چرا همدلی تاکتیک مدیریتی مهمی است؟

عصر بانک؛یک روز دکتر «جیمز دوتی»، جراح دانشگاه استنفورد، ماجرای جراحی تومور مغزی کودکی خردسال را برایمان تعریف کرد: «عمل سخت و حساسی بود و مرگ و زندگی کودک به این عمل بستگی داشت. همه چیز به خوبی پیش می‌رفت که ناگهان حواس یکی از دستیارانم پرت شد و به اشتباه یکی از رگ‌های سر بیمار را برید. خون از سر پسر بچه فواره زد تا جایی که دیگر نتوانستم نقطه‌ای را که جراحی روی آن انجام می‌شد، ببینم. جان پسر بچه در خطر بود. دل را به دریا زدم و امیدوارانه محلی را که حدس می‌زدم رگ از آنجا قطع شده مسدود کردم. خوشبختانه عمل موفقیت‌آمیز بود.»

بسیاری از ما جراح مغز نیستیم اما در زندگی حرفه‌ای‌مان قطعا با کارمندانی مواجه شده‌ایم که اشتباهات کوچک آنها به دردسرهایی عظیم تبدیل شده است.حال سوال اینجاست که اگر از کارمندی خطایی سر زد بهتر است چگونه واکنش نشان دهیم؟معمولا در چنین شرایطی به شدت احساس ناامیدی می‌کنیم و این کاملا طبیعی است، به‌ویژه اگر یک اشتباه جزئی پروژه‌ای عظیم را متوقف کند یا آسیب‌های ناشی از آن وجهه سازمان را زیر سوال ببرد.در این شرایط مدیران غالبا به شیوه‌ای کاملا سنتی عمل می‌کنند. آنها معمولا کارمند مربوطه را فرا می‌خوانند و او را سرزنش می‌کنند به این امید که متنبه شود و از اشتباهش درس بگیرد. البته به‌کارگیری این روش خالی از ضرورت نیست. اگر یک مدیر احساس نا امیدی خود را از آنچه رخ داده است ابراز کند، هم از میزان استرس و فشار او کاسته می‌شود و هم برای سایر کارکنان درس عبرتی خواهد شد تا مرتکب اشتباهات مشابه نشوند.اما همه مدیران این‌گونه عمل نمی‌کنند. برخی از مدیران ترجیح می‌دهند هنگام برخورد با یک کارمند خاطی، به جای سرزنش یا تنبیه، با او احساس همدردی کنند. البته این به آن معنا نیست که این مدیران از کارمند خود شاکی یا عصبانی نیستند. آنها نیز مانند هر مدیر دیگری ممکن است ناراحت یا خشمگین شوند اما تلاش می‌کنند بر خشم خود مسلط شوند و درباره کارمند خود عجولانه قضاوت نکنند. آنها سپس ابعاد بحران پیش آمده را بررسی می‌کنند. به باور این مدیران هر بحران، فرصتی است که می‌توان از آن درس گرفت.

اما از نظر محققان کدام روش موثرتر است؟ کارشناسان معتقدند که هر چه با کارمندی که مرتکب اشتباهی شده است بیشتر احساس همدردی کنید، به نتایج بهتری دست خواهید یافت. همدلی یک مهارت است. نخست آنکه ابراز همدلی باعث می‌شود تا کارمندان بیشتر به شما اعتماد کنند. تحقیقات نشان می‌دهد که وقتی صحبت از وفاداری کارکنان در میان باشد، محیط دوستانه و همدلی، عامل موثرتری است تا میزان درآمد. این به آن معناست که برای جلب وفاداری و اعتماد کارکنان اگر آنها را درک کنید، به نتایج بهتری خواهید رسید. مطالعات «جاناتان هایت» از دانشگاه نیویورک نشان داده است که هر چه رهبران یک سازمان نسبت به کارکنان خود دلسوزتر و مهربان‌تر باشند، میزان وفاداری کارکنان نسبت به آنها بیشتر است. فراموش نکنید که احساسات مثبت به سرعت میان افراد سرایت می‌کنند و به این ترتیب چیزی نخواهد گذشت که روابط درون‌سازمانی شما بر پایه اعتماد متقابل شکل خواهد گرفت.از سوی دیگر، ابراز خشم یا نا امیدی هنگام برخورد با یک کارمند خاطی، باعث می‌شود تا او از شما فاصله بگیرد. به باور پروفسور «آدام گرنت»، استاد مدرسه کسب و کار «وارتون»، سرزنش یا تحقیر یک کارمند در مقابل دیگران بلایی است که نهایتا دامان خودتان را خواهد گرفت. او هرگز رفتار تحقیرآمیز شما را فراموش نخواهد کرد و اگر پس از مدتی به کمک او نیاز پیدا کردید، ممکن است دیگر مثل سابق خالصانه به شما کمک نکند. «مقابله به مثل» یکی از قوانین زندگی اجتماعی است.

کارمندان، یک مدیر قابل اعتماد را بیشتر دوست دارند و از نظر آنها دلسوزی یکی از ویژگی‌های اصلی یک مدیر قابل اعتماد است. به بیان ساده‌تر، بر اساس نتایج تحقیقات هنگام برخورد با یک مدیر مهربان، مغز شما به‌طور اتوماتیک به شما فرمان می‌دهد تا واکنش مثبت نشان دهید. کارمندانی که به مدیر خود اعتماد دارند در محیط کار عملکرد بهتری دارند و در این بازی همه برنده‌اند.جیمز دوتی که مدیر مرکز تحقیقات و آموزش نوع‌دوستی دانشگاه استنفورد نیز هست، خاطره اولین تجربه‌اش از حضور در اتاق جراحی را به یاد می‌آورد: «آن‌قدر استرس داشتم که عرق از سر و صورتم می‌ریخت. ناغافل، یک قطره عرق از صورتم روی وسایل چکید. جراحی ساده‌ای بود و خطری زندگی بیمار را تهدید نمی‌کرد اما پزشک جراح که یکی از مشهورترین جراحان آن دوران بود، با دیدن این صحنه به شدت خشمگین شد و مرا از اتاق عمل بیرون کرد. به خاطر دارم که آن روز از بیمارستان تا خانه را پیاده رفتم و گریه کردم. انگار شخصیتم تخریب شده بود.» سال‌ها از آن روز می‌گذرد اما جیمز که حالا جراحی با تجربه است، هنوز تلخی آن را از یاد نبرده.

اما چه می‌شد اگر پزشک جراح در اتاق عمل، با جیمز برخورد مناسب‌تری داشت؟ جیمز پاسخ می‌دهد: «اگر به جای ابراز خشم و تحقیر من جلوی چشم دیگران، با لحن آرام‌تری سخن می‌گفت، گفته‌هایش تاثیر بیشتری روی من می‌گذاشت. نحوه بیان یک مطلب عامل مهمی است و گاهی بیان یک موضوع با لحنی آرام می‌تواند جادو کند.» می‌توانست بگوید: «گوش کن مرد جوان! تو محیط جراحی را آلوده کردی. می‌دانم که این اولین تجربه توست و احتمالا فشار زیادی را تحمل می‌کنی اما اگر می‌خواهی یک جراح موفق باشی، باید به خود مسلط شوی. شاید بهتر باشد چند دقیقه اتاق را ترک کنی تا آرامش خود را دوباره به‌دست بیاوری. کلاهت را جوری روی سرت بگذار که عرق روی پیشانی‌ات نچکد». 

برخورد پرخاشگرانه با کارمندان نه‌تنها آنها را نسبت به شما بی اعتماد می‌کند، بلکه خلاقیت آنها نیز تحت تاثیر محیط پراسترسی که شما ایجاد کرده‌اید، به شدت کاهش می‌یابد. به باور جیمز، در محیط‌های پراسترس که کارمندان از مدیر خود می‌هراسند، ابتکار عمل و انگیزه‌ای وجود ندارد. بر اساس شواهد به‌دست آمده در تحقیقات عصب‌شناسی، در چنین محیط‌هایی افراد احساس می‌کنند در خطرند و سیستم کنترل هیجانات آنها به سرعت واکنش نشان می‌دهد. در نتیجه، خلاقیت و بازدهی افراد به کمترین میزان خود می‌رسد. جیمز در ادامه می‌گوید: «اگر کارمند خود را تحقیر کنید، او از ترس اینکه مبادا در آینده دوباره مرتکب خطا شود، دیگر دست به ریسک نخواهد زد. به عبارت دیگر، شما تنها با یک رفتار، الگوی رفتاری کارمند خود را تغییر می‌دهید. لازمه یادگیری و ابتکار عمل، آزمودن و خطا کردن است. کسی که اشتباه نکند، چیزی یاد نمی‌گیرد». او در ادامه با اشاره به نتایج تحقیقات «فیونا لی» از دانشگاه میشیگان تاکید می‌کند که ایجاد محیطی امن و بی‌وحشت برای کارکنان، برای شکوفایی خلاقیت آنها ضروری است.البته گاه عصبانی شدن کاملا طبیعی است. مطالعات نشان داده است که ابراز خشم دارای مزایایی نیز هست. مثلا اگر خشم خود را ابراز کنید، قدرتمندتر به نظر می‌رسید و دیگران از شما حساب خواهند برد. از سوی دیگر با ابراز عصبانیت می‌توانید در برابر کسی که به شما ظلم کرده بایستید و حق خود را بگیرید. اما اگر به عنوان یک مدیر نتوانید خود را کنترل کنید و دائما از کوره در بروید، دیدگاه کارکنان نسبت به شما منفی خواهد شد. 

با تمام این تفاسیر، هنوز هم مایلید به شیوه‌ای سنتی عمل کنید؟ آیا اگر از کارمند شما خطایی سر زد، می‌توانید او را درک کرده و از تنبیه او صرف‌نظر کنید؟اگر راه دوم را انتخاب کرده‌اید رعایت نکات زیر به شما کمک می‌کنند تا از بحران ناشی از اشتباهات کارکنان با موفقیت عبور کنید:

1. کمی تامل کنید. به اعتقاد جیمز، نخستین گام کنترل احساسات و هیجانات است. کمی به خود زمان بدهید و سعی کنید خشم خود را کنترل کنید. این به شما کمک می‌کند تا واکنشی منطقی و عاقلانه نشان دهید. سپس می‌توانید موقعیت را خوب بررسی کنید و برای حل مساله یک رویکرد مناسب برگزینید.

2. خودتان را جای کارمندتان بگذارید. اگر کمی به خود زمان بدهید، می‌توانید با کارمند خود همدردی کنید. واکنش دکتر جیمز دوتی در برابر دستیارش چه بود؟ بلافاصله پس از آنکه دستیار جیمز به اشتباه رگ سر پسر بچه را برید، جیمز به یاد نخستین تجربه خودش در اتاق عمل افتاد. با یادآوری آن خاطره تلخ، او تلاش کرد به خود مسلط شود و با دستیار خود با آرامش برخورد کند. او دستیار خود را سرزنش یا تحقیر نکرد. در عوض تمام حواس خود را متمرکز کرد تا جان کودک را نجات دهد. این حرکت برای دستیاران تازه کار جیمز، درس بزرگی بود.جیمز زاویه دید خود را تغییر داد و سعی کرد خود را جای دستیار تازه‌کارش بگذارد. این یک مهارت است که به کمک آن می‌توانید ابعاد پنهان یک مساله را کشف کنید و مشکلات ارتباطی خود با سایرین را حل کنید. البته اگر در موضع قدرت باشید، به سختی می‌توانید با دیگران احساس همدردی کنید. بنابراین به عنوان یک مدیر لازم است که به درجه‌ای از خودآگاهی دست بیابید تا بتوانید اطرافیان خود، احساسات و انگیزه‌هایشان را بهتر درک کنید.

3. گذشت کنید. احساس همدردی به شما کمک می‌کند تا از اشتباهات کارمند خود بگذرید. گذشت نه تنها رابطه میان شما و کارمندتان را مستحکم می‌کند بلکه بر اساس شواهد، برای سلامت جسم و روح شما نیز مفید است. درحالی‌که کینه‌ورزی باعث افزایش تپش قلب و فشار خون می‌شود، تحقیقات نشان داده است که گذشت، نه تنها این دو را کاهش می‌دهد بلکه باعث می‌شود بیشتر احساس رضایتمندی و شادمانی کنید و زندگی آرام‌تری را تجربه کنید.

هرچه اعتماد، وفاداری و خلاقیت در یک سازمان بیشتر و استرس و ترس در آن کمتر باشد، درصد رضایتمندی و بازدهی کارکنان بیشتر و نرخ ریزش نیروی انسانی کمتر است. تعاملات مثبت به سلامت کارکنان یک سازمان می‌انجامد. سلامت کارکنان حتی موجب افزایش کیفیت خدمات‌رسانی و رضایت مشتریان نیز می‌شود.جیمز هیچ‌گاه دستیار یا انترنی را از اتاق عمل بیرون نکرده است. او می‌گوید: «به هر حال باید متوجه شوند که اشتباه آنها ممکن است عواقب جبران‌ناپذیری را به دنبال داشته باشد اما تحقیر و سرزنش راه درستی نیست. اگر با کارکنان خود مهربان باشید، انگیزه آنها برای پیشرفت بیشتر می‌شود و چیزی نمی‌گذرد که مهربانی شما به شما بازمی‌گردد.»
 

مترجم: مریم مرادخانی

منبع: HBR

/دنیای اقتصاد