چه کنیم که در یک گفت‌و‌گوی دشوار حرف ما شنیده شود
عصر بانک؛یک گفت و‌گو هر چقدر هم که دشوار باشد، باید دوطرفه صورت پذیرد. اگر به حرف‌های طرف مقابل گوش ندهید، احتمال اینکه به نتیجه برسید بسیار ضعیف است. همین مساله در زمان بروز تضاد هم اهمیت دارد. به همین خاطر، بعد از اینکه حرف طرف مقابل را دقیق گوش دادید، می‌توانید مطمئن شوید که اکنون بیشتر احتمال دارد که آنها نیز موضوع را همان طور که شما می‌بینید درک کنند. در اینجا به ذکر چند راهکار می‌پردازیم:
بر دیدگاه خود تمرکز کنید
اگر با شما رفتار بدی شده است، احتمال دارد که وسوسه شوید تا به آن رفتار اشاره کنید و مثلا بگویید «می‌خواهم با شما درباره این موضوع صحبت کنم که رفتارتان در جلسه با من چقدر بد و ناپسند بود.» اما این کار احتمالا نتیجه خوبی نخواهد داشت.به جای این کار، نظرتان را همان‌گونه که هست بگویید. جمله خود را با عبارت «من» شروع کنید و نه با عبارت «شما». مثلا بگویید: «من» از این مساله که پروژه 6 ماه از زمان‌بندی عقب است، ناراحت هستم. نباید بگویید: «شما همه ضرب‌الاجل‌هایی که برایتان تعیین شده بود را از دست دادید.» این کار به طرف مقابل کمک می‌کند دیدگاه شما را بفهمد و درک کند که شما سعی نمی‌کنید او را مورد سرزنش قرار دهید. دقیقا توضیح دهید چه موضوعی شما را ناراحت می‌کند و مشخص کنید امیدوار هستید چه اتفاقی رخ دهد. مثلا می‌توانید بگویید: «من به ایده‌های شما احترام می‌گذارم اما شنیدن آن برایم سخت است؛ چراکه در تمام طول این فرآیند احساس کردم که شما به ایده‌های من احترام نمی‌گذارید. البته این برداشت من است. من نمی‌گویم که شما قصدی از این کار دارید، اما می‌خواهم مساله روشن شود تا بتوانیم با هم کار کنیم تا در نهایت پروژه به موفقیت برسد.»
انجام کار درست
دوری کلارک به‌عنوان نویسنده مجموعه «بازخلق خویشتن» معتقد است که افراد باید در زمان مناسب اشتباهات خود را بپذیرند. کلارک می‌گوید: «اینکه از همکار خود یک هیولا بسازیم کار آسانی است، اما قطعا خود شما هم در بروز نتیجه نامطلوبی که حاصل شده است نقش دارید. پذیرفتن اشتباهات خود باعث ایجاد مسوولیت‌پذیری در هر دو طرف می‌شود و احتمال اینکه طرف مقابل هم به اقدامات اشتباه خود پی ببرد، افزایش خواهد یافت.»
مراقب کلماتی که استفاده می‌کنید باشید
گاهی اوقات ممکن است به‌رغم داشتن حسن‌نیت، موضوع را در شرایط بدتری قرار دهید. گاهی اوقات نیز بالعکس ممکن است بتوانید عباراتی را به کار ببرید که طرف مقابل را از عصبانیت محض به آرامش و راحتی برساند. در اینجا به ذکر عباراتی می‌پردازیم که با کمک آن می‌توانید مطمئن شوید که صدایتان شنیده می‌شود:
– «این چیزی است که من فکر می‌کنم.»
– «نظرات من بر مبنای فرضیه‌های زیر است.»
– «دلیل اینکه من به این نتیجه‌گیری رسیده‌ام این است که…»
– «دوست دارم پاسخ شما را به آنچه اکنون گفتم بشنوم.»
– «آیا در استنباط من مواردی از قلم افتاده است؟»
– «آیا شما این موقعیت را به شکل متفاوتی می‌بینید؟»
بعضی قوانین پایه‌ای وجود دارند که اگر آنها را دنبال کنید می‌توانید طرف مقابل را با خود همراه کنید. البته باید همواره از خطاب کردن آن شخص با نام و همچنین اشاره با انگشت اجتناب کنید. هالی ویکس، به‌عنوان نویسنده مجموعه «شکست در برقراری ارتباط» می‌گوید: «زبان شما باید ساده، شفاف، مستقیم و خنثی باشد.» در ضمن به خاطر احساسات خود معذرت‌خواهی نکنید. بدترین کاری که می‌توان انجام داد این است که از طرف مقابل بخواهید با شما همدردی کند. از به کار بردن چنین عباراتی جدا خودداری کنید «احساس خیلی بدی دارم که این را بگویم» یا «این کار برای من واقعا سخت است» چراکه شما با این کار تمرکز را از خود مساله و نیازمندی‌تان دور می‌کنید.این کار می‌تواند حتی باعث شود طرف مقابل خود را ملزم بداند کاری کند که شما قبل از ادامه صحبت خود احساس بهتری داشته باشید؛ در حالی که این کار برای او هم سخت است.لیان دیوی، نویسنده کتاب: الهام‌بخش تیم خود برای رشد باشید، با آنها کنار بیایید و کارها رابه انجام رسانید» در مورد آنچه می‌گویید به دو قانون جدید اشاره می‌کند:
بگویید «و» نگویید «ولی»
زمانی که مخالف نظر کسی هستید، نظر مخالف خود را با «و» بگویید. اگر شما درست می‌گویید، دلیل نمی‌شود که طرف مقابل اشتباه می‌کند.اگر از گفته طرف مقابل خود متعجب شده‌اید با گفتن «ولی این درست نیست» عکس‌العمل سریع نشان ندهید. فقط نظر خودتان را اضافه کنید. دیوی پیشنهاد می‌کند از چنین عباراتی استفاده شود «شما فکر می‌کنید بهتر است بودجه را صرف برگزاری گردهمایی مشتریان کنیم و من نگران این هستم که شاید این بودجه بیشتر برای آموزش کارکنان، مورد نیاز باشد. انتخاب‌های ما کدام هستند؟» این کار باعث می‌شود همکارتان در فرآیند حل مساله درگیر شود واین امر به جای آنکه باعث مجادله شود، به همکاری بیشتر خواهد انجامید.
از گمانه‌زنی استفاده کنید
مخالف بودن، احساس چندان خوشایندی به همراه ندارد پس سعی نکنید با همه نظرات طرف مقابل مخالفت کنید. در عوض، همان‌طور که دیوی می‌گوید از ایجاد انواع فرضیه‌ها استفاده کنید تا او بتواند موقعیت را تصور کند.دیوی می‌گوید: «تصور کردن نقطه مقابل دفاع کردن است و باعث می‌شود ذهن فراتر از چارچوب خود پرواز کند.» او این مثال را پیشنهاد می‌کند: «من نگرانی شما را درباره داشتن فروشنده‌های مناسب به منظور راه‌اندازی این پروژه شنیدم. اگر بتوانیم افراد مناسب را داشته باشیم، … این پروژه به چه شکلی خواهد بود؟»
مراقب زبان بدن خود باشید
بسیاری از افراد بدون آنکه خودشان بدانند، پیام‌های غیرکلامی را به دیگران منتقل می‌کنند. آیا شانه‌هایتان را پایین می‌اندازید؟ چشم‌هایتان را می‌گردانید؟ با خودکارتان ور می‌روید؟ طی یک گفت‌وگو به حالت‌های صورت، بازوها، پاها و کل بدن خود توجه داشته باشید و مراقب حسی که به طرف مقابل منتقل می‌کنید، باشید. همین کار را در مورد طرف مقابل نیز انجام دهید. اگر حالت‌های غیرکلامی او پیام متفاوتی نسبت به آنچه می‌گوید می‌رساند، از او درباره این موضوع سوال کنید. به عنوان مثال می‌توانید بگویید: «من شنیدم که شما گفتید با این روش موافق هستید. اما به نظر می‌رسد شاید نگرانی‌هایی داشته باشید. آیا همین‌طور است؟ فکر می‌کنید می‌خواهید درباره آن صحبت کنید؟»
رویه گفت‌وگو را تغییر دهید
گاهی اوقات به‌رغم کمال حسن نیت شما و زمان زیادی که برای آماده شدن جهت گفت‌وگو گذاشته‌اید، اوضاع آن‌طور که انتظار دارید پیش نمی‌رود. نمی‌توانید از طرف مقابل خود انتظار داشته باشید که بحث را دقیقا همان طور که شما می‌خواهید ادامه دهد اگر مساله از کنترل خارج شد، بر اعصاب خود مسلط باشید و آرامش خود را از دست ندهید. یک نفس عمیق بکشید، از لحاظ ذهنی خودتان را از بحث خارج کنید گویی یک پرنده روی دیوار هستید، و از لحاظ عینی و بدون پیش‌فرض یا قضاوت فکر کنید که چه اتفاقی در حال رخ دادن است. می‌توانید در ذهن خود برای خودتان توضیح دهید که چه اتفاقی افتاده است: «او چندین بار سعی کرده است به اتفاق دیروز اشاره کند که با اعضای تیمش بلند صحبت کردم. هر وقت می‌خواهم مسیر گفت‌وگو را از آن جهت برگردانم و به مسائل پیش رو اشاره کنم و دیگر بر گذشته متمرکز نباشم، او باز هم همان موضوع را پیش می‌کشد» سپس مشاهدات خود را در حالی که آرام هستید بررسی کنید. یک روش متفاوت را مطرح کنید. مثلا بگویید «اگر فکرمان را روی هم بگذاریم شاید بتوانیم از این مساله عبور کنیم. آیا شما نظر خاصی دارید؟»اگر به نظر می‌رسد که وارد جدال قدرت شده‌اید، طوری که بحث دیگر درباره اختلاف نظر نیست بلکه جدال بر سر این است که حق با چه کسی است، عقب‌نشینی کنید و یکی از عباراتی که در بالا در قسمت «مراقب کلماتی که استفاده می‌کنید باشید» استفاده کنید یا درباره اینکه چه موضوعی هیچ کمکی به حل مساله نمی‌کند صحبت کنید. مثلا بگویید «به نظر می‌رسد ما در موضع خود گیر کرده‌ایم. آیا امکان دارد که به اهداف خود برگردیم و ببینیم آیا می‌توانیم با هم همفکری کنیم تا ایده‌های جدیدی مطرح کنیم که به اهداف هر دو نفرمان کمک کند؟» در اینجا به چند عبارت اشاره می‌کنیم که می‌تواند به طور موثر به پیش رفتن گفت‌وگو کمک کند.
– «شاید حق با شما باشد. اما من می‌خواهم آن را بهتر درک کنم.»
– «من نظر کاملا متفاوتی دارم. اما واضح است که به نظر شما ایده غیرمنصفانه است. چگونه می‌توانیم این مساله را حل کنیم؟»
– «من متوجه نمی‌شوم این موضوع چه ارتباطی به صحبت اکنون ما دارد. به من کمک کنید این ارتباط را درک کنم؟»
– «من می‌خواهم نظرم را درباره آنچه تاکنون گفته‌اید بگویم و ببینیم شما چه فکر می‌کنید.»
– «البته این شاید مربوط به درک من از مساله باشد اما وقتی شما گفتید «X»، من احساس کردم «آیا من می‌توانم چیزی بگویم یا کاری کنم که بتوانم شما را متقاعد کنم که گزینه‌های دیگری مدنظر قرار دهید؟»
شما نمی‌توانید طرف مقابل خود را مجبور کنید که نظرات شما را بپذیرد، درک کند یا حتی گوش دهد. اما استفاده از تاکتیک‌های بالا این شانس را بیشتر خواهد کرد.ارائه نظر خود همراه با گوش دادن به همکارتان اگر می‌خواهید به راه‌حل برسید لازم و ضروری است.