اهمیت ارتباط چهره به چهره با مشتری در بانکداری دیجیتال
به گزارش گروه تحقیق و ترجمه عصر بانک؛بر اساس تحقیقات بین‌المللی 43 درصد کاربران تلفن همراه که دارای حساب بانکی هستند طی 12 ماه گذشته از بانکداری موبایلی استفاده کرده‌اند. این میزان نسبت به بررسی‌های سال 2011 رشدی 22 درصدی داشته است.
مشتریان امروزی به‌طور گسترده کانال‌های دیجیتال را موجب صرفه‌جویی در زمان و راهی بی‌دردسر برای رسیدن به خدمات بانک می‌دانند. باآنکه بانکداری در داخل شعبه هم چنان انتخاب اول برخی مشتریان است و ممکن است هرگز منسوخ نشود، قطعاً دیگر کانال‌ها نیز در کنار آن به کار گرفته می‌شوند؛ اما این انتخاب موجب افزایش تراکنش‌های غیرشخصی از طریق بانکداری آنلاین و موبایلی می‌شود و به‌شدت بر مدل سنتی ایجاد رابطه چهره به چهره از طریق تراکنش‌هایی که از طریق بانکداری سنتی داخل شعبه انجام می‌شود تاثیر می‌گذارد و به بانکها امکان ارائه تجربیات کاملاً شخصی برای مشتریان از طریق محصولات و خدمات برای رفع نیازهای آن‌ها را می‌دهد. این موضوع اساس حفظ مشتری است.
مزایای این روابط بسیار است و شامل عمر طولانی‌تر حساب‌های مشتریان و افزایش استفاده از محصولات می‌شود. بی‌تردید زمانی که کارمندان، مشتریان را به‌صورت شخصی بشناسند، توانایی معرفی موفق محصولات و رفع نیازهای آن‌ها بسیار ارتقا می‌یابد؛ اما با افزایش بانکداری موبایلی و بانکداری تصویری از راه دور و در داخل شعبه، مشتریان به سمت انتخاب‌های دیجیتال تمایل پیدا می‌کنند و بر این اساس کارکنان بانک باید بر روی تعامل‌های چهره به چهره سرمایه‌گذاری کنند.
بر اساس تحقیقات اخیر Harvard Business Review Study، درخواست رودرروی مشتریان 43 درصد موفق‌تر از درخواست‌های ایمیلی است و ایمیل شباهت‌های بسیاری با بانکداری آنلاین و دیجیتال دارد. برای نمونه: هر دو مبتنی بر متن و کاملاً غیرشخصی هستند. حتی می‌توان گفت ایمیل شخصی‌تر از بانکداری آنلاین است زیرا ایمیل احتمالاً از یک شخص صادر می‌شود. در هر دو مورد می‌توان دید که چرا فروش یا ارائه خدمات مستقیم به مشتری تجربه بسیار موفق‌تری است.
با توجه به این موضوع که ارتباط چهره به چهره بسیار بااهمیت است، ما هم‌چنین با این سؤال مواجه هستیم که چگونه آن را وارد عرصه بانکداری دیجیتال کنیم و از آن برای ایجاد رابطه با مشتریان استفاده کنیم؟ یک راهکار احتمالی این است که بسیاری از بانکها پشتیبانی تلفنی را افزوده‌اند و مشتریان می‌توانند برای تراکنش‌های پیچیده و در حجم عظیم با بانک تماس بگیرند. باآنکه این گام در مسیر درست است، نمی‌تواند به‌درستی تقلیدی از یک تجربه حضوری درون شعبه‌ای باشد که به ایجاد روابطی حیاتی با مشتریان نقش مهمی ایفا کرده است. به همین دلیل ایجادارتباط ویدیویی واقعی بهترین راه برای بازگرداندن نقش انسانی به تراکنش‌های مهم و اعتمادسازی است که تنها از طریق تجربیات انسانی مشترک رخ می‌دهد. برای نمونه ویدیو می‌تواند دسترسی به متخصص و پشتیبانی جانبی را ممکن کند و به مشتریان کمک کند که خدمات بهتری دریافت کنند.
برای مثال در موسسه BluCurrent Credit Union مزایای همکاری ویدیویی چهره به چهره مشهود است. BluCurrent از ویدیو استفاده می‌کند تا به مشتریان اطمینان دهد که می‌توانند با متخصصان مربوطه ارتباط برقرار کنند و از طریق این ارتباطات چهره به چهره، توانسته میزان فروش متقابل خود را 20 درصد افزایش دهد. در پنسیلوانیا Diamond Credit Union از تعامل ویدیویی چهره به چهره برای درخواست وام استفاده کرده و نتایج آن فوق‌العاده بوده است. اعضای آن عاشق این تجربه ویدیویی هستند و میزان رضایتشان 93/4 از 5 بوده است.
به گزارش عصربانک، صنعت بانکداری در حال پیشرفت و تکامل است اما حضور انسانی که موجب موفقیت بانکداری می‌شود بیش‌ازپیش حائز اهمیت است. شاید امروزه افراد کمتری وارد شعب واقعی شوند اما این دلیل نمی‌شود که آنچه عامل موفقیت بانکها بوده یعنی ارتباط با مشتری را نادیده بگیریم. درواقع با استفاده از فناوری ویدیویی می‌توانید مشتریان را هر جا هستند ملاقات کنید و میلی واقعی برای ارتباط با آن‌ها را از خود نشان دهید.
منبع:mobilepaymentstoday