10 توصیه برای مدیریت شکایات کارمندان
عصر بانک؛آیا شما هم جزو آن دسته از مدیران هستید که در پاسخگویی به شکایات و مدیریت آنها دچار مشکل هستید؟ اگر چنین است باید بدانید که با همه شکایت‌ها و انتقادها نباید به یک شکل برخورد کرد و به همین دلیل هم هست که مدیران زبده و باتجربه از شکایت‌های درست و بجا استقبال می‌کنند و نسبت به آن موضع منفی ندارند. با این همه شکایت‌هایی نیز وجود دارند که ناموجه، نابخردانه و احساسی هستند که مدیریت و برخورد با آنها مشکل‌تر و حساس‌تر است. به هر حال شکایت‌ها و انتقادهای کارکنان از مدیریت با هر نیتی و به هر شکلی صورت پذیرد امری سازنده و مفید می‌تواند باشد به شرطی که برخورد درست و اصولی با آن انجام شود و آن چیزی را که معمولا به‌عنوان یک تهدید و امری ناخوشایند تلقی می‌شود به یک فرصت و امری مطلوب تبدیل سازد. در اینجا 10 توصیه برای مدیریت بهینه و درست شکایت‌ها که بخشی جدایی‌ناپذیر از حرفه مدیریت است ذکر شده است.
حالت دفاعی به خود نگیرید
بعضی از مدیران به محض روبه‌رو شدن با هر گونه شکایتی از بیرون سازمان، موضعی دفاعی و دشمنانه به خود می‌گیرند و فکر می‌کنند که شاکیان دارند به شخصیت آنها توهین می‌کنند اما چنین رویکردی حل مساله را دشوارتر و گاه غیرممکن می‌سازد درحالی‌که تمرکز کردن بر اطلاعات و راه‌حل‌ها می‌تواند هم به حل مشکل کمک کند و هم آن شکایت را به فرصتی برای بهبود امور تبدیل کند.
واقعیت‌ها را درک کنید
هر فردی با دلیل و هدف مشخصی اقدام به شکایت کردن و گله‌گزاری از شما و سازمانتان می‌کند که شما حتما باید آن دلیل را به روشنی دریابید.بنابراین پیش از هرگونه نتیجه‌گیری عجولانه در ابتدا از دلایل و ریشه‌های بروز شکایت آگاه شوید و از زوایای مختلف به قضایا بنگرید و برای این کار باید به عقاید و نظرات شاکیان به‌خوبی گوش فرا دهید.
با دقت و صبر به سخنان شاکیان گوش کنید
وقتی فردی شکایتی را مطرح می‌سازد انتظار دارد که شما سخنان او را بشنوید و بفهمید. پس در هنگام صحبت کردن او با مطرح کردن سوالاتی دقیق به او اطمینان دهید که به او توجه دارید و شرایط را درک می‌کنید.با این کار هم به فرد شاکی احترام گذاشته‌اید و هم از انتظارات و خواسته‌های او آگاه شده‌اید و همه اینها باعث می‌شود تا شکایت از یک تهدید به یک فرصت تبدیل شود.
احساسات شاکیان را درک کنید
شما ممکن است لزوما با عقاید و نظرات شاکیان موافق نباشید اما به جای بحث و جدل با آنها سعی کنید با گفتن جملاتی مانند «من به شما حق می‌دهم که آزرده‌خاطر باشید» یا «من می‌دانم که این مساله شما را اذیت می‌کند» آنها را آرام سازید تا آنها نیز به استدلال‌ها و توجیهات شما گوش کنند.
بکوشید مساله را حل کنید و راه حل پیشنهاد کنید
سریع‌ترین راه برای توجه کردن به یک مساله، حل فوری آن است. متاسفانه بسیاری از مدیران به دلایل مختلف شکایات متعددی را لاینحل باقی می‌گذارند و نسبت به آن بی‌توجهی می‌کنند درحالی‌که اگر دیدید که یک راه برای حل مشکل کارآیی ندارد حتما باید به سراغ راه حل‌های دیگر بروید تا بستر بروز شکایت از بین برود.
از دیگران به خاطر شکایات و انتقادهای سازنده‌شان تشکر کنید
دریافت شکایات می‌تواند امری مثبت و امیدوارکننده باشد چرا که نشان می‌دهد راه‌های ارتباطی بین شما و بیرون هنوز گشوده است. شکایت‌های سازنده می‌تواند به مدیران در شناسایی مشکلات و نقاط ضعف کمک شایانی کند و موانع پیشرفت کار را مرتفع سازد. بنابراین گوش فرادادن به شکایت‌ها و سپاسگزاری در قبال آنها باعث تقویت روابط و پیوندها می‌شود.
افراد صالح و مناسب را مسوول پاسخگویی به شکایات کنید
خیلی وقت‌ها ممکن است شما بهترین و مطلع‌ترین فرد برای پاسخگویی به شکایات نباشید و لازم است که از سایر افرادتان بخواهید این کار را انجام دهند. در چنین شرایطی باید مناسب‌ترین گزینه را برای این کار انتخاب کنید و توصیه‌های لازم را به او منتقل سازید. در این حالت شما بدون اینکه از پاسخ دادن به شکایات شانه خالی کنید نقش «دریافت‌کننده شکایات» و «پیگیری‌کننده» را ایفا می‌کنید.
واقعیت‌ها را ارائه دهید
ریشه بروز بسیاری از شکایات در درون سازمان‌ها عدم شفافیت اطلاعاتی و آگاهی کارکنان از واقعیت‌های جاری در سازمان است. هنگامی که زیردستان شما درک درست و کاملی از واقعیت‌ها و محدودیت‌ها نداشته باشند بستر مساعدتری برای شکایت کردن و به اصطلاح «غر زدن» بین آنها به وجود می‌آید. برای پیشگیری از چنین وضعیتی کافی است به پرسش‌ها و نگرانی‌های افرادتان به موقع و به‌طور شفاف پاسخ دهید و برای این شفافیت اطلاعاتی و در جریان قرار دادن دیگران بهترین کار است.
برای دریافت شکایات سازنده فراخوان بدهید
مدیرانی که برای آگاهی از شکایات و گله‌های کارکنانشان علاقه نشان می‌دهند خیلی زود و به آسانی درمی‌یابند که کارکنانشان تا چه اندازه نسبت به خواسته‌ها و نگرانی‌های آنها اهمیت قائل می‌شوند. واقعیت آن است که بسیاری ازکارمندانی که بیشتر شکایت می‌کنند افرادی دلسوزتر هستند که دوست دارند کارها بهتر انجام شود. استفاده از این پتانسیل‌ها می‌تواند مشکلات و محدودیت‌ها را هرچه سریع‌تر هویدا سازد و از رشد و خطرناک‌تر شدن آنها جلوگیری کند.
هر روز به‌طور متوسط 15 دقیقه را صرف گوش کردن به شکایت‌های کارکنانتان کنید
تبدیل شدن رسیدگی به شکایات و گله‌های کارکنان یکی از عادات مدیران موفق است که آنها را در جریان امور قرار می‌دهد، آن هم با صرف کمترین هزینه و وقت.
نگذارید شکایات تبدیل به نارضایتی و بحران شوند
رسیدگی به موقع به درد دل‌ها و گلایه‌های کارکنان و پاسخگویی مناسب به آنها باعث افزایش جو آرام و دوستانه در سازمان شده و از بروز نارضایتی‌ها بین افراد جلوگیری می‌کند.
نویسندگان: لیزا مانبرگ و باب رزنر
مترجم: سیدحسین علوی لنگرودی
منبع: کتاب صد پند مدیریتی
/دنیای اقتصاد