روش‌‌های ارائه بازخورد موثر

عصر بانک؛حدود 10 سال است که در حوزه مربیگری سازمانی فعالیت می‌کنم. تجربه 10 ساله من در زمینه آموزش رهبران نشان داده است که میان رهبران (دست‌کم آن‌ دسته از رهبرانی که به من رجوع کرده‌اند) یک دغدغه مشترک وجود دارد: این رهبران متعهد از اهمیت ارائه بازخورد به اعضای تیم خود کاملا باخبرند، اما پس از ارائه بازخورد به کارکنان، با واکنش تند آنها مواجه می‌شوند. بعضی از کارکنان نیز پس از دریافت بازخورد احساس سرخوردگی می‌کنند و بعضی دیگر نیز نمی‌دانند چگونه از این بازخوردها در جهت بهبود عملکرد خود استفاده کنند. مشکل این رهبران «ارائه» بازخورد نیست. مشکل اینجا است که کارکنان آنها این بازخوردها را «دریافت» نمی‌کنند. «هر وقت با تام در رابطه با ناتوانی‌اش در برقراری ارتباط صحبت می‌کنم، حالت تدافعی به خود می‌گیرد». «هر وقت تصمیم می‌گیرم که به الن بازخورد ارائه کنم، او همان روز از خانه تماس می‌گیرد، می‌گوید که مریض است و نمی‌تواند در جلسه حاضر شود».

«هر بار به جیمی می‌گویم که باید تفکر استراتژیک را جدی بگیرد، سر خود را تکان می‌دهد و قول می‌دهد که عملکرد خود را تغییر دهد اما پس از مدتی می‌بینم که آب از آب تکان نخورده». در جلسات آموزش، جملاتی از این دست را بارها می‌شنویم. در چنین شرایطی من به رهبران توصیه می‌کنم که به جای تمرکز بر عملکرد کارکنان، بر نحوه ارائه بازخوردها تمرکز کنند. یعنی به جای اینکه از کارکنان بخواهید عملکرد خود را اصلاح کنند، به آنها بیاموزید که چطور بازخورد شما را دریافت کنند. در بسیاری از سازمان‌ها بیشتر بر کسب مهارت‌هایی چون تفکر استراتژیک، برقراری ارتباطات و کار گروهی تاکید می‌شود. اما در دنیایی که به سرعت در حال دگرگونی است، انعطاف‌پذیری کارکنان و تعهد آنها نسبت به تغییر نیز به همان اندازه حائز اهمیت است. تغییرات رفتاری دیگر در حاشیه نیست. باید جلساتی در این رابطه برگزار شود تا مدیران و کارکنان در رابطه با الگوهای رفتاری صحبت کنند. اما برای ارائه یک بازخورد موثر چه باید کرد؟

دلیل بیاورید. هم شما و هم کارمندتان به‌خوبی می‌دانید که یکی از مهم‌ترین وظایف یک مدیر، ارائه بازخورد است. اما ممکن است کارمند شما نداند که «دریافت بازخورد» یکی از وظایف او است. برای او توضیح دهید که  چرا دریافت بازخورد تا این حد مهم است و چگونه مقاومت او در برابر تغییر یا دریافت بازخورد می‌تواند روی سازمان، سایر اعضای تیم، اعتبار حرفه‌ای‌ و روند کاری‌اش تاثیر منفی بگذارد.

کنجکاو شوید. هر کسی از زاویه خود به رفتار خود می‌نگرد پس ممکن است رفتاری که به نظر شما آزاردهنده است از نظر کارمند شما کاملا طبیعی باشد. این نمونه یک بازخورد نادرست است: «خودت خوب می‌دانی که مشکل از کجا است! من از تو یک گزارش طولانی می‌خواهم و تو به من پاسخ‌های کوتاه و یک کلمه‌ای می‌دهی». فرض را بر این بگذارید که کارمند شما نمی‌داند ایراد کارش کجاست. شما نظر خود را بگویید و از او نیز نظر بخواهید.

از کلمات خنثی استفاده کنید. سعی کنید از کلماتی که دارای بار منفی هستند استفاده نکنید. اگر به کسی بگویید: «تو انتقادپذیر نیستی» او احتمالا همین انتقاد شما را نیز نخواهد پذیرفت. این بازخورد را در نظر بگیرید: «وقتی به تو بازخورد ارائه می‌کنم، تو سعی می‌کنی به من نگاه نکنی». وقتی شما کلمه «سعی کردن» را به کار می‌برید، یعنی معتقدید که او «عمدا یا آگاهانه» به شما نگاه نمی‌کند. بهتر است بگویید: «وقتی با تو صحبت می‌کنم معمولا زمین را نگاه می‌کنی. دوست دارم بدانم علتش چیست». اگر می‌خواهید کارکنان، انتقادات شما را بپذیرند، بهتر است از قضاوت عجولانه بپرهیزید و رفتار کارمندان خود را تفسیر نکنید.

از کارکنان بخواهید تا به شما بازخورد دهند. گاهی اوقات کارکنان نمی‌توانند بازخورد و نظرات شما را به درستی درک و دریافت کنند. عوامل مختلفی باعث می‌شود تا کارکنان، بازخورد شما را نپذیرند: شاید شما بیش از حد صریح و بی پرده صحبت می‌کنید. شاید در ساعات پایانی روز بازخورد ارائه می‌کنید، درست زمانی که کارمند شما خسته است و دوست دارد هر چه زودتر به خانه برود. شاید بازخوردهای مثبت و منفی مکرر شما، کارمندتان را گیج و سردرگم کرده است. در این حالت، این شمایید که نیازمند دریافت بازخورد هستید. نترسید. کارمند خود را احضار کنید و از او بپرسید: «ایراد کار من کجاست؟ دوست داری چگونه به تو بازخورد ارائه کنم؟» با کمک کارمندان می‌توانید بازخوردهای خود را طوری ارائه کنید که درک و پذیرفته شود.

از تجربیات خود بگویید. دریافت بازخورد برای کارکنان خوشایند نیست. برای آنکه این فرآیند را آسان کنید می‌توانید تجربیات خود را در قالب یک داستان کوتاه برای کارکنان خود تعریف کنید. به آنها بگویید: «من هم روزی درست مثل شما بودم و می‌دانم چه احساسی دارید». تجربیات خود را در اختیار کارمندان بگذارید و به آنها بیاموزید که چگونه رفتارهای نادرست خود را تغییر دهند. از کارکنان خود بخواهید که نسبت به تغییر رفتارهایشان متعهد باشند. به کارکنان خود بگویید که دقیقا کدام رفتارشان را باید اصلاح کنند. پیشنهادهای خود را مطرح کنید و اجازه دهید کارکنان نیز نظرات خود را بیان کنند. سپس با یکدیگر به بحث و گفت‌وگو بنشینید تا به تفاهم برسید. مثلا بگویید: «من به شما بازخورد ارائه می‌کنم و نظر خود را مطرح می‌کنم. شما هم اگر مخالفید یا نظر دیگری دارید می‌توانید طی جلسات ارائه بازخورد نظرات خود را مطرح کنید. من با کمال میل به نظرات شما گوش خواهم داد و سپس با کمک هم برنامه‌ریزی خواهیم کرد. موافقید؟»

تغییرات مثبت را نادیده نگیرید. تغییرات رفتاری مثبت را در نظر داشته باشید. پس از آن که یاد گرفتید چگونه بازخورد ارائه کنید و با کارکنان خود به تفاهم رسیدید، باید رفتار کارمند خود را زیر نظر بگیرید تا ببینید تغییری در رفتار او رخ داده است یا خیر. به محض اینکه کوچک‌ترین تغییر مثبتی را مشاهده کردید، از کارمند خود قدردانی کنید. فرآیند ارائه بازخورد بلافاصله پس از ارائه آن به پایان نمی‌رسد. باید مطمئن شوید که بازخورد شما از سوی کارکنان، درک، پذیرفته و به کار گرفته شده است. اگر دوست دارید بازخوردهای شما موثر واقع شوند، باید مخاطب خود را بشناسید و راه درست ارائه بازخورد را فرابگیرید.
 

نویسنده: Deborah Grayson

مترجم: مریم مرادخانی

منبع: HBR

/دنیای اقتصاد