مزایا و چالش‌های بانکداری از طریق رسانه‌های اجتماعی

مسعود خرقانی؛ شرکت اکسنچر در گزارش خود در حوزه بازاریابی رسانه‌های اجتماعی، نتایج و منافع ملموس بهره‌برداری از رسانه‌های اجتماعی برای بانک‌ها و مؤسسه‌های مالی را به صورت زیر دسته‌بندی نموده است:

• دستیابی به رشد پویا از طریق افزایش فروش خدمات و محصولات
• توسعه ارتباطات با مشتریان کنونی و جذب مشتریان جدید
• افزایش بهره‌وری عملیاتی در اثر کاهش هزینه خدمات‌دهی به مشتریان
• بهینه نمودن هزینه‌های بازاریابی و کاهش نسبت هزینه به درآمد
• کاهش ریسک‌ها در اثر مدیریت مؤثر اعتبار برند و بهبود فرآیند نوآوری

مزایای استفاده بانک‌ها از رسانه‌های اجتماعی

شرکت دیلویت در گزارش خود، موارد زیر را به عنوان مهم‌ترین منافع بهره‌برداری بانک‌ها از رسانه‌های اجتماعی عنوان نموده است:

• بهبود فرآیند خدمات‌رسانی به مشتریان
• بهبود فرآیند نوآوری محصولات و خدمات
• افزایش میزان وفاداری و اعتماد مشتریان
• افزایش اعتبار برند

بر اساس دیدگاه شرکت مکنزی، استفاده از رسانه‌های اجتماعی برای بانک‌ها مزایای زیر را به دنبال دارد:

• کاهش هزینه‌های ترویج محصولات
• بهبود اثربخشی بازاریابی
• افزایش فروش محصولات و خدمات

از دیدگاه شرکت کپجمینای در پژوهشی، مزایای اصلی استفاده بانک‌ها از رسانه‌های اجتماعی عبارتند از:

• افزایش میزان بازگشت سرمایه
• حفظ مشتریان کنونی و جذب مشتریان جدید
• ارتقای تصویر برند
• ارتقای فرآیند نوآوری

چالش‌های بهره‌برداری از رسانه‌های اجتماعی در صنعت بانکداری

در طول زمان، ممکن است برخی رسانه‌های اجتماعی، مطلوبیت خود را از دست بدهند و این موضوع، انتخاب مناسب‌ترین پلتفرم به منظور پشتیبانی از خدمات را دشوار می‌سازد. برای دستیابی کامل به منافع بهره‌برداری از رسانه‌های اجتماعی، بانک‌ها باید همواره رسانه‌های اجتماعی را با دیگر کانال‌ها و همچنین سیستم‌های بانکداری خود همراستا و هماهنگ نمایند.

همچنین سنجه‌های شفاف برای سنجش مزایای استفاده بانک‌ها از رسانه‌های اجتماعی بر حسب درآمد یا سود بیشتر وجود ندارد.

در حال حاضر، میزان بازگشت سرمایه برای بهره‌برداری از رسانه‌های اجتماعی به سنجه‌هایی مانند میزان مشارکت‌دهی مشتری و مدیریت برند وابسته می‌باشد.

در گزارش کپجمنی و Efma به بانک‌ها توصیه شده است، پلتفرم‌های رسانه اجتماعی خود را مطابق با نیازها و ترجیحات مشتریان، تغییر و تکامل دهند که این مورد یکی از مهم‌ترین چالش‌های بهره‌برداری از رسانه‌های اجتماعی در صنعت بانکداری می‌باشد.

از دیگر چالش‌های استفاده از رسانه‌های اجتماعی می‌توان به لزوم توجه به حریم خصوصی، تضمین امنیت کاربران و عدم شفافیت قوانین و مقررات موجود جهت فعالیت بانک‌ها در رسانه‌های اجتماعی جهت ارتباط با مشتریان اشاره نمود. بانک‌ها باید با آگاهی نسبت به ریسک‌های کارکردی و عملیاتی بهره‌برداری از رسانه‌های اجتماعی، نسبت به حضور و فعالیت در آنها اقدام نمایند.