کاری کنید آن شخص احساس امنیت کند

عصر بانک؛چند سال قبل زمانی که باربارا ریچی مدیرعامل شرکت UBS بود متوجه شد اشکالی درباره یکی از مشتریان قدیمی‌اش به نام جورج وجود دارد (اسم غیرواقعی). زمانی که آنها به صورت تلفنی درباره برنامه سرمایه‌گذاری شرکت جورج صحبت می‌کردند باربارا متوجه یک الگوی رفتاری خاص درباره جورج شد: او ناگهان رفتارش را تغییر می‌داد، بلند و سریع صحبت می‌کرد و از آنجا که باربارا خود رئیس مجمع ملی سلامت روان در شهر نیویورک بود و درباره برادر خودش هم قبلا تشخیص شیزوفرنی داده شده بود با خود فکر کرد که جورج احتمالا دچار حملات جنون است در ابتدای کار، این مساله زیاد باعث نگرانی باربارا نمی‌شد چراکه اثری روی کار آنها نداشت و او تصور می‌کرد که جورج از طریق دارو بیماری خود را کنترل می‌کند اما با این وجود او به طور کاملا باز و صمیمانه درباره خانواده خودش صحبت می‌کرد تا طبق گفته خودش برای جورج «محیط امنی برای اعتماد ایجاد کند». 

اما مساله جدی‌تر شد. باربارا می‌گوید: «من متوجه الگوهای نامتعارف تجاری در کار او شدم. او از ریسک‌های محتاطانه پرهیز می‌کرد.» از آنجا که جورج میلیاردها دلار پول را به گردش می‌انداخت و معاملات بزرگ و «نامناسبی» انجام می‌داد باربارا احساس کرد که باید چیزی بگوید. او جورج را از پشت میزش فراخواند و از او پرسید آیا حالش خوب است. او از شنیدن سوال باربارا عصبانی شد و گفت که نمی‌داند منظورش چیست. هرچند باربارا می‌خواست با او مستقیم صحبت کند و به او پیشنهاد کمک و منابع بدهد اما فورا متوجه شد که صحبت کردن در این لحظه با او چقدر می‌تواند مشکل باشد به همین خاطر، او نزد رئیس جورج رفت. رئیس جورج کسی بود که او مطمئن بود کار درست را انجام می‌دهد. باربارا درباره او می‌گوید: «او بسیار روشنفکر است و من می‌دانستم که او موقعیت را به طور مناسب مدیریت خواهد کرد و گفت‌وگوی ما محرمانه خواهد ماند.»رئیس جورج غافلگیر شد- او متوجه نشده بود که کارمندش با چنین مشکلی روبه‌رو است. اما او با جورج صحبت کرد و به او گفت که به نظر می‌آید دچار استرس است و لازم است بقیه هفته را استراحت کند. باربارا نمی‌داند جورج در آن یک هفته چه کرد اما بعد از این وقفه کوتاه او به صورت تمام‌‌وقت به سرکارش برگشت و به شکل بسیار باثبات‌تری به کار خود ادامه داد. باربارا می‌گوید: «او چند سال در آن پست سازمانی به کار خود ادامه داد و در کارش بسیار خوب بود.» سرانجام او شرکت را ترک کرد و شغل دیگری اختیار کرد اما چند سال بعد او به باربارا تلفن کرد تا به او بگوید که دوباره دچار مساله شده است و اینکه به یاد دارد که او درباره مسائل مربوط به سلامت صحبت کرده بود. باربارا با خوشرویی به او توصیه‌هایی کرد و منابعی را معرفی کرد که بتوانند به جورج کمک کنند. چراکه این بار خود جورج درخواست کمک کرده بود. باربارا می‌گوید: «بسیار خوشحال بودم که توانستم کمک کنم.»