بانکداری دیجیتال جایگزین بانکداری الکترونیک میشود
عصر بانک؛بانکداری الکترونیک برای استفاده مشتریان از خدمات بانکی به صورت شبانه روزی، بدون نیاز به حضور فیزیکی در شعبه ها راه اندازی شده است. اما جایگاه این نوع بانکداری در نظام بانکداری کشور ما کجاست؟ بانکداری الکترونیک در ایران با چه مشکلاتی مواجه است؟ آینده بانکداری الکترونیک در کشور ما به کدام سمت میرود؟ محمد مظاهری، مدیرعامل شرکت توسن تکنو که یکی از شرکت های برتر در حوزه پرداخت و بانکداری الکترونیک در کشور محسوب می شود، معتقد است: از این پس به جای بانکداری الکترونیک باید بانکهای خود را در قالب بانکداری دیجیتال مشاهده کنیم، زیرا بحث هوشمندسازی در بانکداری دیجیتال مهمتر میشود. مظاهری با بیان اینکه در بانکداری دیجیتال به مرور زمان دیگر شعبه نقش محوری ایفا نمیکند و داده جای آن را میگیرد، میگوید: «بانکداری دیجیتال تفاوتهایی با بانکداری الکترونیک دارد. در بانکداری دیجیتال علاوه بر اینکه از فناوری اطلاعات استفاده میشود، نظام و معماری بانک هم تغییر میکند. بانکهای ما که همچنان کاغذمحور هستند، در بانکداری دیجیتال داده محور میشوند. همچنان بسیاری از اطلاعات بانکهای ایران بر روی کاغذ است، در صورتی که در بانکداری دیجیتال بسیاری از اطلاعات دیجیتال میشود.»
در حال حاضر بانکداری الکترونیک در نظام بانکداری کشور چه جایگاهی دارد؟
زمانی فقط در رابطه با بانکداری الکترونیک صحبت میکردیم و تمام بحثمان این بود که از فناوری اطلاعات استفاده کنیم و از بانکداری سنتی به سمت بانکداری الکترونیک حرکت کنیم، به این معنا که از طریق کانالهای الکترونیکی به مشتریان سرویس دهیم. در بیش از یک دهه گذشته، این اتفاق در ایران افتاده و توسعه های کمی نسبتا خوبی در بانکها که بنگاههای خدمت رسان و خدمات محور هستند و نقش فناوری اطلاعات در آنها برجسته است، داشتهایم. اینترنت بانک در ایران اعتمادسازی شد و به تدریج شکل گرفت. درکانالهایی مانند POS که مربوط به خدمات پرداخت است نیز توسعه پیدا کردیم و در این رابطه از سرانه خوبی نسبت به دنیا برخورداریم. اما به لحاظ سرانه ATM در جایگاه متوسطی قرار داریم. بر اساس تحقیقات صورت گرفته توسط Bank for International Settlements، در سال 2015 به ازای هر یک میلیون نفر در کشورمان حدود 579 دستگاه ATM داشته ایم و با وجود اینکه نسبت به کشوری مانند ترکیه از لحاظ توسعه امکانات پایین تر هستیم، میزان تراکنشهای ما در ATM بسیار بالاست.
موبایل بانک هم کم‌کم جایگاه خود را در بانکها بیشتر پیدا میکند. اما کانالهای E-Banking هنوز یکپارچگی لازم را ندارند، یعنی برای ورود به اینترنت بانک باید مانند موبایل بانک عمل کنیم و از آنجا که مشتری هر دوی آنها یک نفر است، دیگر نیاز به تعدد احراز هویت نیست و سیستم باید به صورت یکسان عمل کند. اما این موضوع هنوز در بانکداری الکترونیک اتفاق نیفتاده است. با تمام این تفاسیر، بنده معتقدم که دیگر نیازی به صحبت کردن در خصوص بانکداری الکترونیک نیست، زیرا الگوهای معامله ای بانکهای ما تغییر کرده است، در برخی موارد به الگوهای دنیا بسیار نزدیک و برخی موارد از آنها جلوتر هستیم. به عنوان مثال، اثری که بانکداری الکترونیک در نحوه خدمترسانی به مشتری داشته را مورد بررسی قرار دادیم. موسسه تحقیقاتی CGAP تراکنشهای مربوط به کارگزاران یک بانک مکزیکی را طی ساعات شبانهروز مورد بررسی قرار داده است.
این موسسه در این تحقیق بررسی کرده است که چند درصد تراکنشها در ساعات اداری اتفاق میافتد و چند درصد در پایان وقت اداری و در زمان تعطیلی شعب بانکها رخ میدهد. آمار این بانک مکزیکی به این صورت بود که 40 درصد تراکنشها در ساعات اداری و 60 درصد خارج از وقت اداری و در زمان تعطیلی شعب اتفاق میافتد و این 60 درصد میزان الکترونیکی شدن بانکها را نشان میدهد. بر اساس بررسیهای انجام شده، در ایران نیز حدود 39 درصد از تراکنشها در ساعات اداری انجام می شود. حتی در برخی از بانکهای نسبتا توسعه یافته، مشاهده میشود که کمتر از 10 درصد تراکنشها در داخل شعبه اتفاق میافتد و این نشان دهنده این است که تحول اساسی در حوزه بانکداری الکترونیک در کشور ما نیز صورت گرفته است.
با توجه به شرایط کنونی که نظام بانکداری کشورمان با مشکلات زیادی مواجه است، چه آسیب هایی در نظام بانکداری الکترونیک ایران وجود دارد؟
در اینجا به یکی از آسیب ها و کاستی های مهم اشاره میکنم. بانکداری الکترونیک با دادن ارزش بیشتر به مشتریان و در جهت ارائه خدمات بهتر و آسانتر به آنان راه اندازی شده است. اما به نظر میرسد این نوع بانکداری از نظر اقتصادی به بانکها کمک نکرده یا بانکها به نحو شایستهای از آن کمک نگرفته اند. این کاستی به شعبه ها باز میگردد. بانکداری الکترونیک حتی هزینه هایی برای بانکهای ما داشته است. با وجود اینکه تعداد افراد مراجعه کننده به شعبه کاهش پیدا کرده، اما همچنان هزینه های شعب بر جای خود باقی است. مساله جدی ما این است که باید از بانکداری الکترونیک کمک بگیریم تا تعریف جدید شعبه را اجرایی کنیم، در غیر این صورت از نظر اقتصادی فشار زیادی به بانکها وارد میشود.
در دوران تحریم، بانکها در حوزه بانکداری الکترونیک از چه جنبه هایی بیش از همه صدمه دیدند؟ آیا همه آسیبها را میتوان به تحریم ها نسبت داد؟
در دوران تحریم در حوزه زیرساخت فناوری اطلاعات، نوعی خودکفایی به ویژه در نرمافزار پیدا کردهایم. از لحاظ سخت افزاری هم انتخابهایمان محدودتر بود. اما از نظر الزامات استانداردی و روشی، دوره تحریم ها ما را کمی از دنیا جدا کرد. به عنوان مثال، در شبکه پرداخت، POS، ATM و کارت را توسعه داده ایم، اما نیازی به استاندارد PCI نداشتیم و این استانداردهای امنیتی را رعایت نکردیم. اما اگر با دنیا یکپارچه بودیم، لزوماً این استانداردها را نیز رعایت میکردیم. علاوه بر این موضوع، با وجود تحریم ها از نظر فرآیندی و گردش کار هم تعاملات ما با دنیا تحت تأثیر قرار گرفت.
اما در رابطه با اینکه آیا همه آسیب های این حوزه را میتوان به تحریم ها نسبت داد، باید تکرار کنم که از لحاظ توسعه سرویس در کشورمان به خوبی کار کرده ایم و از نظر استاندارد، آزادی زیادی داشتیم و به همان صورت که میخواستیم فعالیت کردیم. بنابراین نمیتوان گفت تحریم ها مانع توسعه ما بوده اند. اما شاید ارتباط با دنیا، یک سری الزامات را برای ما بیشتر میکرد و همین الزامات زمینه ساز توسعهای جدید برای ما میشد. اکنون عنوان میشود که صورتهای مالی تمام بانکها باید روی IFRS قرار گیرد. رفتن به‌سمت این استاندارد جهانی، اصلاح نرم افزارها و دفاتر کل را میطلبد، زیرا وابستگی ما آنقدر نبود که در اثر تحریم ها فلج شویم و توان توسعه دادن را نداشته باشیم. بنابراین تاثیر تحریم ها در حوزه استانداردها و قوانین و مقررات بیشتر بوده و در حوزه فناوری تنها انتخابهای ما را محدودتر کرده است. بنابراین بنده به دلیل کارهایی که در داخل کشور انجام شده است، تصوری در رابطه با اینکه تحریم ها آسیب جدی به این حوزه وارد کرده باشد ندارم. حتی در این دوران نوآوریهایی هم اتفاق افتاده است.
قوانین و مقررات نظام بانکداری الکترونیک چگونه تعیین میشود؟ آیا این قوانین در ایران منجر به سرعت بخشیدن به این نظام میشود یا مانع آن است؟
در حال حاضر در برخی حوزه ها که به عنوان زیرساخت بانکداری الکترونیک و بانکداری دیجیتال به شمار میروند، درجا میزنیم. در رابطه با امضای دیجیتال بررسی هایی انجام دادیم و دریافتیم که کشور ما جزو معدود کشورهای دنیا به شمار میرود که امضای دیجیتال و گواهینامه دیجیتال در آن، قانون مصوب مجلس (در سال 1382) است. تنها حدود 12 کشور در دنیا قانونی در این سطح دارند و بسیاری از کشورها هنوز به این مرحله نرسیده اند. ما در این قانون عنوان کردهایم هر جا که کاغذ و نوشته ای لازم باشد، یک داده پیام میتواند کار نوشته را انجام دهد و در محاکم قضایی و قانونی پذیرفته شود. این موضوع یعنی اینکه کاری اساسی در کشور ما انجام شده، اما از جایی به بعد و در لایه دستورالعمل ها توقف کرده یا خیلی کند پیش رفته است. اکنون برای انجام عملیاتی مانند افتتاح حساب، به امضای خیس روی کاغذ نیاز داریم. امضای خیس روی کاغذ یعنی چیزی که سبب میشود نتوانیم از بانکداری الکترونیک به سمت بانکداری دیجیتال برویم. در برخی از مواقع قوانین و مقررات ما مانند همین امضای خیس روی کاغذ با مفاهیم بانکداری دیجیتال همخوانی ندارد و همین موضوع سبب شده حتی در زمانی که کانال نوآورانه دیجیتالی را هم توسعه میدهیم، به اجبار همان لباس قوانین و مقررات سنتی را تن آن کنیم.
در بانکداری الکترونیک ایران از لحاظ نیروی انسانی، امکانات فیزیکی و نرم افزاری چقدر ظرفیت نوسازی وجود دارد؟
موضوعی که در بانکداری دیجیتال هم مطرح میشود، این است که وقتی تعریف جدید از کانالی مانند شعبه میدهید، یعنی تعریفی که بیشتر بر ارتباط با مشتری و مهمان پذیری تمرکز دارد. در نتیجه نقش نیروی انسانی هم بسیار تغییر پیدا میکند. نیروی انسانیای که در شعبه قرار دارد، نیرویی با نگرش تحویل داری نیست و در بانکداری الکترونیک و بانکداری دیجیتال به مرور زمان، نقش تحویلداری هم به خارج از شعبه کشانده میشود. در نتیجه شعب از نظر نیروی انسانی افرادی را میخواهند که در ارتباط متبحرترند و نقشهای فروشندگی و تعامل با مشتری قویتری دارند.
از نظر امکانات فیزیکی نیز به این حجم شعبه نیاز نداریم. طبق آمار بانک جهانی در ایران طی سال 2015 به ازای هر 100هزار نفر 31 شعبه داشتیم که میانگین جهانی آن طی همین سال، 7/ 12 شعبه است. بنابراین میتوان عنوان کرد که از لحاظ امکانات فیزیکی، در کشور ما بیش از حد این امکانات به کار گرفته شده است. اگر نسل بعدی بانکداری عملیاتی شود، قطعا باید تغییر و تحولی در نرمافزارها اتفاق بیفتد. اگر بخواهیم بانک دیجیتال داشته باشیم، چگونه میتوانیم در مورد مشتری که به شعبه مراجعه نمیکند اطلاعات کسب کنیم؟ باید از روی معاملههای مشتری اطلاعات به دست آوریم و این هم در صورتی است که در جای دیگری امکان دسترسی به داده وجود داشته باشد و بدانیم که چه چیزی را باید به مشتری پیشنهاد کنیم. از این منظر قطعا باید نرمافزارها تغییر پیدا کند.
زیرساختهای کنونی تا چه حد پاسخگوی تقاضا در بانکداری الکترونیک است؟
در برخی موارد مانند دستگاههای POS بسیار خوب عمل کردهایم. آمار تراکنشهای سالانه در حوزه ATMها بسیار بیشتر شده و توسعه کمی نیز خوب بوده است. به رغم اینکه سرانه ATM ما در دنیا متوسط است و با توجه به اینکه به ازای هر یک میلیون نفر حدود 579 دستگاه ATM داریم، اما تراکنش تعداد ATMهای ما بسیار بالاست و همین موضوع جای سوال دارد. البته به عقیده بنده این موضوع ربطی به بانکداری الکترونیک ندارد و تورم های موجود سبب شده تا پول مردم در مدت زمان اندکی خرج شود. در اینترنت نیز خوب عمل کردهایم، اما اگر به عنوان یک مشتری قصد مراجعه به شعبه را نداشته باشیم، در انجام تراکنش های پیچیده، بانکداری الکترونیک فعلی نمیتواند پاسخگوی ما باشد. به عنوان مثال، در صورت فراموش شدن رمز کارت حتما باید به شعبه مراجعه کنیم.
با تمام این تفاسیر، از نظر شما مسیر آینده بانکداری الکترونیک در ایران به کدام سمت خواهد رفت؟
گام بعدی که دنیا نیز به آن فکر میکند و به موضوع بازآفرینی نظام بانکی با توجه به فناوریهای روز برمیگردد، بحث بانکداری دیجیتال است. بانکداری دیجیتال تفاوتهایی با بانکداری الکترونیک دارد. به این صورت که در بانکداری دیجیتال علاوه بر اینکه از فناوری اطلاعات استفاده میشود، نظام و معماری بانک هم تغییر میکند و بانکهای ما که همچنان کاغذمحور هستند دادهمحور میشوند. زیرا همچنان بسیاری از اطلاعات بانکها بر روی کاغذ است، در صورتی که در بانکداری دیجیتال بسیاری از اطلاعات دیجیتال میشود. در بانکداری دیجیتال به مرور زمان دیگر شعبه نقش محوری ایفا نمیکند و داده جای آن را میگیرد. بحثهایی مانند هوش تجاری، تحلیل داده ها و… نیز بسیار مهم میشوند. به هر ترتیب، آمدن شبکههای اجتماعی، نحوه تعامل مردم با بانکها را تغییر میدهد. چه بسا مردمی که اکنون در تمام فعالیتهای روزمره به راحتی از تلگرام استفاده میکنند، در آینده نیز در کانالهای مخصوص با بانکها تعامل داشته باشند. در بانکداری دیجیتال فرآیند بانکها عوض میشود، نحوه احراز هویت بانک تغییر پیدا میکند و در این رابطه بهینهسازیهایی نیز باید اتفاق بیفتد. از این به بعد به جای بانکداری الکترونیک باید بانکهای خود را در قالب بانکداری دیجیتال مشاهده کنیم، زیرا بحث هوشمندسازی در بانکداری دیجیتال مهمتر میشود.
/دنیای اقتصاد