احترام به مشتری وجه بارز کسب‌وکار در ژاپن

عصر بانک؛کشور ژاپن در سال 2010 پس از آمریکا و چین، به عنوان سومین قدرت اقتصادی دنیا شناخته شده است. برای بسیاری از شرکت‌های خارجی که به فکر ورود به بازار ژاپن هستند، فرهنگ کسب‌وکار این کشور به اشتباه به عنوان بزرگ‌ترین مانع برای شروع کسب‌وکار شناخته می‌شود. بر اساس 13 سال فروش مستقیم و تجربه اجرایی در بازار ژاپن، تلاش کرده‌ام تا چشم‌انداز روشنی از مسیری که صاحبان کسب‌وکار در ژاپن می‌اندیشند و شرکت‌ها در این کشور تصمیم می‌گیرند، ارائه دهم؛ امیدوارم با خواندن این مقاله به آنچه ورای این فرهنگ است پی ببرید. 

بسیاری از شرکت‌های خارجی هرگز به انجام کسب‌وکار در ژاپن فکر نمی‌کنند (یا تنها از طریق یک توزیع‌کننده وارد بازار ژاپن می‌شوند) آن هم تنها به‌دلیل این تصورات غلط از فرآیند کسب‌وکار در ژاپن ناشی می‌شود که تعامل با فرهنگ کسب‌وکار ژاپنی‌ها بسیار ریسک‌پذیر است. خوشبختانه فرهنگ کسب‌وکار در ژاپن یک مانع غیر قابل نفوذ برای موفقیت در تجارت در ژاپن نیست؛ چرا که می‌بینیم که بازار ژاپن از برندهای قابل توجهی مانند BMW، مرسدس بنز، شنل، لوئیز ویتون، تیفانی و بسیاری دیگر پر شده است. 

فرهنگ کسب‌وکار ژاپن با آمریکایی‌ها و اروپایی‌ها متفاوت است؛ اما این تفاوت‌ها انجام کسب‌وکار در ژاپن را نسبت به سایر نقاط جهان ریسک‌پذیرتر نمی‌کند. در واقع، جنبه‌های خاصی از فرهنگ کسب‌وکار ژاپن می‌تواند برای شرکت‌های خارجی سودمند باشد؛ به‌خصوص محافظه‌کاری ژاپنی‌ها در اعتماد به شرکا، روابط بلندمدت و باثباتی می‌سازد. این جنبه‌های خاص در فرهنگ ژاپنی‌ها باعث می‌شود تا شرکت‌های خارجی دریابند که چگونه با این جزر و مد فرهنگی شنا کنند به‌جای اینکه علیه آن بجنگند.

بنابراین فرهنگ کسب‌وکار ژاپن چیست و چقدر متفاوت است؟

تفاوت‌ها از همان لحظه‌ ورود به فرودگاه بین‌المللی ناریتای توکیو شروع می‌شود. زمانی که با باربرهایی با دستکش‌های سفید و بازرسان بی‌نهایت مودب روبه‌رو می‌شوید. 

نظافتچی‌هایی که همه ساعته در بالای پله برقی ایستاده‌اند (اگر بخواهید به ایستگاه قطار Narita Express بروید) تا شما را مطمئن سازند که نرده‌های پله برقی تمیز است و محیط آنجا را به سرعت و به آرامی تمیز می‌کنند، خانمی که روی سکو ایستاده و به محض سوار شدن مودبانه به شما تعظیم می‌کند، بازرس بلیت قطار که به احترام شما کلاه از سر برمی‌دارد و قبل از اقدام به بازرسی بلیت به شما تعظیم می‌کنند و…

همین روند، زمانی که به هتل محل اقامتتان نیز می‌رسید صادق است؛ پیشخدمت هتل به شما تعظیم کرده و در را برای شما باز می‌کند. همه اینها را برای خدمت‌رسانی به شما انجام می‌دهند.

زمانی که وارد مغازه‌ای در ژاپن می‌شوید نیز به همین ترتیب با احترام با شما برخورد می‌شود. تفاوتی که باید در نظر داشته باشید، این است که سمت و سوی کار ژاپنی‌ها به سمت خدمت کردن است و البته این رکن اساسی فرهنگ کسب‌وکار ژاپن است. در ایالات متحده و اروپا، خدمات شخصی چیزی است که مردم باید برای آن انعام شخصی بپردازند؛ اما در ژاپن هیچ انعامی وجود ندارد؛ خدمات شخصی «بخشی از خدمات» محسوب می‌شود. تفاوت‌های جالبی بین فرهنگ کسب‌وکار ژاپن و و دنیای غرب وجود دارد. می‌توان گفت هیچ استراتژی کسب‌وکار کاملی وجود ندارد، اما فرهنگ کسب‌وکار ژاپن باید یکی از منحصربه‌فردترین فرهنگ‌ها در جهان باشد.

کارگران ژاپنی درک دقیقی از مقیاس تولید و زمان تولید دارند. اگر نگاهی به فرهنگ کسب‌وکار غرب بیندازیم، می‌بینیم که وقتی یک کارگر کاری را طی یک دوره معین ناتمام می‌گذارد، اغلب تقصیرها را به گردن رئیس خود می‌اندازد؛ با این بهانه که دستورات او واضح نبوده است. بنابراین، کارگر غربی اغلب از مسوولیت فرار می‌کند.

در مقابل در ژاپن، اگر کاری طبق برنامه پیش نرود، مشکل متوجه فردی است که عهده‌دار آن مسوولیت بوده است. در ژاپن خدمت به مشتری در راس امور است؛ آنها تمام تلاش خود را می‌کنند تا مشتری را خوشحال نگه دارند و به رابطه دوطرفه سالم دست یابند.

تاخیر در رسیدن به یک تصمیم، نشان‌دهنده ناکارآیی نیروهای ژاپنی نیست. انکار این قضیه که تصمیم‌گیری ژاپنی‌ها زمانبر است دشوار است، اما این امر به هیچ وجه به معنی ناکارآیی ژاپنی‌ها نیست. با نگاهی به فرآیند تصمیم‌گیری ژاپنی‌ها و با توجه به اثر آن بر نتیجه کلی، ژاپنی‌ها نشان داده‌اند که بر نتیجه نهایی تمرکز بیشتری نسبت به خود فرآیند تصمیم‌گیری دارند. 

شرکت‌های ژاپنی به‌دلیل اهمیت دادن به خدمت‌رسانی به مشتری مشهور هستند. هر شرکتی به مشتریان خود بی‌نهایت اهمیت می‌دهد، فروضی در مورد آنچه خدمات خوب به مشتری را تشکیل می‌دهد می‌تواند با توجه به ساختار فرهنگی جامعه بسیار متفاوت باشد. یک مهندس آلمانی که در یک کارخانه ژاپنی کار می‌کند شکایت می‌کند که « همکاران ژاپنی من نمی‌دانند که وقتی درخواست‌های مشتری نامعقول است، چگونه «نه» بگویند. من نمی‌خواهم قولی بدهم که نمی‌توانم از پس آن بربیایم». این امر به یک ویژگی فرهنگی ژاپنی‌ها برمی‌گردد و آن «حفظ آبرو» است. ژاپنی‌ها اگر نتوانند با درخواستی موافقت کنند، به جای «نه» گفتن، از عباراتی مانند «الان وقتش نیست» یا «تحت بررسی است» استفاده می‌کنند. در غرب سلسله مراتب اغلب با قدرت پیوند خورده است. کسانی که در راس امور هستند می‌توانند به زیردستان بگویند که چه باید بکنند. در ژاپن احترام گذاشتن به سایرین نشان‌دهنده احترام شما به آنهاست. در فرهنگ کسب‌وکار ژاپنی‌ها مشتریان احترام دریافت می‌کنند؛ نیازهای آنها در اولویت قرار دارد.