اهمیت بانکداری رسانه اجتماعی

این نوشتار به اهمیت بانکداری رسانه اجتماعی از طریق بیان مورد کاربردها و سناریوها می­‌پردازد.

بازاریابی و آگاهی مشتری (Customer Awareness/Marketing)

بانک­‌ها می­‌توانند کمپین­‌های بازاریابی هدفمند اجرا کنند و بدین وسیله هزینه­‌های بازاریابی خود را کاهش دهند. با توجه به گستردگی بیشتر رسانه‌­های اجتماعی در مقایسه با کانال­‌های سنتی، آگاهی مشتری[1] از ویژگی­‌های محصولات و خدمات جدید به میزان قابل توجهی افزایش می­‌یابد.

سناریو: مشتری مرتبا به یک رستوران محلی مراجعه می­‌کند. بانک می­‌تواند از این فرصت استفاده کند و تخفیف مربوط به غذا یا وفاداری را پیشنهاد دهد.

بینش مشتری (Customer Insight)

بانک­‌ها می‌­توانند با رعایت حفظ حریم خصوصی، از داده­‌های مشتریان در رسانه­‌های اجتماعی استفاده کنند و با پیوند دادن داده‌­های داخلی و خارجی توانایی خود را برای ایجاد دید کلی از مشتریان افزایش دهند.

سناریو: بانک از طریق رسانه اجتماعی متوجه تولد فرزند جدید مشتری می­‌شود و خدمات متناسب با آن را پیشنهاد می دهد.

توسعه محصول و فرآیند (Product/Process Development)

بانک­‌ها می­‌توانند از رسانه­‌های اجتماعی برای جمع‌­آوری بازخوردها پیرامون محصولات و خدمات استفاده کرد. از این درگاه می­‌توان از ایده­‌های مشتریان آگاه شوند و از این آگاهی برای ارائه خدمات استفاده نمایند.

سناریو: مشتری در مورد قواعد دست و پا گیر مرکز تماس بانک پست می­‌گذارد و بقیه نظرات خود را در این رابطه می‌گذارند. بانک می­‌تواند با بررسی نظرات، فرآیند مرکز تماس خود را تغییر دهد؛ به عنوان نمونه برای ساده­‌سازی فرآیند، از پاسخ صوتی تعاملی[2] استفاده کند.

تولید سرنخ و فروش (Lead Generation and Sales)

بانک­‌ها می­‌توانند از تحلیل داده و رفتار مشتریان در رسانه­‌های اجتماعی مانند پست­‌ها و موارد پسندیده، سرنخ ایجاد کنند و از نتایج برای اقدامات بعدی استفاده کنند.

سناریو: مشتری اطلاعاتی در مورد سفر خارج خود ارائه می­‌کند. بانک می‌­تواند از این فرصت برای ارائه خدمات مرتبط با ارز، بیمه مسافرتی و کارت‌های نقدی استفاده کند.

تجربه مشتری (Customer Services)

رسانه‌­های اجتماعی امکان تعامل به ­صورت آنی و در لحظه را فراهم می­‌کنند. بانک­‌ها به کمک رسانه­‌های اجتماعی می‌توانند پاسخگویی به موقع، بصری و شخصی به مشتریان ارائه کرده و تجربه مشتری را بهبود دهند.

سناریو: یک مشتری برای استفاده از کارت خود دچار مشکلی شده و در توییتر شکایت می­کند. بانک می‌­تواند با یافتن مساله و حل آن، اثر منفی را به مثبت تبدیل کند.

توسعه برند (Brand Development)

رسانه‌­های اجتماعی دامنه گسترده­ای داشته و بی­ طرف هستند. بانک­‌ها می­‌توانند از این بستر برای افزایش فعالیت­‌های خود استفاده کنند. همچنان می­توانند از این امکان به عنوان یک حلقه بازخورد میان بخش­‌های بازاریابی، مرکز تماس و پاسخگویی و کمپین­‌های تبلیغاتی استفاده کنند.

سناریو: مشتری بانک یا دنبال­‌کننده‌­ای که در لینکداین یا فیس­بوک پستی از بانک را لایک می­‌کند، با این کار آن مطلب رو نشر داده و به شناخت بیشتر برند، کمک می­‌کند.

مدیریت شهرت (Reputation Management)

بانک‌­ها می­‌توانند با استفاده از محیط پویای رسانه اجتماعی شهرت خود را مدیریت کنند. به این ترتیب که اگر بازخورد و خبر منفی مطرح بود، سریعتر آن را متوجه شده، برطرف کرده و یا توضیحاتی بابت آن ارائه کنند و اگر هم خبر و مطلب مثبتی وجود داشت، خودشان آن را پررنگ به تصویر بکشند.

سناریو: از طریق تجزیه و تحلیل داده‌­های رسانه­‌های اجتماعی، بانک می­‌تواند از روند احساسات منفی و مثبت را در مورد خدمات و محصولات خود آگاه شود و اقدامات پیشگیرانه‌ای را با تعامل با مشتریان اتخاذ نماید.

وفاداری و طرفداری مشتریان (Customer Advocacy and loyalty)

رسانه­‌های اجتماعی با ویژگی تعامل، بستری برای ایجاد وفاداری مشتریان هستند. پیام ­رسانی، پشتیبانی و پاسخگویی منجر به وفاداری می­‌شوند. این تعامل ممکن است حتی منجر به ارتباطات شفاهی و حضوری و افزایش حمایت مشتریان شود.

سناریو: مشتری که از پشتیبانی به موقع بانک از طریق شبکه اجتماعی برخوردار می­‌شود، می­‌تواند به حامی برند بانک در شبکه اجتماعی تبدیل شود.

همکاری داخلی (Internal Collaboration)

رسانه­‌های اجتماعی به تسهیل جریان یکپارچه اطلاعات کمک کرده و همکاری داخلی را تقویت می­ن‌ماید. این رسانه­‌ها می‌توانند به نوع­ آوری و توسعه راهکارهای سریع برای شرایط موقت منجر شوند.

سناریو: مشتری نگرانی خود را بابت سوء استفاده از کارت خود اعلام می­‌کند و بانک به ­صورت همزمان پیگیری را با بخش پشتیبانی، دایره توسعه کارت و بخش حقوقی انجام می‌دهد.

بانک‌­ها برای برخورداری از مزایای رسانه‌­های اجتماعی می­‌بایست برای آن استراتژی و برنامه داشته باشند و بانکداری رسانه اجتماعی را به عنوان فرهنگ سازمانی تعبیه کنند.

نجمه نوذر، دکتری حرفه­‌ای بانکداری دیجیتال، عضو جامعه آزاد کسب و کار هوشمند منا

منبع:

Capgimini, 2017, “Social Banking: Leveraging Social Media to Enhance Customer Engagement”

[1] Customer Awareness

[2] Interactive Voice Response(IVR)