بانک رفاه به مشتری مداری می‌اندیشد

 

دنیای دیجتال امروز، به کمک کسب و کارها هم آمده است، کسب و کارهایی که پایه و اساس آن بر رضایتمندی مشتریان استوار است. بازار کسب و کار علاوه بر ارائه خدمات واقعی مشتری مداری را اصل کار خود بپندارد وگرنه با مشکل مواجه می‌شود. در دنیای امروز، کسب و کارهایی موفق بوده‌اند که حق را به مشتری داده و این موضوع را سرلوحه برنامه‌های خود کرده‌اند تا با حضور مشتری در واحدهای اقتصادیشان، نه تنها شاهد رونق اقتصادی و سود مالی باشند بلکه در مجامع بین المللی نیز جایگاه شایسته و مقربی را به دست آورند. در این میان رقابت در این بین همچنان به کار خود شتاب می‌دهد و اگر سازمانی در این زمینه به ارباب رجوع و تکریم مشتریان خود پابند نباشد، از قافله عقب می‌افتد. زیرا مشکلات سازمان‌ها برای مشتریان ذره‌ای ارزش ندارد و فقط به حل مسائل و مشکلات خود می‌اندیشند که فلان سازمان یا ارگان پاسخگوی آنها باشد. بر همین اساس سازمان مشتری مدار، حل مسائل مشتریان و احترام به جایگاه آنها را هدف خود می‌داند تا به هدف غایی‌تر خود که ارتقاء جایگاه در سطح کشور و جهان است برسد.

 

یکی از سازمان‌ها یا ارگان‌هایی که مشتری مداری برایشان باید در اولویت باشد، بانک‌ها هستند. فضای رقابتی امروزه در میان بانک‌ها به شدت حساس است و برخی از بانک‌ها به دلیل برخورداری از ظرفیت‌های صنعتی، کشاورزی و خدماتی، توانایی منحصر به فردی در ارائه آن دارند زیرا توجه به اصل مشتری مداری را رمز موفقیت در فضای رقابتی حال حاضر عنوان می‌کنند. بانک‌های خصوصی که از اواخر دهه هفتاد شروع به کار کردند، فقط به خدمات بهتر و شایسته‌تر می‌اندیشند. اما امروزه، در تمام دنیا، مشتری مداری زیربنای فعالیت‌های تجاری و اقتصادی است بر همین اساس، این بحث شدت گرفت که یک بانک مشتری مدار باید چه خصوصیاتی داشته باشد تا بقا و توسعه آن تضمین شود.

 

اعتقاد به مشتری:

 

به گفته کارشناسان شرکت‌ها یا سازمان‌هایی که گوی و میدان را از رقبا ربوده‌اند، بیشتر فکر کرده و تخیلات بیشتری داشته و یک قدم جلوتر از رقبای خود بوده‌اند، زیرا آنان به فکر مشتریان خود بودند تا به فکر پول درآوردن. در واقع اصل اولیه برای این افراد جلب اعتماد و اعتقاد به مشتری است. آنها نیاز مشتری را می‌شناسند و با محصولات یا خدمات خود آن نیاز را به سرعت و به گونه‌ای حرفه‌ای بر آورد می‌کنند. بر همین اساس به خلاقیت و نوآوری معتقد هستند و برای هر کاری که انجام می‌دهند نیز همیشه دلیلی محکم و مشتری پسندی دارند. در واقع ایجاد اطمینان در مشتری و جلب اعتماد او سخت‌ترین کار برای کسانی است که کالا یا خدماتی را برای عرضه در بازار ارائه می‌دهند. چرا که پیش از هر اقداماتی در خصوص جلب مشتری، باید درباره اش فکر کرد و سپس از تعیین استراتژی، تکنیک‌ها و تاکتیک‌هایی را آزمود و در نهایت با برخورداری از یک ثبات رویه ان را به اجرا گذاشت. این موضوع دارای اهمیت زیادی است به گونه‌ای که امروز سازمان‌های بین المللی در سطح بازار رقابت پیوسته در حال پژوهش در جهت ایجاد روش‌های جدید و کارآمد به منظور جذب و جلب و رضایتمندی مشتریان هستند.

 

بانک رفاه کارگران با اعتقاد به اصل مشتری مداری، در پی این بوده است که رضایت هرچه بیشتر مشتریان و سهامداران خود را افزایش دهد و در این زمینه از هیچ کوششی دریغ نکرده است. با استفاده از تکنیک‌ها و تاکتیک‌های مدیریتی توانسته به روش‌های جدید و کارامد بپردازد که رضایتمندی مشتریان را در پی داشته باشد.

 

مدیران مردمدار:

 

یک ضرب‌المثل معروف می‌گوید مردم محل کار خود را ترک نمی‌کنند؛ آنها مدیران خود را ترک می‌‌کنند! این جمله در خصوص کسب و کار بسیار صادق است. در واقع توانایی مدیریت در کسب و کار بالا همان راز موفقیت است. بر این اساس اگر بانکی می‌خواهد موفق باشد باید از مدیرانی استفاده کند که نه تنها ظرفیت انتقاد پذیری را داشته باشند بلکه نسبت به حقوق مشتریان و جامعه حساس باشند و مشتریان را مهمترین اولویت خود بدانند. زیرا اگر رضایتمندی مشتریان به دست نیاید دستیابی به ارتقا و توسعه در مجامع امکان پذیر نیست. بر این اساس این مدیر مردمدار است که موجب جذب مشتری می‌شود و مشتریان را از خود و مجموعه خود دور نمی‌کند.

 

آنها به این امر اعتقاد دارند که همیشه حق با مشتری است. بنابراین با گوش دادن به حرف‌های او می‌توانند سؤتفاهم را درک کنند و آنها را از میان بردارند. سوءتفاهم‌ها همیشه وجود دارند. مشتری به اندازه مدیران و کارکنان درباره ارائه خدمات آگاهی ندارد. بنابراین در جایی که بحثی پیش می‌آید، این مدیر است که می‌تواند باعث شعله ور شدن آتش و فروزان شدن آن شود یا باعث خاموش شدن آتش شود. بنابراین همیشه خطاها قابل جبران نیستند. مدیر موفق و مردم دار سعی می‌کند موانع را برطرف کند. زیرا می‌داند که اگر یک مشتری از پیش او ناراضی برود با خود چندین مشتری دیگر را نیز می‌برد.

 

بانک رفاه کارگران همیشه به این امر اعتقاد داشته که حق با مشتری است بنابراین برای رسیدن به این مقوله با استفاده از مدیران کارآمد و کاربلد، در رضایت جلب مشتریان کوشا بوده و بر همین اساس اگر خطا یا سوءتفاهمی‌هم وجود داشته است با استفاده از تدابیر صادقانه و بالا حق را به مشتریان داده و به همین جهت همیشه موجب جذب مشتری بوده تا دور کردن آن. مدیران مرمدار این بانک سعی می‌کنند موانع را برطرف کند. زیرا می‌دانند که اگر یک مشتری از پیش او ناراضی برود با خود چندین مشتری دیگر را نیز می‌برد.

 

جذب کارکنان مشتری مدار:

 

موفقیت هر تشکیلات، حاصل انتخاب مناسب افرادی است که برای کارهای مهم و کلیدی برگزیده می‌شوند. اهمیت نقش کلیدی منابع انسانی در سازمان‌های پیشرفته امروزی به حدی است که محققین اثربخشی تمام تکنیک‌ها و تاکتیک‌ها را نهایتا به عامل انسانی نسبت می‌دهند زیرا معتقدند استفاده درست از نرم افزارها و سخت افزارها در هر رشته باعث کارآمدی و بهره وری آن می‌شود. این کارکنان و کارمندان باید از زیربنای اخلاقی و اجتماعی مطلوبی برخوردار باشند و به صحبت‌ها و درخواست‌های مشتریان به دقت گوش دهند و به شایستگی به سوالات آنان پاسخ دهند. شکایت و اشکالات وارده را بطور دقیق و در اسرع وقت رفع کنند. زیرا سازمانی می‌تواند در این راه موفق شود که هر عضوی از آن مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری را بخوبی درک کرده باشد.

 

به همین جهت اهمیت کارکنان دستکمی‌از مشتریان ندارد زیرا کارکنان موجب مشتری بیشتر و توسعه و ارتقاء سازمان می‌شود و بهترین تصویر و عملکرد را از سازمان به مشتریان ارائه می‌دهند و به یادگار می‌گذارند.

 

بانک رفاه کارگران، کلید موفقیت خود را در دست کارکنان نیز سپرده است. این بانک با استفاده از کارکنان و کارمندان با اخلاق و شایسته در پی رشد عامل انسانی و در نهایت رشد و ترقی مجموعه خود است. کارکنان این بانک با دقت به صحبت‌های مشتریان گوش می‌دهند و مسائل و مشکلات مربوط به امور بانکی آنها را در شعبه خویش حل و فصل می‌کنند.

 

آموزش مستمر:

 

این یکی از چالش برانگیزترین بخش‌های مشتری مداری است. اصلی‌ترین و اصولی‌ترین نکته‌ای که به افزایش و ارتقا و توسعه می‌رسد. نکته مهمی‌ که در ارتباط مشتریان با نیروهای بانکی وجود دارد، درک صحیح و جامع از ارائه خدمات است. زیرا این درک و رفتار است که موجب بروز رفتار و کردار صحیح می‌شود تا مشتری مداری معنا بیابد. آموزش و فراگیری مستمر موجب رشد کارکنان می‌شود و کارکنان را تبدیل به منابعی ارزشمند برای رقابت با سایر بانک‌ها می‌کند.

 

بانک رفاه کارگران، بر این اصل معتقد است که اصلی ترین عامل توسعه و ارتقاء مجموعه آموزش مستمر و مداوم و به روز است. این فراگیری آموزش موجب رشد کارکنان و مدیران مجموعه است و در نهایت موجب رضایت مشتریان می‌شود. این بانک به چیزی جز رضایتمندی مشتریان خود نمی‌اندیشد.

 

تجهیز به تکنولوژی‌های روز:

 

یکی از نکات مهمی‌که موجب پیشرفت و موفقیت بانک‌ها در مشتری مداری می‌شود، همگام شدن با تکنولوژی روز بانکداری است. زیرا در این بین بانک‌ها به دنبال جلب رضایت مشتریان خود هستند و این فرصت را به مشتریان خود می‌دهند تا مشتری بانک شوند نه مشتری شعبه. بنابراین همگام شدن با فناوری‌های بانکداری الکترونیک مهمترین عامل در کسب موفقیت است. همچنین از سوی دیگر این تکنولوژی سهولت ارتباط مشتریان با بانک و سرعت استفاده و دسترسی به خدمات را افزایش می‌دهد. به مدد تکنولوژی و سیستم‌های الکترونیکی، سرعت در ارایه خدمات در دو بعد فیزیکی و مجازی یکی از اصلی ترین امکانات سیستم‌های بانک‌های الکترونیکی است.

 

تکنولوژی یکی از مباحث مهمی‌است که بانک رفاه کارگران به آن معتقد است. این بانک می‌داند که برای موفقیت در کسب مشتری مداری به ناچار باید از تکنولوژی روز استفاده کند و رفاه را برای سهامداران و مشتریان خود فراهم کند تا آنان بدون کمترین دغدغه ای به نیازهای خود جامه عمل بپوشانند. بر همین اساس با استفاده از بانکداری الکترونیک لحظه به لحظه به رضایت بیشتر مشتریان خود می‌اندیشد.

 

بانک رفاه به مشتری مداری می‌اندیشد

 

یکی از بانک‌هایی که امروزه در این دنیای سرعت و پیشرفت رو به جلو گام برمی‌دارد، بانک رفاه کارگران است. این بانک در سال 1338 در اجرای ماده 39 قانون بودجه از طریق منابع سازمان تامین اجتماعی ایجاد شد. به دلیل اینکه مالکیت این بانک متعلق به سازمان تامین اجتماعی بود، پس از ادغام و ملی شدن بانک‌ها در ابتدای انقلاب مشکلاتی برای آن به وجود آمد زیرا با این اقدام مالک بانک دولت محسوب می‌‌شد. تا اینکه در سال 1387 دولت طبق قانون 6درصد سهام خود را بابت رد دیون به تامین اجتماعی واگذار کرد. با توجه به اینکه سرمایه بانک در ابتدا 90 میلیارد تومان بود، در حالی که باید بر اساس مصوبات شورای پول و اعتبار این رقم به 400 میلیارد تومان افزایش می‌یافت اما دولتی بودن اساسنامه بانک باعث شده بود تا تامین اجتماعی سرمایه آن را افزایش ندهد. اما پس از برگزاری مجمع و اصلاح اساسنامه و تصویب آن در شورای پول و اعتبار، سرمایه بانک رفاه به 400 میلیارد تومان افزایش یافت و در سال 1391 این بانک به عنوان بانک خصوصی پذیرفته شد.

 

بانک رفاه کارگران، با برخورداری از اعتماد مردم و توانمندی بالای سرمایه انسانی خود، در اجرای سیاست‌های کلان اقتصادی دولت جمهوری اسلامی‌ایران به ویژه در بخش صادرات کالاهای غیر نفتی و تولیدات صنعتی و کشاورزی، خدمات ارزشمندی را به صادر کنندگان کشور ارائه می‌دهد. بانک رفاه از نظر بانک‌های معتبر بین المللی، یکی از خوشنام‌ترین بانک‌های تجاری محسوب می‌شود که با داشتن کارگزاران منتخب از بانک‌های تراز اول دنیا، نیاز‌های مشتریان خود در عملیات بانکی بین المللی را مرتفع می‌سازد.

 

لازم به ذکر است که اکنون اعتبار بزرگ بانک رفاه کارگران، سازمان بزرگ تامین اجتماعی است، سازمانی که به صورت مستقیم چهل و دو میلیون کارگر زحمتکش، بازنشسته و مستمری بگیر سهامدار آن هستند. سهامدارانی که اعتباری افزون بر سایر بانک‌ها را شامل می‌شود.

 

به گفته مدیرعامل بانک رفاه کارگران، این بانک یکی از بانک‌های تجاری قدیمی‌کشور با 69 سال سابقه فعالیت و از بزرگترین مجموعه‌‌های اقتصادی کشور است و داخل این مجموعه حدود 13 هولدینگ تخصصی بزرگ با بیش از 100 هزار میلیارد تومان سرمایه وجود دارد.

 

محمدعلی سهمانی با بیان این که همه فعالیت‌های بانک رفاه در چارچوب مقررات صورت می‌گیرد تصریح کرد: بانک رفاه کارگران 18 میلیون مشتری، 42 میلیون ذینفع، 10 هزار نیروی کاری، یک هزار و 50 شعبه در کشور دارد.

 

مدیرعامل بانک رفاه کارگران با اشاره به اینکه ضریب مطالبات بانک رفاه کارگران در کشور به صورت متوسط 11 تا 12 درصد است بیان کرد: در حوزه لوازم خانگی، مواد غذایی و حوزه دارو و درمان مشتریان خوبی داریم و تلاش داریم خدمات مناسب و شایسته ‌ای به این مشتریان ارائه دهیم.

 

مدیرعامل بانک رفاه کارگران مهمترین حوزه فعالیت این بانک را بازار سلامت و درمان کشور برشمرد و گفت: امروز ما بانک رفاه را یک بانک تجاری، اجتماعی سلامت می‌‌دانیم زیرا بزرگ ترین سازمان اجتماعی کشور سهامدار ماست و حدود 3 میلیون و 200 هزار مستمری بگیر تامین اجتماعی حقوق خود را از بانک ما دریافت می‌‌کنند.

 

وی تشریح کرد: بانک رفاه علاوه بر بخش تکلیفی که مباحث تولیدی، رونق اقتصادی، تامین مالی افراد زیرپوشش کمیته امداد و بهزیستی، خرید گندم و حمایت از آسیب دیدگان بلایای طبیعی است در بخش غیر تکلیفی نیز به شرکت‌ها و بنگاه‌‌های اقتصادی خرد به ارائه خدمات می‌‌پردازد.

 

سهمانی افزود: در حوزه بانکداری شرکتی که در دو سال اخیر و به دنبال اصلاح ساختار بانکی در خدمات بانک رفاه قرار گرفته است 700 شرکت بزرگ مشتری ما هستند و ما سعی در رفتن به سوی بانکداری دیجیتالی اما با حفظ بیش از یکهزار شعبه خود در کشور داریم.

 

وی تاکید کرد: امروز نظام بانکداری فقط متولی سپرده گذاری و پرداخت تسهیلات نیست بلکه درآمدزایی ما بیشتر از محل ارائه خدمات مالی در بازار پول و سرمایه است.

 

مدیرعامل بانک رفاه کارگران تصریح کرد: مجموع دارایی‌‌های بانک رفاه 110 هزار میلیارد تومان، منابع سپرده ‌ای آن 90 هزار میلیارد تومان، پرتفوی(سبد خدماتی) سرمایه‌ گذاری آن 20 هزار میلیارد تومان و مجموع مالی پرتفوی (سبد خدماتی) تسهیلاتی این بانک نیز 75 میلیارد تومان است.

 

سهمانی سهم بانک رفاه از بازار منابع سپرده‌ای در میان بانک‌های تجاری را 9 درصد و به لحاظ پرتفوی تسهیلاتی 11 درصد دانست و تاکید کرد: یک دهم کیک بانکی کشور مربوط به بانک رفاه کارگران است و این بانک رتبه اول شبکه بانکی را در کشور به خود اختصاص داده است.