Omni-channel در صدر اولویت حرکت به سمت بانکداری دیجیتال

عصر بانک؛معاون فناوری اطلاعات بانک ایران گفت: جایی که یک بانک و یا موسسه مالی مشتری محور باشد، اجرای امنی چنل معنا پیدا می کند، اما اگر ما بانک محور باشیم و فکر کنیم بانک باید تشخیص دهد که چه نیازی را برای مشتری و از چه طریقی باید در اختیار آنها قرار دهد راه را به خطا رفته ایم و همین کانال های موجود کافی است.

فرهاد اینالوئی معاون فناوری اطلاعات بانک ایران زمین در گفت‌وگو با خبرنگار فابانیوز درباره ضرورت اجرای بستر امنی چنل در نهادهای مالی کشور، گفت:  مشتری مداری مبنای امنی چنل است، به این معنا که مشتری می تواند از طریق اجرای این بستر، در هر مکان، هر زمان و از هر کانال سرویس مورد نظر خود را دریافت کند، این اصلی‌ترین موضوع درباره امنی چنل است.

وی افزود: این هر زمان، هر مکان و هر کانال به این معنا است که ما مشتری را از مراجعه به شعب برای دریافت خدمات، در ساعت مشخصی و از دستگاه خاص بی نیاز کنیم. بنابراین ضرورت اجرای امنی چنل را اکنون همه ما و همچنین مشتریان احساس کرده اند و اینطور نیست که بگوییم ما می خواهیم امنی چنل را به مشتری ارائه کنیم بلکه این مشتری است که خواهان دریافت سرویس های مختلف از مسیر این بستر است.

اینالوئی تاکید کرد: جایی که یک بانک و یا موسسه مالی مشتری محور باشد، اجرای امنی چنل معنا پیدا می کند، اما اگر ما بانک محور باشیم و فکر کنیم بانک باید تشخیص دهد که چه نیازی را برای مشتری و از چه طریقی باید در اختیار آنها قرار دهد راه را به خطا رفته ایم و همین کانال های موجود کافی است.

وی در ادامه گفت: به ویژه که اکنون در فضای کسب و کارهای دیجیتال قرار گرفته ایم و ماهیت کسب و کارهای دیجیتال این است که فارغ از حضور در محل های شعب است .

وی تاکید کرد: نکته دوم بحث تجربه مشتری است، مشتری از کانال های مختلف سرویس های مختلف می گیرد و لاجرم علاقه مشتری این است که با گرفتن  سرویس ها تجربه های یکسانی نیز دریافت کند. چه از نظر ظاهر کانال هایی که با آن ارتباط دارد و چه از نظر سرعت و زمان و نوع سرویس. نکته مهم ماجرا همینجاست که مشتری بتواند از فرایند های  بانکداری و از کانال های پیوسته استفاده کند و تجربه مشتری خوبی داشته باشد.

معاون فناوری اطلاعات بانک ایران زمین گفت: قسمت سوم که یکی از مهمترین های بخش های این بحث می باشد آن است که بتوانیم خدماتی که به مشتری می دهیم را شخصی سازی کنیم و برای هر مشتری سرویس خاص خودش را ارائه کنیم. اگر برای تک  تک مشتریان این موضوع نیز امکان پذیر نبود، باید بتوانیم با استفاده از این بستر برای گروه های مشابه مشتریان خدمات متنوعی را ارائه کنیم که از طریق امنی چنل میسر خواهد بود.

Omni-channel در صدر اولویت حرکت به سمت بانکداری دیجیتال

وی با بیان اینکه امنی چنل فقط یک محصول بانکی نیست، تاکید کرد: از ابتدا امنی چنل در سیستم غیربانکی مفهوم پیدا کرد اما بانک ها امروز تجربیات خوبی در این زمینه دارند.

اینالوئی گفت: بانک های اروپایی و به ویژه آلمانی وارد موضوع امنی چنل شده اند و بانک هایی که به سمت دیجیتالی شدن حرکت کرده اند امنی چنل را در صدر اولویت های خود قرار داده اند.

وی گفت:‌این سوال پیش می آید که چرا از امنی چنل آغاز کرده اند؟ بانکداری دیجیتال از 2 کانال توسعه پیدا می کند، یکی کانال داخلی که کانال امن و امنی چنل و کانال هایی است که در اختیار بانک است مثل موبایل و اینترنت و پوز و کیوسک است که به عنوان کانال های مطمئن در اختیار بانک هستند و بانک می تواند مشتری هایی که از این کانال ها وارد بانک می شوند را مدیریت کند. خب به نظر می رسد که انتخاب درستی است و بانک ها از کانال هایی که مطمئن بوده است اطلاعات یکپارچه ای را تدارک ببیند و بر اساس آن خدمات یکپارچه ارائه کند.

اینالوئی در ادامه گفت: مسیر دوم توسعه بانکداری دیجیتال فضای بانکداری باز است که در اینجا بحث فین تک ها پیش می آید که در ناحیه امن نیستند و خودشان در حال توسعه هستند. یعنی شما شاید نمی توانید مشتریان فین تک را توسط بانک مدیریت کنید.

وی تاکید کرد: حدود 40 درصد از بانک های اروپایی در زمینه اجرای امنی چنل و یکپارچه کردن کانال های ارتباطی مشتریان موفق بوده اند.