روابط عمومی های بانک ها، چه باید انجام دهند؟

عصر بانک؛شهرام صمدیان * موارد متعددی برای مثال زدن، وجود دارد که نشان می دهد یک روابط عمومی منفعل چگونه می تواند خشم مردم و انتقاد رسانه ها را در هنگام بروز یک بحران، افزایش دهد. اما مسأله این است که روابط عمومی های بانک ها و موسسات مالی چه می توانند انجام دهند که سازمان دچار بحران نشود یا هنگام بروز چگونه بحران را زودتر رفع کند؟ پاسخ به این پرسش در 7گام خلاصه می شود:

1.  پذیرش روابط عمومی در جلسات:

همیشه سوال این است که چگونه روابط عمومی از بروز مشکلات پیشگیری کند؟ این سوال تنها یک پاسخ دارد و در تمام دنیا به عنوان یک نیاز حس می شود «روابط عمومی باید با بالاترین سطوح سازمان در تعامل باشد و بدون کم و کاست و دیدگاه های جامعه را به بالاترین سطوح سازمان منتقل کند.» در بیشتر بحران ها این مهم می تواند علاج قبل از واقعه باشد.

2.  پیشگیری از گسترش شایعات:

مردم در مورد شایعات کنجکاوی می کنند، بنابراین روابط عمومی های بانکها و موسسات مالی باید بتوانند به نحوی از دامن زدن به شایعات پیشگیری کنند. یکی از بهترین راه کارها، تهیه «لیست سیاه» از کلماتی است که تمام کارکنان در مراوده ها، جلسه ها، مصاحبه ها و سخنرانی ها نباید از آن ها استفاده کنند یا پیرامون آنها صحبت نمایند. کلمات این لیست هر چندوقت یکبار باید بر اساس شایعاتی که در جامعه مطرح است به روز رسانی گردد.

3.  شفافیت اطلاعات:

بانک ها باید درک کنند که شفافیت جوهره، اصل و عصاره اعتماد مردم به بانک را تشکیل می دهد. مردم همواره تمایل دارند، بدانند بانک ها با پول آنان چه می کنند. بنابراین ارایه به موقع، منظم و شفاف اطلاعات می تواند بانک را در نظر عموم مردم به یک سازمان قابل اعتماد تبدیل کند.

4.  بیان بخشی از واقعیت:

یک ضربالمثل قدیمی می گوید، «مشت نمونه خروار (خربار) است» برهمین اساس بانک ها هنگام بروز مسائلی که به بحران منجر می شود، بهتر است در اطلاعیه ایی به بیان بخشی از واقعیت بپردازند که بر آتش تنش بوجود آمده نیفزاید و ضمن پذیرش مسئولیت اشتباه، اطمینان دهند که برای حل مسأله تلاش خواهند کرد و زمینه های بوجود آمدن مجدد مشکلاتی از آن دست را نیز برطرف خواهند کرد.

5.  ارایه پیام یکسان:

پیامی که به رسانه ها و مردم ارایه می شود باید همواره ثابت باشد، بنابراین بانک ها باید بپذیرند که هیچ بخشی بجز روابط عمومی نباید به عنوان سخنگوی سازمان عمل کند و همچنین تمام مصاحبه های کارکنان در تمام سطوح بانک نیز باید تحت نظارت روابط عمومی صورت پذیرد تا پیام ارایه شده هم راستا را خط مشی از پیش تعیین شده بانک برای پیشبرد بهتر امور باشد.

6.  اطمینان بخشی به کارکنان:

وقتی بحرانی روی می دهد، همه کارکنان شروع به دریافت پیام های منفی از درون و بیرون سازمان می کنند، بهتر است روابط عمومی به نوعی با کارکنان کل ادارات و شعب ارتباط گرفته باشد که در این مواقع بتواند به آنان این اطمینان را بدهد که بانک کماکان منسجم است و بخوبی می تواند خود را از بحران بوجود آمده برهاند.

7.  رسانه ایی کردن حرکت های مثبت:

رسانه ایی شدن پذیرش مسئولیت و حرکت های مثبت و خیرخواهانه بانک، می تواند جایگاه بانک را در اذهان عمومی ارتقاء دهد. همچنین باید یادآور شد که منظور از رسانه تنها مطبوعات و رادیو و تلویزیون نیست، رسانه های اجتماعی امروز مهمترین رسانه هستند.