تحول دیجیتال و روند آینده بانکداری
محمدرضا نجاری، معاون اجرایی فناوری اطلاعات آرمان؛ امروزه با تغییرات تدریجی در حوزه بانکداری روبرو نیستیم، بلکه با تغییرات بنیادی و با تحولی عظیم مواجه هستیم. تغییر در نیازها، رفتار، انتظارات مشتریان، تغییرات تکنولوژیک (فناورانه) و تشدید رقابت در بازار نشان دهنده این تحولات هستند.
به همین دلیل مدیران نظام بانکی فرصت زیادی برای تصمیم گیری در مورد چگونگی مواجه با این جریان عظیم تحول ندارند و تعلل در تصمیم‌گیری منجر به از دست دادن نقش و جایگاه سازمان می‌شود. بنابراین برنامهریزی برای تحقق تحول دیجیتالی در حوزه بانکداری، بسیار مهم و حیاتی است.
بانکداری دیجیتالی چیست؟
بانکداری دیجیتال به معنای دیجیتالی شدن تمام فعالیت‌ها و فرآیندهای بانکداری سنتی در جهت بهبود تجربه مشتریان است. این فعالیت‌ها شامل مدیریت حساب، مدیریت وام، خدمات حسابداری، سپرده‌گذاری، برداشت و انتقال پول و … می‌شود.
مزایای بانکداری دیجیتال
*اثرات بر درآمد
*اثرات بر هزینه
*اثرات بر تأمین داده
از مزیت‌های استقرار بانکداری دیجیتال، ایجاد فرصت‌های جدید درآمدی، به‌واسطه افزایش فروش بر اساس تحلیل داده‌ها و نیازهای مشتریان است. از سوی دیگر، با بهبود بهره‌وری شبکه فروش و کاهش هزینه‌های زیرساختی فنی، موجبات کاهش هزینه ها فراهم می‌شود و همچنین با امکان اعتبارسنجی‌های مبتنی بر تأمین داده‌ها و اطلاعات کسب و کارها، زمینه مناسبی را برای کاهش نسبت معوقات و دارایی‌های بدون بازده، ایجاد می‌نماید.
دلیل پیاده‌سازی بانکداری دیجیتال
با توجه به بررسی انجام شده، مشخص گردید لازمه پیاده سازی بانکداری دیجیتال، اجرای استراتژی‌های بانک در حوزه های استراتژی‌های زیرساخت، داده، محتوا ، فرآیند کسب و کار موبایل و رسانه‌های اجتماعی، تجربه مشتری و تعیین برنامه های مدون برای آنها است.
در این راستا در شرکت فناوری اطلاعات آرمان، نقشه راه استقرار بانکداری دیجیتال از اهمیت بالایی برخوردار است.
نقشه راه بانکداری دیجیتال، طرحی شامل کلیه برنامه‌ها، پروژه‌های بخش مشتریان، محصولات و خدمات، کانال‌ها، فرایندها، ساختارسازمانی، منابع انسانی و فناوری اطلاعات و زیرساخت‌های فیزیکی است.
تحول دیجیتالی متمرکز بر بانکداری باز
همچنین اقدامات ذیل برای اجرای برنامه تحول دیجیتالی متمرکز بر بانکداری باز تعریف شده‌اند. این اقدامات به صورت رفت و برگشتی خواهند بود و در طی اجرای پروژه بنابر نیاز ممکن است اقدامات دیگری اضافه شوند.
1- شناسایی وضعیت موجود، ترازیابی و شناسایی محیط و اکوسیستم بانکداری باز
• بررسی برنامه‌های تدوین شده در بانک و اخذ نظرات مدیران
• مطالعه فعالیت‌ها و زیرساخت‌های موجود در کشور و شناسایی فعالان بازار بانکداری باز
• برگزاری جلسه‌های هم‌اندیشی با فعالان اکوسیستم بانکداری باز
• شناخت استعدادها و توانمندی‌های لازم برای موفقیت در اکوسیستم بانکداری باز و چگونگی ساختن آنها
• شناسایی منابع ارزشمندی که اکوسیستم می‌تواند فراهم کند
2- تعریف اولیه چشم‌انداز، مأموریت و اهداف بانکداری دیجیتالی در راستای اهداف استراتژیک بانک و تعیین فوائد مورد انتظار
3- تعریف و تحلیل طرح کسب‌وکار اولیه بانک در شرایط دیجیتال
هر خدمتی که برای ارائه بر بستر بانکداری باز طراحی می‌شود باید از چهار جنبه قیمت و هزینه، زمان، کیفیت و انعطاف‌پذیری آن در پاسخ به شرایط غیرقابل پیش‌بینی و تغییرات محیطی سنجیده شود. توسعه خدمتی که بانک با توجه به گزینه‌های ممکن و شرایط محیطی توان ارائه آن را نداشته باشد، خدمتی که تمام لایه‌های سازمانی آن را اتخاذ نکنند و یا خدمتی که مورد نیاز و یا درخواست مشتریان نباشد، نتیجۀ موفقیت‌آمیزی نخواهد داشت. بنابراین قبل از توسعه خدمت، مسئله سازمان، چشم‌انداز، محصول و بازار آن و مدل کسب‌وکار آن باید مشخص شوند.
در این مسیر بانک لازم است که برنامه‌های وفاداری را برای هر یک از مشتریان خود شخصی‌سازی و هدفمند کنند. بازاریابی مبتنی بر داده بر اساس نیازهای واقعی، تمایلات و رفتارهای مشتریان بخشی اساسی از افق رشد است. دادههای مربوط به تراکنش‌ها می‌تواند به بانک کمک کند تا در مورد علایق، نیازها و شرایط مالی مشتری اطلاعات به دست آورند که این باعث کسب بینشهای معنی‌دار برای فروش جانبی و بیش فروشی محصولات و خدمات می‌شود.
علاوه بر موارد فوق، برای شناخت نیازهای مشتریان و انتظارات آنها، نیاز به تشکیل جلسات متعددی چه در زمان طراحی و توسعه و چه در زمان استفاده مشتری از خدمات است که در این مسیر مشتریان با دادن مجوز دسترسی بخشی از اطلاعات خود به بانک، امکان ارائه خدمات جدید و پیشنهادات در حوزه‌های دیگر را فراهم می‌کنند.
همکاران تجاری می‌توانند در طیف مختلفی از استارت‌آپ‌های فعال در حوزه ارائه خدمات مالی (به خصوص فین‌تک‌های ارزی) تا شرکتهای ارائه دهنده پلتفرم بانکداری باز و یا حتی بانک‌هایی که منافع مشترکی در توسعه خدمات بانکداری باز دارند، باشند. البته باید دقت داشت که تمام فعالیتهای بانکداری باز را نمی‌توان برون‌سپاری کرد.
4- اجرای حداقل تحول ممکن
در این گام، پس از ارزیابی سبد خدمات تعیین شده برای بانکداری باز، اجرا با رویکرد حداقل تحول ممکن آغاز می‌شود. در چرخه‌ای مداوم گزینه‌های حداقل تحول ممکن تعریف شده، اجرا می‌شوند و به طور مستمر نتایج ارزیابی خواهند شد.
5- بازتعریف چشم‌انداز و برنامه‌های طرح تحول دیجیتالی
بر اساس تجربه حاصل از چرخه‌های حداقل تحول ممکن، چشم‌انداز بازتعریف و اقدامات پیش‌رو برای توسعۀ بیشتر تحول دیجیتالی در سازمان برنامهریزی خواهند شد و به این ترتیب، تغییرات ساختاری لازم و مهندسی مجدد فرآیندها به مرور در سازمان اجرا خواهد شد.