تکنیک‌های مشکل‌گشایی

عصر بانک؛مدیرانی که به‌تازگی سکان هدایت یک شرکت یا سازمان را در دست می‌گیرند در اغلب موارد با انبوهی از مشکلات و چالش‌ها روبه‌رو می‌شوند که برای حل آنها به کمک دیگران نیاز دارند. برگزاری جلسات مشکل گشایی بهترین روش برای بهره‌مندی از خرد جمعی در حل مشکلات است. این نوع مشکل گشایی موجب شکل‌گیری توانایی «بدیهه‌پردازی» (توانایی تولید آسان و سریع تعداد زیادی ایده ناب و اصیل) و «انعطاف‌پذیری گروهی» (توانایی کنار آمدن با انواع مختلفی از دیدگاه‌ها و ایده‌ها) می‌شود. به‌طور کلی، برای موفق بودن در مرحله مشکل‌گشایی، یک تیم کاری حرفه‌ای باید چهار اصل کلیدی را رعایت کند:

1) مشکل گشایی را به موضوعات و مسائل واقعی که گروه در پی حل آن است، معطوف کند. 

2) از قضاوت عجولانه و سریع در مورد ایده‌ها، حتی ایده‌های بی‌معنی خودداری شود. حتی بدترین ایده مطرح شده در گروه نیز باید مورد تشویق قرار گیرد.

3) بحث و تبادل نظرهای درون گروه را باید در یک زمان مشخص روی موضوعی خاص متمرکز و از پراکنده گویی پرهیز کرد.

4) اعضای تیم را تشویق کرد تا به ایده‌های دیگران توجه ویژه‌ای داشته باشند.

تکنیک‌های مشکل گشایی در چهار مقوله کلی طبقه‌بندی می‌شوند: تصویر، تحقیق، تطبیق و تجربه. 

تصویر: در این روش از اعضای گروه خواسته می‌شود تا در تصورات خود یک راه حل ایده آل و بلندمدت برای برطرف ساختن یک مشکل بیابند و وسایل دستیابی به هدف را مشخص کنند. ایده پیشنهادی آنها باید فارغ از قید و بندهای فکری موجود بوده و حاصل تفکر خلاقانه و نوآورانه آنها باشد. شما به‌عنوان مدیر باید اعضای تیم تان را تشویق کنید تا جور دیگر به قضیه نگاه کنند و از خود بپرسند که اگر پول، زمان و منابع موردنیاز برای اجرای ایده آنها فراهم باشد، آیا اجرایی شدن آن ایده، آینده مطلوبی خواهد داشت یا خیر؟ 

شما می‌توانید از سه استراتژی زیر برای کمک کردن به افرادتان برای ترسیم آینده ایده‌آل بهره‌گیرید:

1) فهرست آرزوها: از اعضای تیم تان بخواهید تا اندیشه هایشان را پرواز دهند. شرایطی آرمانی و مطلوب را ترسیم کنند که در آن، هر آنچه را که آرزو کنند، به دست می‌آورند، از آنها بخواهید فهرستی از آرزوها و شرایط ایده‌آل خود را تنظیم و مرتبا مورد بازبینی قرار دهند. 

2) سناریوی ایده‌آل: از اعضای گروه بخواهید به‌طور دقیق و شفاف بگویند که راه حل ایده آل مورد نظرشان چه ویژگی‌هایی دارد؟ آنها می‌توانند از کلمات یا تصاویر مجلات برای نشان دادن ویژگی‌های راه حل ایده آل خوداستفاده کنند. 

3) ماشین زمان: از اعضای گروه بخواهید خود را در موقعیتی تصور کنند که قادرند پنج تا هفت سال در آینده سفر کنند و از آنها بخواهید موقعیت شرکت یا سازمان را در آن زمان توصیف کنند. سپس یکسری سوالات چالش برانگیز مرتبط با موضوع را مطرح کنید تا ذهن اعضای گروه را بیشتر درگیر تفکر خلاقانه کنید.

تحقیق: با استفاده از تصورات ذهنی در قالب نهادها، قیاس‌ها و استعاره‌ها به جست‌وجوی عمیق در میان گزینه‌های بالقوه مطلوب و ناب بپردازید. به عنوان نمونه، چنانچه گروه شما در تلاش است تا یک خدمت مشتری پسند و نوآورانه جدید عرضه کند، شما می‌توانید از اعضای گروه بپرسید: «اگر خدمتی که قرار است ما به مشتری عرضه کنیم، یک آهنگ یا موسیقی باشد، چه آهنگی از نظر شما برای مشتری هایمان ایده آل و رویایی به نظر می‌رسید؟»

تطبیق:‌ درحالی‌که در تکنیک تصویر، فرض بر این است که هیچ گونه محدودیتی در برابر ایده مورد نظر وجود ندارد، در تکنیک تطبیق تلاش می‌شود تا با دیدی واقع بینانه و بر اساس وضعیت و تکنولوژی‌های موجود عمل شود و ایده آل‌ها با واقعیت‌ها تطبیق داده شوند. مثلا اگرشما و تیم تان در یک شرکت نرم‌افزاری کار می‌کنید که برنامه‌های موردنیاز طراحان گرافیک را طراحی می‌کند، یکی از راه‌های موثر برای تطبیق محصولات و خدمات عرضه شده توسط گروه شما عبارت است از نگریستن به آن محصولات و خدمات از دید مشتریان که همان طراحان گرافیک هستند و برشمردن نقاط ضعف و قوت آنها. بنابراین شما باید از اعضای تیم تان بخواهید خود را به جای طراحان فکر کنند و نظر بدهند.

تجربه: تکنیک تجربه شامل ترکیب سیستماتیک و قاعده مند عناصر فکری تیم شما در ابعاد مختلف و آزمایش محصول به دست آمده است. به عنوان مثال، فرض کنید که مالک یک کارواش به دنبال یک بازار جدید و گسترش بازارهای کنونی‌اش است. او پروژه‌اش را با فهرست کردن پارامترهایی آغاز می‌کند که شامل روش، مواد شوینده، تجهیزات و محصولات فروختنی می‌شود. در زیر هر پارامتر، او لیستی از احتمالات موجود که به فکرش می‌رسد، می‌آورد: مثلا: اسپری، براق کننده، خشک کن، برس و… یا در زیر پارامتر محصولات فروختنی می‌تواند نام‌هایی چون ماشین، خانه، لباس، موتور و دوچرخه و… را ذکر کند. جدول به دست آمده در نتیجه این یادداشت‌ها به او این امکان را می‌دهد تا احتمالات و گزینه‌های مربوط به کاسبی جدیدش را در کنار هم قرار دهد و سپس تصمیم بگیرد که کارش را مثلا با ارائه خدمت شست‌وشوی موتورسیکلت و دوچرخه با استفاده از وسایل موجود در کارواش مانند برس و خشک کن، گسترش دهد.

رهنمون‌هایی برای تسهیل جلسات مشکل گشایی

• شما می‌توانید تعدادی از مشتریان خود و مشتریان رقبایتان را به جلسه دعوت کنید. مطمئن شوید که همه امکانات و ملزومات جلسه را فراهم کرده اید، از قبیل نمودار، وایت بورد الکترونیکی. میز جلسه را با کاغذ بپوشانید تا حاضرین در جلسه بتوانند نکاتی را روی آن یادداشت کنند یا شاید روی آن را خط خطی کنند!

• همه راه‌حل‌ها و ایده‌ها را با آغوش باز پذیرا باشید و تا آنجا که می‌توانید قدرت تحمل ایده‌های عجیب و شاید مضحک را در خود بالا ببرید.
• جذب نخستین ایده و گزینه‌ای که مطرح می‌شود، نشوید. پیش از آغاز مرحله ارزشیابی و اولویت‌بندی، تا آنجا که می‌توانید باید ایده‌های افراد گروه را جذب و دریافت کنید.

• به یاد داشته باشید که جلسات مشکل‌گشایی هنگامی موفقیت‌آمیز و مولد خواهند بود که با مهارت تمام و زمینه‌سازی مناسب برگزار شوند.