ضرورت توجه به کیف پول الکترونیکی
عصر بانک؛حتما شما هم زمانی را که کارت‌های هوشمند بانکی (یا به اصطلاح رایج، کارت‌های عابربانک) دوران تولد خود را در کشور آغاز کردند، به خاطر دارید. زمانی که کارت هوشمند بانکی هنوز به این میزان شناخته شده نبود، افراد هیچ حسی از این ابزار بانکی و تا مدتهای زیادی اطلاعی در خصوص نحوه استفاده از آن نداشتند و به تبع همین موضوع، در بدو امر استقبال چندانی از آن صورت نگرفت. اما امروزه ورق برگشته کافی است کمی مکث کنیم و تعداد کارت‌های عابربانک کیف پول خود را در ذهن مجسم کنیم! این همان روندی است که از آن به «انتشار نوآوری» و «پذیرش فناوری» از سوی کاربران تعبیر می‌شود و در ارتباط با توسعه و عرضه هرگونه راه‌حل مبتنی بر فناوری مصداق مییابد و صدالبته کیف پول الکترونیکی نیز از این قاعده مستثنی نیست.
مشتریان امروزی علاوه بر نیاز به برخورداری از ابزارها، خدمات و محصولات مالی قدرتمند و در عین حال برخوردار از سهولت استفاده، به سطوح بالاتری از آسایش و انعطاف نیاز دارند که بانکداری خرد به شیوه سنتی قادر به برآوردهسازی آنها نیست. در این میان و همراه با پیشرفت‌های اخیر صورتگرفته در حوزه بانکداری و پرداخت الکترونیکی در سطح دنیا، کیف پول الکترونیکی به یکی از ابزارهای کاربردی و جزئی جدانشدنی از سبک زندگی افراد تبدیل شده است. این در حالی است که در کشور ما نیز در حوزه توسعه و ترویج استفاده از کیف پول الکترونیکی اقداماتی (فارغ از موفقیت یا شکست) صورت گرفته است. با این حال نظر به آنکه اصولاً کاربرد ابزار کیف پول الکترونیکی در کشور ما چندان مسبوق به سابقه نیست و دستاندرکاران و تصمیمگیرندگان توسعه و ترویج این ابزار پرداخت از یک سو، خردهفروشان و صاحبان کسب و کار به عنوان ذی‌نفعان میانی و مردم و شهروندان به عنوان کاربران نهایی از سوی دیگر، آنچنان که باید و شاید با این ابزار و ابزارهای دیگری از این دست اخت نگرفتهاند، هرگونه اقدامی در راستای توسعه و تجاریسازی این ابزار پرداخت به عنوان یکی از ضروریات زندگی روزمره، نیازمند اتخاذ اقداماتی برنامهریزیشده و مبتنی بر دانش و تجربیات موجود است. بر این اساس در ادامه سعی خواهد شد ضمن معرفی چند نمونه از تجربیات جهانی در این حوزه، گریزی نیز به ابعاد معرفی سرویس جدید مبتنی بر فناوری در حوزه خدمات بانکی و به طور مشخص، کیف پول الکترونیکی زده شود.
تجارب جهانی در حوزه توسعه کیف پول الکترونیکی
پیاده‌سازی کیف پول الکترونیکی (به‌رغم تازگی نسبی این ابزار در کشور) در جهان سابقه‌ای طولانی دارد و هم‌اکنون در بسیاری از کشورها از این امکان پرداخت الکترونیکی استفاده می‌شود. مطابق تعریف بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران کیف پول الکترونیکی (به اختصار کیپا) ابزار پرداختی با قابلیت ذخیره پول الکترونیکی با امکان شارژ از طریق کارت یا حساب بانکی با پردازش الکترونیکی تراکنش‌ها به صورت برون‌خط از راه دور یا نزدیک است که با نام بوده و مبتنی بر فناوری‌های نوین ارتباطی مجازی یا مبتنی بر تراشه قابل ارائه است، در مبادلاتِ با مبالغ ریز کاربرد دارد و وابستگی مستقیم به حساب بانکی فرد ندارد. از میان خدمات پرداخت الکترونیکی که در نقاط مختلف دنیا در حال ارائه‌اند، تعدادی از آنها را با توجه به تعریف ارائه‌شده می‌توان در زمره خدمات کیف پول الکترونیکی قرار داد. خدمات ارائه‌شده توسط شرکت‌های Octopus در هنگکنگ، T money در کره جنوبی، ChipKnip در هلند و Mondex که پیش از این و به صورت بین‌المللی فعال بوده است، از این جمله به شمار می‌روند. همه خدمات مذکور به صورت عمده روی کارت‌های هوشمند پیاده‌سازی شده‌اند و طی سال‌های اخیر با پیشرفت‌های حاصل‌شده به ارائه خدمات از طریق فناوری NFC روی گوشی‌های تلفن همراه و ارائه خدمات برای خریدهای اینترنتی نیز روی آورده‌اند.
Octopus: شرکت Octopus در سال 1994 میلادی با همکاری پنج شرکت حمل و نقل آغاز به فعالیت کرد و در ابتدا نیز به ارائه خدمات با پذیرندگی شش سامانه حمل و نقل پرداخت اما در حال حاضر شبکه پذیرندگی این شرکت به جز سامانه‌های حمل و نقل شامل فروشگاه‌ها، رستوران‌ها و فروشندگان مواد غذایی، مراکز تفریحی، باشگاه‌های ورزشی، کتابفروشی‌ها، پارکینگ و پارکومترها و بسیاری از فروشندگان کالا و خدمات با قیمت خرد می‌شود. مجموع تعداد کارت‌های صادرشده توسط Octopus حدود پنج میلیون عدد است که 95 درصد جمعیت 16 تا 65 سال هنگکنگ را پوشش می‌دهد. به جز کارت‌هایی که شرکت به صورت مستقل صادر می‌کند، تعدادی از بانک‌های هنگکنگ نیز کارتی با قابلیت دوگانه و حاوی چیپ هوشمند Octopus صادر می‌کنند. تمامی وظایف پشتیبانی پذیرندگان و تجمیع تراکنش‌های مالی به صورت مستقل توسط Octopus انجام می‌شود.
T Money: T money شرکت دیگری است که از سال 2004 در کره جنوبی آغاز به فعالیت کرده و هم‌اکنون به جز کره جنوبی در نیوزیلند نیز فعالیت گسترده‌ای دارد.
T money نیز مانند دیگر همتای خود در ابتدا اقدام به ارائه خدمات در سامانه حمل و نقل عمومی کرد و در حال حاضر به جز 46000 پایانه پذیرنده در سامانه حمل و نقل عمومی کرهجنوبی شامل مترو، اتوبوس و تاکسی 50 هزار پذیرنده دیگر نیز در فروشگاه‌ها، نانوایی‌ها، دستگاه‌های خودکار فروش نشریه و مواد غذایی، مراکز فرهنگی، تفریحی و ورزشی دارد. T money تاکنون در مجموع 171 میلیون کارت صادر کرده است و کارت‌های صادرشده روزانه در حدود 50 میلیون تراکنش مالی را ثبت می‌کنند. همکاران T money به صورت خاص بانک‌ها و شرکت SKT (که یکی از بزرگ‌ترین اپراتورهای شبکه تلفن همراه در کره جنوبی است) هستند. همکاری با بانک‌ها در زمینه افزایش اعتبار از طریق پایانه‌های فروش و دستگاه‌های خودپرداز بانک‌ها صورت می‌گیرد و همکاری با SKT در زمینه پرداخت‌های اینترنتی و موبایلی است.
به جز کشورهای شرق آسیا که تجارب موفقی در پیاده‌سازی و استفاده از کیف پول الکترونیکی دارند، کشورهای اروپایی نیز تجربه استفاده موفق و گسترده از این خدمات پرداخت را دارند. از این میان می‌توان به تجربه موفق Chipknip متعلق به شرکت Currence اشاره کرد.
Chipknip: خدماتChipknip از سال 1996 آغاز به فعالیت کرد. در حال حاضر تمامی کارت‌های صادرشده توسط بانک‌های هلند قابلیت دوگانه استفاده در تراکنش‌های عادی بانکی و تراکنش‌های برون‌خط Chipknip را دارند. همچنین Chipknip برای افرادی که حساب بانکی ندارند به صورت مستقل کارت هوشمند صادر می‌کند. بیش از سه‌چهارم تراکنش‌های Chipknip در دستگاه‌های خودکار فروش، پارکینگ‌ها و فروشگاه‌های مواد غذایی سازمان‌ها و ادارات انجام می‌شود. تعداد پذیرندگان این سامانه در سال 2008 با رقم تقریبی 90 هزار بیشترین مقدار را دارد و در سال 2010 نیز تعداد تراکنش‌های سالانه به بیشترین مقدار خود یعنی حدود 178 میلیون بار رسید، که با توجه به جمعیت 16 میلیون نفری هلند رقم قابل توجهی است. اما با کاهش هزینه تبادل اطلاعات در شبکه‌های ارتباطی و افزایش گستردگی و اطمینان‌پذیری این شبکه‌ها امکان تراکنش برون‌خط Chipknip امتیاز نسبی خود را در مقایسه با سایر خدمات پرداخت برخط به مرور از دست داده است. تعداد پذیرندگان فعال در میانه سال 2013 به 31000 رسیده است و تعداد تراکنش‌ها نیز در سال 2012 به 150 میلیون بار رسید. با توجه به روند کاهش استفاده از Chipknip شرکت Currence اعلام کرد در ابتدای سال 2015 ارائه خدمات Chipknip متوقف خواهد شد.
Mondex: کیف پول الکترونیکی دیگری که در ابتدا در اروپا آغاز به فعالیت کرد و در ادامه فعالیت در بسیاری از کشورهای جهان خدمات خود را گسترش داد، کیف پول الکترونیکی Mondex است. آغاز خدمت‌رسانی Mondex در سال 1990 توسط بانک National Westminster در بریتانیا بود. Mondex در سال 1998 در 50 کشور دنیا با استقبال مواجه شد. موفقیت Mondex موجب شد در سال 1997 شرکت Master Card 51 درصد سهام آن را خریداری و در سال 2001 به صورت کامل آن را به عنوان یکی از خدمات خود معرفی کند. در سال‌های بعد Master Card ساختار Mondex را در دیگر خدمات خود به کار برد و به مرور دیگر خدمات خود را جایگزین آن کرد.
ملاحظات و دغدغههای معرفی و ترویج کیف پول الکترونیکی
این موارد تنها برخی از تجربیات کشورهای مختلف در زمینه توسعه کیف پول الکترونیکی به عنوان ابزار پرداخت خرد بودند. در کشور ما نیز کارهایی در حوزه توسعه کارت هوشمند انجام شده که کاربری اکثر این کارتها در سطح حمل و نقل عمومی باقی مانده و فراتر از آن نرفته‌اند. توسعه این راه‌حل در برخی موارد با ناکامی یا عدم تحقق پتانسیل کامل این ابزارها همراه شده است. به همین دلیل با توجه به عدم موفقیت توسعه راهحلهای مدیریت پرداخت خرد در کشور ما، داشتن نگاهی علمی به توسعه این راه‌حل و پذیرش آن توسط مردم ضروری به نظر می‌رسد. اینجاست که پای دغدغههای علمی و مدلهای آکادمیک پذیرش فناوری به میان می‌آید. برای این منظور در ادامه به دو مدل برجسته و قابل اعتنا در این زمینه اشاره شده است.
مدل پذیرش فناوری: گسترش تکنولوژی‌های جدید در جامعه با دیگر موارد تفاوت‌های بنیادی دارد. تکنولوژی‌های جدید همواره دارای مشکلات متعددی در فراگیر شدن و پذیرش عمومی هستند. در همین خصوص مدل پذیرش فناوری، مدل تایید شده‌ای است که برای تشریح و آنالیز رفتار جامعه در استقبال از محصولات و خدمات نوآورانه به کار می‌رود. در این مدل تمامی افراد جامعه با توجه به بازخورد نسبت به فناوری‌های نو، به پنج گروه تقسیم می‌شوند. هر یک از این گروه‌ها در برخورد با تکنولوژی‌های جدید رفتار کاملاً متفاوتی از خود نشان میدهند که فهم آن به منظور درک بازار و ارائه سیاست‌های گسترش و بازاریابی اختصاصی برای تک‌تک گروه‌ها لازم و ضروری است. سهم نسبی هر یک از این پنج گروه از کل مخاطبان هر فناوری/ محصول نوین مطابق شکل 1 است.
نظریه انتشار نوآوری: پذیرش و انتشار یک نوآوری جدید از سوی افراد جامعه در اکثریت موارد دارای مراحل رفتاری مطابق شکل 2 است.
کامل شدن این مراحل یکی پس از دیگری در نهایت به پذیرش تکنولوژی و خدمت نوین منجر می‌شود. آگاهی به معنی مطلع شدن فرد از یک محصول جدید است. مرحله بعد ایجاد علاقه است که برای فرد انگیزه‌ای به وجود می‌آید تا به سمت محصول جذب شود. در مرحله ارزیابی، فرد محصول را از جنبه‌های گوناگون با رویکردهای متفاوت ارزیابی می‌کند تا بتواند تصمیم‌گیری کند. سپس در مرحله آزمایش دست به آزمون می‌زند و برای یک یا چند بار محصول را تست می‌کند و در نهایت اگر بازخورد مثبتی از آزمودن محصول داشته باشد، پذیرش رخ می‌دهد و فرد وارد جمع استفاده‌کنندگان دائم از فناوری جدید می‌شود.
طی شدن این مراحل با توجه به معیارهایی صورت می‌پذیرد که برای هر تکنولوژی جدید و فناوری نو، متفاوت است. علاوه بر این، معیارهای پذیرش برای افراد مختلف، اهمیتی متفاوت دارند. این معیارها عبارتند از مزیت نسبی، سازگارپذیری، مشاهدهپذیری، آزمونپذیری، پیچیدگی و قیمت.
جمع‌بندی
این نوشتار نه در پی اتخاذ رویکرد تجویزی برای توسعه کیف پول الکترونیکی در کشور است و نه معتقد است عرضه و توسعه محصولات و ابزارهای مبتنی بر فناوری، در هر زمینه و حوزهای از جمله صنعت بانکداری و به طور خاص در ارتباط با کیف پول الکترونیکی، امری ساده و بدون نیاز به تحقیق و تفحص است. نکته حائز اهمیت در این میان آن است که توسعه نفوذ و پذیرش فناوری در بین کاربران نه به صورت یکباره که به طور تدریجی و بر اساس روندهای علمی و آکادمیک اثبات‌شده انجام می‌پذیرد و لذا در نظر داشتن مقتضیات مربوط به این مدلها و نظریههای علمی در عرضه ابزارهای نوین ضروری مینماید.
در این چند بند تلاش شد ضمن مروری خلاصه بر چند تجربه مرتبط با توسعه کیف پول الکترونیکی، به طور ضمنی به دغدغهها و ملاحظات فراروی توسعه و عرضه این ابزار نوین بانکی نیز پرداخته شود و با طرح اجمالی و مقدماتی دو نمونه از مفاهیم کاربردی و در عین حال ساده، نسبت به طرح ضرورت بهرهگیری از تجربیات و مدلهای مرتبط با این حوزه اقدام شود.
در مجموع به گواه تجربه بومی توسعه عابربانک در کشورمان، می‌توان آینده درخشانی را برای توسعه و پذیرش کیف پول الکترونیکی در میان شهروندان متصور بود؛ کافی است کمی به مدلهای علمی اعتماد کنیم، از نتایج تجربیات موفق و ناموفق این حوزه درس بگیریم و سنجیده و به دور از شتابزدگی دست به اقدام بزنیم.
حسام مقصودلو
مدیرعامل شرکت اتیک
/پیوست