سه گانه تحول در گذار به بانکداری هوشمند
فناوری‌های نوین با بازتعریف الگوها، ساختارها و کارکردهای نظام بانکداری زمینه ساز شکل‌گیری و توسعه اکوسیستم بانکداری هوشمند شده‌اند. این فناوری‌ها با تأثیرگذاری بر نگرش‌ها و سطح آگاهی فردی، به تدریج موجب دگرگونی در ذهنیت جمعی و تحول در الگوهای فکری جامعه می‌شوند. این دگرگونی‌ها در نهایت به تهدید نوین ساختارهای سنتی بانکداری منجر می‌گردند، به‌گونه‌ای که این ساختارها دیگر قادر به پاسخگویی به نیازهای جدید نبوده و در مواجهه با تحولات محیطی با چالش‌هایی جدی روبرو می‌شوند.
در چنین شرایطی، نظام بانکی برای حفظ کارایی، رقابت‌پذیری و رضایت مشتری ناگزیر به تحول ساختاری است. این تحول با بازتعریف الگوها، نگرش‌ها و رویکردها در سطح مفهومی آغاز می‌شود؛ چرا که تغییر در دیدگاه‌ها و مدل‌های ذهنی، پیش‌نیاز ضروری برای بازطراحی ساختارهای فناورانه، سازمانی و فرآیندی در سطح عملیاتی است؛ به‌گونه‌ای که ساختار جدید با تحولات فناورانه و نیازهای نوین سازگار باشد.
بر این اساس، فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی (AI)، واقعیت افزوده (AR)، اینترنت اشیا (IoT)، اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA)، بلاک‌چین (Blockchain) و تحلیل پیشرفته داده‌ها موجب تغییرو تحول در الگوهای بانکداری شده‌اند؛ به طوری که گذار از الگوهای درون‌زا، بسته و محصول‌محور به سوی الگوهای باز، مشارکتی، داده‌محور و شخصی‌سازی‌شده را در پی داشته است. هر الگوی جدید مستلزم ساختاری متناسب با آن است. بنابراین در بستر بانکداری هوشمند، بُعد ساختاری از حالت متمرکز، فیزیکی و غیر یکپارچه به سمت ساختار پلتفرمی، یکپارچه و مبتنی بر درگاه‌های دیجیتال و داده‌محور تغییر می‌کند.
از طرفی تغییر درساختار، بستر خلق قابلیت‌ها و توانمندی‌های جدیدی است که امکان ارائه کارکردهای نوین را فراهم می سازد . به طوری که در حوزه کارکردی از وضعیت منفعل، خطی و محدود به شعب فیزیکی به حالتی فعال، غیرخطی، خودکار و چندکاناله تبدیل شده است . این تحول کارکردی ، امکان ارائه مجموعه‌ای از خدمات و راهکارهای نوآورانه‌ای چون چت‌بات‌ها و دستیاران مجازی، تسهیلات هوشمند، شعبه‌های دیجیتال، کیف پول‌های الکترونیکی، پرداخت‌های هوشمند و تجارب کاملاً شخصی‌سازی‌شده مبتنی بر داده‌های رفتاری مشتریان شده است.
این سه‌گانه‌ی تحول، بنیان مفهومی بانکداری هوشمند را شکل می‌دهد و نشان‌دهنده‌ی گذار نظام بانکی از پارادایم سنتی به پارادایم دیجیتال و هوشمند است. پارادایمی که در آن بانک ها دربستر این اکوسیستم فناوری محور، به بازیگرانی پویا در یک شبکه مشارکتی و پیچیده تبدیل شده اند . شبکه‌ای که در آن ، هم‌افزایی فناوری ها بستری برای خلق ارزش افزوده، ارتقای تجربه مشتری و توسعه پایدار برای همه ذی‌نفعان را فراهم می‌سازد.
با توجه به اینکه دیجیتال سازی مقدمه ای برای پذیرش فناوری‌های نوین در بانکداری هوشمند محسوب می شود، می توان اندازه بازار بانکداری دیجیتال را به عنوان شاخصی برای ارزیابی آمادگی بازار جهت پذیرش فناوری‌های پیشرفته‌تر در نظر گرفت.
در همین راستا، پیش‌بینی‌ها نشان می‌دهند که درآمد خالص بهره در بازار جهانی بانکداری دیجیتال تا سال ۲۰۲۵ به ۱.۶۱ تریلیون دلار آمریکا خواهد رسید و این روند رشد، در پنج سال آینده نیز به‌صورت مستمر ادامه خواهد داشت؛ به‌طوری‌که انتظار می‌رود این رقم تا سال ۲۰۲۹ به ۲.۰۹ تریلیون دلار افزایش یابد. برآوردها نشان می‌دهند که چین در سال ۲۰۲۵ بیشترین درآمد خالص بهره را با رقم ۵۲۸.۸ میلیارد دلار آمریکا به دست آورد.
هوش مصنوعی مولد (Generative AI) یکی از فناوری‌های پیشرفته در حوزه هوش مصنوعی است که می‌تواند به عنوان یکی از شاخص های سنجش بلوغ بانکداری هوشمند تلقی شود. این فناوری با قابلیت هایی همچون شخصی سازی پیشرفته تجربه مشتری ، تولید تحلیل‌های داده‌محور در پشتیبانی از تصمیم‌سازی و تصویرسازی از روندهای بازار، نقشی مؤثر در پیشبرد تحول نظام بانکداری ایفا می‌کند.
بازارهوش مصنوعی مولد در حوزه مالی آماده رشد چشمگیری است، به طوری که پیش‌بینی می‌شود این بازار از ۱.۰۹ میلیارد دلار آمریکا در سال ۲۰۲۳ به بیش از ۱۲ میلیارد دلار آمریکا تا سال ۲۰۳۳ برسد. این رشد قابل توجه که با نرخ رشد سالانه مرکب ۲۸.۱ درصد پیش‌بینی شده، بر اهمیت روزافزون فناوری‌های هوش مصنوعی در صنعت مالی تأکید دارد. بخش بانکداری به عنوان پیشرو در سرمایه‌گذاری‌های هوش مصنوعی شناخته می‌شود و تنها در سال ۲۰۲۳ بالغ بر ۲۰.۶ میلیارد دلار در این حوزه اختصاص داده است.
هزینه بخش بانکداری برای هوش مصنوعی و هوش مصنوعی مولد در سال ۲۰۲۴ حدود ۳۱.۳ میلیارد دلار آمریکا برآورد شده است که نسبت به ۲۰.۶۴ میلیارد دلار در سال ۲۰۲۳ افزایش داشته است. با نرخ رشد ترکیبی سالانه ۲۷ درصد، پیش‌بینی می‌شود این هزینه‌ها در سال ۲۰۲۵ به حدود ۴۰ میلیارد دلار برسد و تا سال ۲۰۲۸ از ۸۱ میلیارد دلار فراتر رود. بخش بانکداری بیشترین سهم را از هزینه‌های هوش مصنوعی در صنعت مالی دارد؛ به‌طوری که کل هزینه‌های بخش مالی برای هوش مصنوعی در سال ۲۰۲۴ به ۴۵ میلیارد دلار آمریکا رسیده است.
در گزارش KMPG با عنوان ” Customer Experience Excellence 2023-24 ” بانک های Air Bank ( جمهوری چک ) و first direct ( بریتانیا ) از جمله برندهای برتر سال در زمینه تجربه پیشرفته مشتری معرفی شده اند .
بانک first direct امسال در صدر بانک های بریتانیا قرار گرفته بطوریکه از داده‌ها برای پیش‌بینی و پاسخگویی به نیازهای مشتریان استفاده می‌کند و تجربه‌ای هوشمند و شخصی‌سازی‌شده را برای آن‌ها فراهم می‌سازد. این بانک با تکیه بر هوش مصنوعی و از طریق سامانه Autopilot، قابلیت‌های هوشمند مختلفی را به اپلیکیشن بانکی اضافه کرده است. برای نمونه، چت‌بات این بانک با نام «Dot the Bot» به‌سرعت توانسته از نظر بازخورد مثبت مشتریان، با همکاران انسانی خود برابری کند. این بانک پنج گام را بر ای رسیدن به چشم انداز بانکداری خودگردان ، ترسیم کرده است:
- اعلام یادآوری های اولیه به مشتریان برای پرداخت یا انجام اقدامی دیگر
- ارزیابی مانده موجودی حساب ها به منظور پیشنهاد فعالانه برای پرداخت بدهی های پیش رو
- پایش قبوض و هزینه‌ها و انجام پرداخت‌های خودکار از طریق حساب جاری مشتری،
اطلاع‌رسانی به مشتری در صورت بروز مشکل
- پیاده‌سازی بانکداری کاملا خودگردان در شرایط خاص ، برای مثال اتخاذ تصمیمات بودجه بندی توسط هوش مصنوعی و جابجایی وجوه میان حساب ها جهت پرداخت خودکار
- اجرای بانکداری کاملا خودکار درهمه شرایط ، مدیریت امور مالی مشتری بر اساس تحلیل الگوهای رفتاری و نگرشی برای دستیابی به وضعیتی مالی بهینه
Air Bank جایگاه نخست خود را در جمهوری چک حفظ کرده است. این بانک با معرفی مستمر خدمات و راه‌حل‌های نوآورانه مشتری محور، پیش رو بوده است. موفقیت آن در تجربه پیشرفته مشتری، نتیجه سرمایه‌گذاری‌های راهبردی آن در حوزه منابع انسانی، محصولات و فناوری است. Air Bank با اولویت دادن به آموزش کارکنان، فرهنگ مشتری‌محور را تقویت کرده و نیروی کار خود را توانمند ساخته است.
از سوی دیگر، با بازطراحی اپلیکیشن موبایلی خود ، راه‌اندازی چت‌بات‌ها و سرمایه گذاری در سامانه‌های پشتیبانی مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی باعث ساده‌سازی فرایندها و بهبود زمان پاسخگویی شده است. برنامه وفاداری مشتری نیز متناسب با نیازهای مشتری طراحی شده و هدف آن ارتقای رفاه مالی مشتریان است. این نهاد مالی با دریافت و پیگیری فعال بازخوردهای مشتریان، به دنبال جلب اعتماد و وفاداری آن‌هاست و سعی دارد استاندارد بالایی برای تجربه مشتری در صنعت مالی تعریف کند.
این بانک و شرکت زیر مجموعه اش بنام Zonky به‌طور مرتب در میان مسئول‌ترین وام‌دهندگان خُرد در شاخص “ وام‌دهی مسئولانه ” مؤسسه People in Need قرار می‌گیرند. Zonky که در سال 2021 توسط Air Bank خریداری شد، یک پلتفرم فین‌تک همتا‌به‌همتا (P2P) است که به مشتریان اجازه می‌دهد کل فرایند وام‌گیری را از ارسال درخواست تا امضای قرارداد به‌صورت دیجیتال، تنها در چند دقیقه و با نرخ بهره‌ای کمتر از وام‌دهندگان سنتی مدیریت کنند.
بسیاری از شرکت‌ها با هدف بهبود تجربه مشتری به استفاده از فناوری‌های جدید روی آورده‌اند. اما تمرکز بیش از حد بر کاهش هزینه‌ها باعث کاهش رضایت مشتریان شده است. برخلاف این روند، شرکت‌های پیشرو تجربه مشتری را در اولویت قرار می‌دهند و فناوری‌های جدید را با تجربه‌ای انسان‌محور ترکیب می‌کنند. این شرکت‌ها تمرکز بیشتر ، بر ارزش طول عمر مشتری دارند تا بهبود سریع حاشیه سود و از رویکرد بیرون به درون استفاده می‌کنند.
همچنین به‌دقت بخش‌هایی از کسب‌وکار خود را برای استفاده از هوش مصنوعی انتخاب می‌کنند تا فرصت‌ها و چالش‌های آن را آزمون و درک کنند. پس از رضایت از کاربردهای موردی، راه‌های توسعه و عملیاتی کردن این فناوری را تعیین می‌کنند. این شرکت‌ها با توجه به درک تأثیرات هوش مصنوعی بر کارکنان، در حال توانمندسازی نیروهای خود از طریق آموزش مهارت‌های لازم هستند؛ به طوری که افراد آماده باشند در دنیای جدید هوش مصنوعی مؤثر و موفق عمل کنند.