گام‌های اجرایی مدیریت بحران در سازمان
عصر بانک؛امروزه، بحران‌ها واقعیتی جدایی‌ناپذیر از ماهیت درونی سازمان‌ها شده است. بحران‌ها در واقع بر اثر رخدادها و عوامل طبیعی و غیرطبیعی (به‌طور ناگهانی) پدید می‌آید و سختی و خسارت را به یک مجموعه یا جامعه انسانی تحمیل می‌کند. مدیریت بحران برای مواجهه با موقعیت‌های غافلگیرکننده و غیرمنتظره پیش از هر چیزی نیازمند تجربه، آمادگی، مهارت، سرعت عمل، هوشمندی و خلاقیت است. در این مقاله ضمن بررسی بحران و انواع آن به راهکارهای مدیریت بحران در سازمان‌ها خواهیم پرداخت.
صاحب‌نظران علم مدیریت که با ورشکستگی و فروپاشی شرکت‌ها و کسب‌وکارها مواجه هستند، مهندسان و متخصصان فنی که روش‌های کاهش خسارت‌ها و خرابی‌های ناشی از بلایای طبیعی یا سوانح صنعتی را جست‌وجو می‌کنند، اقتصاددانانی که تلاطم‌ها و نوسانات شدید بازارهای پولی و مالی را تجزیه و تحلیل می‌کنند، روانشناسانی که با نابسامانی‌های روحی بیماران سروکار دارند و سایر صاحب‌نظران و محققان رشته‌های مختلف علمی، هریک به گونه‌ای، واژه بحران را به‌کار برده و از آن برای توصیف پدیده مورد نظر خود استفاده کرده‌اند.
صنعتی شدن جوامع و گسترش ارتباطات ماهواره‌ای و نقل و انتقال اطلاعات به‌طور وسیع و همچنین بزرگ‌تر شدن سازمان‌های اجتماعی که همراه با موفقیت‌های فراوان تکنولوژیک و اجتماعی بوده است، نه‌تنها میزان بروز خطرات غیرمنتظره را کاهش نداده است، بلکه در بسیاری موارد افزایش نیز داده است. به بیان دیگر امروزه بحران‌ها در سازمان نهادینه و واقعیتی جداناپذیر از ماهیت درونی سازمان‌ها شده‌اند.
یک تحقیق از سوی موسسه مدیریت آمریکا نشان می‌دهد که بعد از وقوع حادثه 11 سپتامبر 2001 در آمریکا تشکیل تیم‌های مدیریت بحران در شرکت‌های آمریکایی افزایش یافته است. به‌صورتی‌که، قبل از وقوع این حادثه، 38 درصد از شرکت‌ها دارای تیم مدیریت بحران بوده‌اند، ولی بعد از آن، در سال 2002 حدود 54 درصد و در سال 2003 حدود 62 درصد از شرکت‌های آمریکایی دارای تیم مدیریت بحران شده‌اند.
بحران، مفاهیم و دسته‌بندی‌های آن
برای اینکه بتوان بحران‌ها را شناسایی و تفکیک کرد بهتر است آنها را دسته‌بندی کرده و مبناهایی را برای تفکیک آنها در نظر گرفت. از معروف‌ترین طبقه‌بندی‌ها در این حوزه می‌توان به دیدگاه «پارسونز» اشاره کرد، که شامل:
1ـ بحران‌های فوری: این بحران‌ها دارای هیچ‌گونه علامت هشداردهنده قبلی نیستند و سازمان‌ها نیز قادر به تحقیق در مورد آنها و نیز برنامه‌ریزی برای دفع آنها نیستند.
2ـ بحران‌های تدریجی: این بحران‌ها به آهستگی ایجاد می‌شوند. می‌توان آنها را متوقف کرد یا از طریق اقدامات سازمانی آنها را محدود ساخت.
3 ـ بحران‌های ادامه‌دار: این بحران‌ها هفته‌ها، ماه‌ها یا حتی سال‌ها به طول می‌انجامند. استراتژی‌های مواجه شدن با این بحران‌ها در موقعیت‌های متفاوت بستگی دارد به فشارهای زمانی، گستردگی کنترل و میزان عظیم بودن این وقایع.
مدیریت بحران و مفاهیم آن
مدیریت بحران فرآیند برنامه‌ریزی و عملکرد است که با مشاهده سیستماتیک بحران‌ها و تجزیه و تحلیل آنها در جست‌وجوی یافتن ابزاری است که به‌وسیله آن بتوان از بروز بحران‌ها پیشگیری کرده یا درصورت بروز آن درخصوص کاهش اثرات، آمادگی لازم، امدادرسانی سریع و بهبود اوضاع سازمان اقدام کرد. بحران‌ها نوعا پدیده‌ای که «تهدید جدی» متوجه آماج خود می‌کنند، شناخته می‌شوند و اغلب ادبیات مدیریت بحران ضمن اشاره به تهدیدآمیز بودن آنها تاکید دارند که برای پیدایش بحران وجود وضعیتی که استعداد تهدید بقا یا اهداف را داشته باشد، لازم است.1
نگرش سنتی به مدیریت بحران، براین باور بود که مدیریت بحران یعنی فرو نشاندن آتش؛ به این معنی که مدیران بحران در انتظار خراب شدن امور می‌نشینند و پس از بروز ویرانی، سعی می‌کنند ضرر ناشی از خرابی‌ها را محدود سازند.
ولی به‌تازگی نگرش به‌این واژه عوض شده است. براساس معنای اخیر، همواره باید مجموعه‌ای از طرح‌ها و برنامه‌های عملی برای مواجهه با تحولات احتمالی آینده در داخل سازمان‌ها تنظیم شود و مدیران باید درباره اتفاقات احتمالی آینده بیندیشند و آمادگی رویارویی با وقایع پیش‌بینی نشده را کسب کنند.
مدیریت بحران بر ضرورت پیش‌بینی منظم و کسب آمادگی برای رویارویی با آن دسته از مسائل داخلی و خارجی تاکید دارد که به‌طور جدی شهرت، سودآوری و یا حیات سازمان را تهدید می‌کنند. باید توجه داشت که مدیریت بحران با مدیریت روابط عمومی متفاوت است. مدیر روابط عمومی برای خوب جلوه دادن سازمان تلاش می‌کند درحالی‌که مدیر بحران سعی دارد تا در شرایط دشوار، سازمان را در موقعیت خوب نگه دارد. مدیریت بحران به منزله یک رشته علمی، به‌طور کلی در حوزه مدیریت استراتژیک قرار می‌گیرد و به‌طور خاص به مباحث کنترل استراتژیک مرتبط میشود.2
مساله اصلی در مدیریت بحران، چگونگی سنجش فوریت و اولویت تهدید است. در سنجش، طبقه‌بندی و تشخیص اولویت و فوریت تهدید عوامل بسیاری تاثیرگذار هستند. زمان تهدید، مکان و شدت تهدید، توان و قدرت تهدید، عامل تهدید، عمق و دامنه تهدید، نوع تهدید، هدف مورد آماج تهدید و ابزار تهدید از مهم‌ترین این عوامل هستند.
هراندازه میزان ارتباطات بین ارگان‌های مقابله‌کننده با بحران بیشتر باشد مدیریت بحران از کارآیی بیشتری برخوردار خواهد بود. سرعت تصمیم‌گیری در مدیریت بحران از اهمیت بسیاری برخوردار است. در واقع بین سرعت تصمیم‌گیری و سرعت کنترل بحران ارتباط مستقیم وجود دارد به بیان دیگر هر اندازه سرعت تصمیم‌گیری از سوی مدیریت بحران بیشتر باشد، سرعت کنترل بحران نیز بیشتر خواهد بود.
بحران، سازمان‌ها و گام‌های اجرایی مدیریت بر آن
بحران حالتی غیرمنتظره و غافلگیرکننده است که همه سازمان‌ها کم‌و‌بیش با آن مواجه هستند. از این‌رو باید با درک واقعیت بحران و اثرات آن، با تمهید اندیشه‌‌هایی آثار منفی و خسارات آن را به حداقل ممکن رساند.
یک بحران سازمانی پدیده‌ای با احتمال وقوع کم و تاثیرگذاری زیاد است که قابلیت اجرایی سازمان را تهدید می‌کند و از مشخصه آن مبهم بودن عامل، مبهم بودن تاثیرات و وسایل حل آن است و تصمیمات مربوط به آن باید به سرعت اتخاذ شود. یکی از ویژگی‌های بحران در سازمان این است که سبب ایجاد فشار بر مدیران میشود. کیفیت کار نامطلوب، مسائل شدید روحی و روانی، مشکلات خاص اجتماعی، نارضایتی کارکنان و… از مهم‌ترین عواملی هستند که فشار بحران سازمان‌ها را شدت می‌بخشد. سازمان‌هایی می‌توانند در مقابل حوادث پیش‌بینی نشده و بحران‌ها از خود واکنش مناسب و به‌موقع نشان دهند که از قبل پیش‌بینی لازم را در مواجهه با بحران‌ها کرده باشند. سازمان‌ها می‌بایست برای موفقیت در اداره بحران نسبت به تجهیز و اندیشیدن تمهید لازم برای لایه‌های بحران اقدام کنند.
برای آنکه بتوانیم همیشه در برابر بحران‌ها عکس‌العمل مناسب داشته‌باشیم باید از قبل با انجام پیش‌بینی‌های لازم ضمن ارائه آموزش‌های ضروری و برگزاری مانور، احساس نیاز در منابع انسانی برای آشنایی با اصول مدیریت بحران را ایجاد کنیم تا از این‌طریق هنگام وقوع بحران دچار سردرگمی و دستپاچگی در عمل نشویم. اقدامات سریع برای حفظ و نگهداری اموال سازمان ضرورتی است که باید هنگام وقوع بحران به آن اهتمام ورزید. امروزه مدیریت بحران بخش اساسی مدیریت استراتژیک است. قبل از تعقیب هرگونه هدف بلند، مدیریت بحران برای تضمین ثبات و موفقیت مستمر یک سازمان ضروری است.
در این خصوص راهکارهای زیر به‌عنوان پیشنهاد مطرح میشود:
گام اول: مواجهه با بحران: روبه‌رو شدن با بحران، پرداختن به هر اقدامی است که برای کاهش خسارت و زیان ناشی از بحران ضروری است. برخی سازمان‌ها از قبل اقدام به تدوین یک برنامه مدیریت بحران کرده‌اند که به مدیران امکان واکنش مطلوب را می‌دهد. سازمان‌هایی که چنین اقدامی نکرده اند، احتمالا دچار ضرر و زیان بیشتری می‌شوند.
گام دوم: بازاندیشی در بحران: بازاندیشی یافتن مقصر نیست. درک اشتباهات گذشته و یافتن دلسوزانه یک روش بهتر و جلوگیری از تکرار اشتباهات در آینده می‌تواند کمک‌کننده باشد. بازاندیشی به معنای نگاه عمیق به برنامه مدیریت بحران برای آزمون مجدد اثربخشی آن است. بازاندیشی با پرداختن به این مسائل، اساس و شالوده‌ای را برای تلاش‌های مورد نیاز به‌منظور تقویت ظرفیت‌های سازمان در یادگیری و جلوگیری از بحران ایجاد می‌کند.
گام سوم: برنامه نوسازی: پیامد بحران و شاهد موجود در مورد اثرات مخرب آن، قدرت زیادی را در متقاعدساختن مدیران فراهم می‌آورد تا مخالفان برنامه مدیریت بحران را به موافقان آن تبدیل کنند. از سوی دیگر، چنانچه از قبل یک برنامه مدیریت بحران موجود باشد باید مورد بازبینی قرار گیرد تا درس‌های آموخته شده از بحران‌های پایان یافته مدنظر قرار گیرد. در این حوزه، سازمان باید با نگاه جامع و با توجه به گام‌های قبلی و استفاده از تمام ظرفیت‌های موجود در ایجاد و نوسازی برنامه‌ها در کلیه حوزه‌ها اعم از مالی، فنی، انسانی و… اقدام کند.
گام چهارم: احساس بحران: هدف اصلی احساس، یافتن نشانه‌های اولیه خطر یک بحران بالقوه است. درحقیقت این مرحله تحت نظر گرفتن محیط‌های داخلی و خارجی یک سازمان است. تجزیه و تحلیل نقاط قوت و ضعف، فرصت‌ها و تهدیدات به بررسی دقیق محیط عمومی و تشخیص روندهای هشداردهنده‌ای که ممکن است سازمان را تهدید کند، کمک خواهد کرد.
گام پنجم: مداخله و اقدام: احساس و درک علائم بحران در شرایطی که نشانه‌های اولیه خطر به قدری روشن است که قابل چشم‌پوشی نیست، ممکن است مدیران را ناچار به مداخله کند. بررسی مجدد این نشانه‌ها، مشاوره با کارشناسان و ارزیابی همه عوامل مرتبط با ریسک برای اطمینان از اینکه این نشانه‌ها نمی‌توانند به بحران منجر شوند، برای مدیران حائز اهمیت است. هرگاه مدیران اطمینان یافتند که مداخله روش مناسبی است، باید استراتژی مداخله موردنظرشان را به سرعت و به موقع به اجرا درآورند. بهترین استراتژی آن است که مانع از رشد یک بحران بالقوه شده و آن را به‌طور ریشه‌ای مهار کنند.
علی ای‌حال ایجاد یک دپارتمان مستقل در سازمان به‌منظور رصد و نیز آمادگی در مقابل بحران‌های احتمالی می‌تواند از آسان‌ترین و کم‌هزینه‌ترین راهکارها در جهت شناسایی و مدیریت بحران باشد.
منابع و مآخذ در دفتر روزنامه قابل دسترسی است.
پاورقی:
1- CRISIS MANAGEMENT PLANNING
2- STRENGTHS, WEAKNESSES, OPPORTUNITIES AND THREATS=SWOT
* استادیار دانشگاه امام حسین (ع)
**دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بحران دانشگاه امام حسین (ع)
دکتر حجت‌الله مرادی
حمید رمضانی
/دنیای اقتصاد