مشتریان دیجیتالی امروز به چه بانک‌هایی اعتماد می‌کنند؟
دانیال خدابخش- مدیرمسئول عصربانک و پژوهشگر بانکی
به گزارش گروه تحقیق و ترجمه عصر بانک؛ما در این مطلب از نگاهی دیگر به ایجاد اعتماد مشتری و بهبود تعامل با بانک نگاه کرده‌ایم.مشتریان معمولا می‌خواهند بدانند که افرادی که پولشان را با اعتماد به آنها سپرده‌اند چه کسانی هستند و با آن چه‌کار می‌کنند. مشخصات دیجیتالی کارکنان، شامل یک رزومه مختصر یا فهرستی از مدارکی است که میتواند تا میزان زیادی به مشتریان این اطمینان را بدهند که به افراد درستی اعتماد کرده‌اند.
برخی از شعب آنقدر شلوغ هستند که مشتریان مجبورند مدتی طولانی در صف منتظر بمانند. مطالعات نشان می‌دهد که سیستم صف دیجیتالی، به‌طور قابل توجه‌ای تحمل زمان انتظار در صف‌های طولانی را با آگاهی دادن به مشتریان در مورد اینکه در کجای صف هستند و چه مدت دیگر باید منتظر بمانند، آسان می‌کند. بعلاوه در مدتی که در صف منتظرند پیام‌های دیجیتالی شما را مشاهده می‌کنند و اطلاعاتی را درباره‌ی پیشنهادهای ممکن از سوی شما کسب می‌کنند.
یک صفحه دیجیتالی تعاملی میتواند در قسمت اطلاعات یا نگهبانی در لابی واقع شود تا مشتریان اطلاعات مورد نظر خود را از روی صفحه دریافت کنند، این ویژگی مسئولیت کارمندان را از نظر داشتن دانش تخصصی و دادن اطلاعات شخصی‌تر به مشتریان کمتر می‌کند و به این ترتیب به افراد بیشتری امکان بهره بردن از تخصص شما را خواهد داد.
تقویت روابط موجود
مشتریان بیشتر تمایل دارند، به چیزهایی که از قبل می‌دانسته‌اند اعتماد کنند. برای مثال پیامی را تصور کنید که به شما می‌گوید: "درباره‌ی بسته‌ی سطح نقره‌ای‌تان فکر کنید". سپس نکاتی را درباره‌ی آن به شما ارائه می‌دهد و امکان پیوستن شما به سایتی که اطلاعات بیشتر در اختیارتان قرار می‌دهد را فراهم می‌کند. همچنین درهمانجا می‌توانید به تعدادی بروشور در کنار صفحه دسترسی داشته باشید.
محلی‌سازی خدمات نیز بخشی مهمی را در ایجاد اعتماد ایفا می‌کند. مردم بیشتر دوست دارند که به کسانی که شباهت بیشتری به آنها دارند اعتماد کنند. یکی از چیزهایی که این تفکر را تقویت می‌کند این است که اصلیت مشتری‌هایتان را بدانید و آنها را بشناسید. اگر تعداد زیادی از مشتریانتان گیلانی هستند، می‌توانید پیام‌هایی به زبان گیلکی داشته باشید. همچنین اگر برای پیام‌هایتان عکس‌هایی را انتخاب می‌کنید می‌توانید از چهره‌های گیلانی استفاده کنید. با راه‌حل‌های تعاملی حتی می‌وانید این امکان را به مشتریانتان بدهید که فقط با فشار یک دکمه برروی صفحه همه‌ی مطالب را به زبان گیلکی تبدیل کنند.
شما می‌توانید مراسم‌های عمومی را برگزار کنید که در آن افراد در مورد خدماتی که ارایه داده‌اید اظهار نظر کنند. صاحبان کسب وکارهای محلی که از سرمایه‌گذاری شما بهره‌مند شده‌اند، مردمی که به لطف کمک‌های شما صاحب خانه شده‌اند و غیره. وقتی از بیشتر مردم در این‌باره سوال می‌شود بیشتر آنها از شرکت در این‌گونه پروژه‌ها احساس خوشحالی می‌کنند. تصور کنید که چقدر برای مردم لذتبخش است که ببینند دوستان یا اعضای خانواده‌شان بر روی صحنه ابراز خوشحالی می‌کنند.
مسایل اجتماعی برای مردم اهمیت زیادی دارد. بنابراین شما باید پروژه‌های محلی را که سرمایه کرده‌اید یا راه‌های دیگری که میتواند به آن منطقه کمک کند را در اولویت قرار دهید که این اقدامات شامل رویدادهای خیریه و طرح‌های نوآورانه برای نشان دادن این است که پول در آوردن تنها چیزی نیست که برایتان اهمیت دارد.
با بکارگیری روش‌های جامع دیجیتال راه‌های متعددی برای بهبود تجربه‌ی مشتری و ایجاد حس اعتماد در آنها وجود خواهد داشت. مشتریان شما به دنبال یک بانک بی نام و نشان نیستند. آنها به دنبال بانکی هستند که به مشتریانش و دنیایی که در آن زندگی می‌کنند اهمیت می‌دهد و در حوزه‌ی کاری خود متخصص هستند. آنها به چنین کسانی برای سپردن پولشان اعتماد می‌کنند.
منبع ترجمه: atmmarketplace