عملکرد «طلاین» در جنگ ۱۲ روزه/ کاهش ۲۴ درصدی تعداد تراکنش‌های خرید
طلاین سامانه‌ای با محیطی ساده و قابل استفاده برای تمام افراد راه‌اندازی کرده تا برای افراد با هر سطح از توانایی مالی فرصتی را برای خرید و فروش طلا فراهم کند. خدمات طلاین شامل پس‌انداز طلا، خرید و فروش طلا، حساب‌های شرکتی و کارت هدیه می‌شود.
در گزارش پیش رو، عملکرد طلاین در بازه‌ی زمانی 23 خرداد تا 3 تیرماه سال جاری بررسی شده است که بحران جنگ در ایران رخ داد و برای تمام کسب‌وکارها هم‌چون عموم مردم ایران محدویت‌ها و مشکلات زیادی به وجود آمد.
در این مدت و تحت‌تاثیر این بحران، طلاین نیز دچار محدودیت‌ها و مشکلات عملیاتی و ارتباطی شد. هدف از تهیه این گزارش، مستندسازی اقدامات انجام‌شده برای حفظ پایداری خدمات، اطمینان‌بخشی به کاربران و ثبت تجربه مدیریت بحران در شرایط اضطراری است.
مهم‌ترین چالش‌های ایجاد شده در مسیر طلاین
- محدودیت دسترسی کاربران به اینترنت
- محدودیت‌های خرید و فروش و بسته شدن درگاه پرداخت از سوی نهادهای بالادستی
- از دسترس خارج شدن برخی بانک‌ها و چالش در مسیر پرداخت‌های کاربران
- حمله‌های سایبری به کسب و کارهای اینترنتی
در این رابطه محسن ابوالفتحی، مدیر عامل طلاین گفت: ما در این چند روز با سه دسته کاربر مواجه بودیم که هر سه دسته در اثر تصمیم‌ها و اختلال‌هایی که از بیرون به پلتفرم‌های فروش طلا تحمیل شده بود نگران و مضطرب بودند.
دسته‌ی اول کاربرانی بودند که می‌خواستند طلای خود را به پول تبدیل کنند. مشکلات اینترنتی و چالش‌های بانکی چند مانع بزرگ در مسیر آن‌ها بود.
دسته‌ی دوم کاربرانی بودند که نگران دارایی‌ها‌ی خود در روزهای جنگ بودند و از طرفی می‌خواستند با تبدیل آن به طلا از ارزش آن‌ها محافظت کنند. در نتیجه کاربرانی داشتیم که با هراس زیاد می‌خواستند طلای‌شان را به صورت فیزیکی دریافت کنند. در اینجا سازوکار سردرگم‌کننده‌ی بانک کارگشایی در تحویل طلا چالش‌برانگیز می‌شد.
دسته‌ی سوم کاربرانی بودند که قصد خرید طلا داشتند اما به دلیل مشکلات مسدود شدن درگاه پرداخت و همچنین چالش‌های برخی از بانک‌ها نمی‌توانستند به هدف‌شان برسند.
اقدامات فوری و مدیریت بحران
طلاین بلافاصله وارد عمل شد. تلاش کرد با دیدن موانع و مشکلات، در اولین فرصت راه‌حل‌های جایگزین یا تقویت خدمات دردسترس را در پیش بگیرد.
- تشکیل کمیته بحران
- اجرای سیاست‌های امنیتی از پیش تعریف شده برای دسترسی کاربران
- پشتیبانی ۲۴ ساعته
- فعال‌سازی واریز شناسه‌دار به عنوان راهکار جایگزین درگاه پرداخت
- تحویل فیزیکی طلا در یزد علی‌رغم تعطیلی بازار طلا
- پاسخ‌گویی تلفنی و برخط باوجود قطعی و اختلال در اینترنت
- حفظ امنیت سرمایه‌ی کاربران
- ارتباط مستمر با پلیس فتا و اعمال سیاست‌های امنیتی
- انتشار اطلاعیه‌ها و ایجاد کانال‌های ارتباطی برای ارتباط مستمر با کاربران
مصطفی افزونی، رئیس هیئت‌مدیره طلاین در ادامه افزود: یکی از مهم‌ترین چالش‌ها شفاف نبودن فرآیند تحویل طلا از بانک کارگشایی بود؛ طبیعی‌ست که در چنین شرایطی عمدتا کاربران به فکر فروش یا تحویل فیزیکی باشند. برای همین ما مجبور بودیم طلاهای سپرده در بانک را تحویل بگیریم و به کاربران تحویل دهیم. اما بانک کارگشایی برای چنین حجمی از عملیات آماده نبود. تحویل طلا از بانک مسیر شفاف و مشخصی نداشت و هربار یک روش جدید و یک دستورالعمل تازه صادر می‌شد.
«طلاین» در مسیر پایداری عملیات
باوجود وضعیت بحرانی در ۱۲ روز جنگ، نمودارها نشان می‌دهد که پایداری عملیاتی در پلتفرم طلاین برقرار بوده و کاربران مشغول فعالیت در این سامانه بودند.
- افزایش ۶ برابری مراجعه به «طلاین» برای اطلاع از قیمت طلا
- افزایش ۸۲ درصدی حجم معاملات
- کاهش ۲۴ درصدی تعداد تراکنش‌های خرید
- افزایش ۵۶ درصدی حجم تراکنش‌های خرید
- افزایش ۲۱ درصدی تعداد تراکنش‌های فروش
- افزایش ۱۰۷ درصدی حجم تراکنش‌های فروش
پشتیبانی طلاین ۲۴ ساعته و در تمامی روزهای هفته
در تمام ۱۲ روز بحران، تیم پشتیبانی طلاین بدون وقفه در کنار کاربران خود بود. هدف ما از این حضور مستمر علاوه بر تعهد همیشگی که به کاربران خود داریم؛ حفظ آرامش خاطر مشتریان و اطمینان ادامه‌دار بودن دسترسی به خدمات در شرایط حساس بود.
تماس‌های دریافتی پشتیبانی در طول ۱۲ روز
تعداد کل تماس‌ها: ۵۳۳۶
مجموع مکالمه: ۶۷۷۶۷۲ ثانیه
تعداد چت: ۱۴۴۹۰
سیاست «طلاین» در خصوص تیم خود
- پرداخت زودتر از موعد حقوق‌ها و القای حس اطمینان مالی به کارکنان
- دورکاری همه‌ی نیروها
- ارسال پیام‌های دل‌گرم‌کننده برای بالا بردن وضعیت روحی کارکنان
- برگزاری جلسه های تیم به تیم برای کاهش استرس همکاران و چاره‌جویی برای بحران های احتمالی ایجاد شده
- اضافه شدن گزینه خدمات مشاوره برای کارکنان
گزارش عملکرد «طلاین» در جنگ ۱۲ روزه را می‌توانید از اینجا دانلود کنید.