر یک از این جملات را طرح‌ریزی کنید این است که بنشینید و با خود مشخص کنید چه مرزهایی دارید و اختصاص زمان بیشتر به مشتریان به طور خاص، چه معنایی برای کسب‌وکارتان دارد. و از آنجا که این یک مساله فراگیر است و تعدادی مشتری خاص را در نظر نمی‌گیرد، به نظر من بهتر است مدیران بالادستی شما هم درگیر این موضوع شوند تا مطمئن شوید بهترین تصمیم را اتخاذ می‌کنید.