تحول دیجیتالی در میدان عمل: مدل بانکداری دیجیتالی پاسارگاد برای پایداری
در این میان، بانک پاسارگاد با اجرای پروژه «بانکداری دیجیتالی» و تمرکز بر ایجاد پلتفرم اقتصاد دیجیتالی (پاد)، رویکردی متفاوت را در پیش گرفته است؛ رویکردی که تنها به ارائه خدمات آنلاین محدود نمیشود، بلکه تلاش میکند زیستبومی یکپارچه برای تعاملات مالی، خدمات نوآورانه و تجربه کاربری نسلهای مختلف فراهم کند.
«عصر بانک» در این گزارش با مهرداد حداد، مدیر امور فناوریهای نوین و امور بانکداری دیجیتالی بانک پاسارگاد، به گفتوگو نشسته تا چالشها، رویکردها و اهداف این مجموعه را بررسی کند.
مهرداد حداد دارای کارشناسی ریاضی کاربردی از دانشگاه صنعتی اصفهان و کارشناسی ارشد مهندسی صنایع از دانشگاه امیرکبیر است. او پیش از ورود به صنعت بانکداری، تجربه فعالیت در پروژههای توسعه سیستمهای جامع در شرکتهای مختلف و همچنین همکاری با شهرکهای علمی و تحقیقاتی را در کارنامه خود داشته است. حداد از سال ۱۳۸۵، چند ماه پس از تأسیس بانک پاسارگاد، به این مجموعه پیوست و طی نزدیک به دو دهه گذشته در حوزههای مختلف فناوری، نوآوری و بانکداری دیجیتالی این بانک نقشآفرینی کرده است.
هدف از ایجاد پروژه «بانکداری دیجیتالی»، ایجاد زیرساختهای اقتصاد دیجیتالی بود
مهرداد حداد، مدیر امور فناوریهای نوین و مدیر امور بانکداری دیجیتالی بانک پاسارگاد در مصاحبه با عصربانک گفت: «از سال ۱۳۹۵ بررسیهایی در بانک آغاز شد که همزمان با فعالیت همکارانمان در شرکت فناپ، به شکلگیری پروژه «پاد» منجر شد. پاد، مخفف کلمات «پلتفرم اقتصاد دیجیتالی» است و هدف این پروژه، ایجاد زیرساختهای اقتصاد دیجیتالی بود. «پاد» به عنوان یک پلتفرم، خدماتی مانند احراز هویت یکپارچه، زیرساخت شبکه اجتماعی و سایر امکانات پایهای یک پلتفرم کامل را فراهم میکند و با اتصال به سامانههای بانکی و رگولاتوری، بهطور کامل هماهنگ با بانک (بانکیزه) شده است.»
او ادامه داد: «از سال ۱۴۰۰ توسعه محصولات آغاز شد و کاربران به گروههای کودکان، نوجوانان، بزرگسالان، خانوادهها و کسبوکارهای حقیقی و حقوقی تقسیم شدند. محصولات اصلی شامل «ویپاد» برای عموم، «زیپاد» و «زیبانک» برای کودکان و نوجوانان، «پادیوم» برای اشخاص حقوقی و «پادمان» برای کسبوکارهای حقیقی است.
«پادمان» نیز مجموعهای کامل از خدمات بانکی و کسبوکاری، از افتتاح حساب و دریافت دستگاه پوز تا تسهیلات مبتنی بر عملکرد و خدمات تکمیلی مانند حسابداری، فروشگاهساز و انواع مشاوره را ارائه میدهد.
علاوه بر توسعه محصولات، پروژه تحول دیجیتالی سازمانی نیز با همکاری واحدهای تاثیرگذار در بانک و با تمرکز بر هماهنگی فرهنگ سازمانی، ساختارها، مدلهای کسبوکار و بهرهگیری از فناوری و هوش مصنوعی، بهصورت جدی دنبال میشود تا تحول دیجیتالی به شکل پایدار و جامع در بانک محقق شود.»
مزیت رقابتی بانک پاسارگاد
حداد در پاسخ به این پرسش که مزیت رقابتی بانک پاسارگاد در مقایسه با بانکهای همسطح چیست، گفت: «ما در بانک همیشه یک اصل محوری داشتیم: مشتری ذات بانک است. آنچه بانک پاسارگاد را میان بانکها متمایز میکند، رفتار همکاران ما نسبت به مشتری و احترامی است که برای ایشان قائل هستیم. از همان ابتدا در شعب، سعی شده فاصله میان مشتری و بانکدار برداشته شود و تعامل مبتنی بر احترام و همکاری شکل بگیرد. این رویکرد، پایهای برای بانکداری نوین و دیجیتالی ما نیز ایجاد کرد و همچنان قصد داریم آن را ادامه دهیم.
اعتماد مشتریان، مهمترین دارایی ماست. نمونه اخیر آن، بازگشت عمده مشتریان پس از تجربه آسیبهای موقتی در سرویسها بود که نشاندهنده ثبات مدیریت و اعتماد ایجادشده در بانک است.»
توسعه پلتفرم و همکاری با بازیگران شناختهشده هر صنعت
وی همچنین اظهار کرد: «از نگاه سرویسهای غیرحضوری، ما به دنبال ایجاد یک پلتفرم و زیستبوم اقتصاد دیجیتالی هستیم؛ مفهومی که هنوز در نظام بانکی کشور بهطور کامل شناخته نشده است یعنی بانکداری بهعنوان سرویس که به معنی ارائه خدمات بانکی در همان نقطهای که مشتری نیاز دارد و ارزش واقعی برای او ایجاد میکند. از همین رو، توسعه پلتفرم و همکاری با بازیگران شناختهشده هر صنعت جزو ماموریتهای اصلی ماست. محصولات و اپلیکیشنهای بانک نیز در این مسیر نقش دارند، اما نگاه بلندمدت بانک بر ایجاد زیرساختی است که امکان توسعه خدمات توسط سایر فعالان اقتصادی را فراهم کند.»
ایجاد توازن میان سرعت توسعه و نوآوری، پایداری سرویس و امنیت اطلاعات
حداد دررابطهبا چالشهای فناورانه بانک گفت: «ایجاد توازن میان سه رکن اصلی فناوری در بانکداری، سرعت توسعه و نوآوری، پایداری سرویس و امنیت اطلاعات بزرگترین چالش پیش روی هر بانکی است، چه در ایران و چه در سطح بینالمللی. مشتریان انتظار دارند خدمات سریع، هوشمند و کاربرپسند ارائه شود، در حالی که بانکها باید اطمینان حاصل کنند که سرویسها پایدار باقی بمانند، باگها کاهش یابند و مغایرتهای مشتریان به حداقل برسد.
همزمان، رعایت الزامات قانونگذاری و مقررات کلان اقتصادی، مانند مبارزه با پولشویی و شفافیت تراکنشها، گاهی محدودیتهایی در ارائه سرویس مطابق با نیاز مشتری ایجاد میکند. امنیت اطلاعات نیز رکن حیاتی دیگری است؛ همانطور که تجربه نشان داده است، نقص امنیت میتواند پیامدهای جدی برای سازمان داشته باشد.»
او در ادامه تشریح کرد: «راهکار مؤثر برای مدیریت این چالشها، تفکیک لایههای اصلی بانکداری از لایههای نزدیک به مشتری است. بدین ترتیب، تیم توسعه نرمافزار جامع بانکداری میتواند بر پایداری، دسترسپذیری و رعایت قوانین تمرکز کند و تیمهای محصول با سرعت بیشتری روی ارائه خدمات نوآورانه به مشتری فعالیت کنند.
با این حال، چالشهای دیگری نیز وجود دارد؛ از جمله محدودیتهای ناشی از مقررات نهادهای قانونگذار که معمولاً از سرعت نوآوری بانکها عقبتر هستند، و همچنین اثرات نوسانهای اقتصادی و تصمیمات کلان که گاهی بانکها را مجبور میکند خدمات یا تراکنشها را محدود کنند و توسعه فناوری را تحت تأثیر قرار دهند.»
جای خالی متخصصان اقتصادی و اجتماعی در کنار تیمهای فناوری احساس میشود
حداد با اشاره به این نکته که در سالهای اخیر، فناوری در بانکداری با سرعت بیشتری نسبت به سایر حوزهها پیش رفته و عملاً پیشران سایر بخشها بوده است، ادامه داد: « اما این پیشرفت عمدتاً توسط مهندسان رقم خورد و در نتیجه به برخی ابعاد مهم، از جمله اثرات اقتصاد کلان و پیامدهای اجتماعی، کمتر توجه شده است. به باور من، در کنار متخصصان فناوری، حضور اقتصاددانان و جامعهشناسان ضروری است.
نمونه مهم این موضوع، توسعه پلتفرمهای مخصوص کودکان و نوجوانان است. برای موفقیت واقعی در این حوزه، باید پیوندی میان خدمات مالی و آموزش ایجاد شود تا نسلهای جدید از سنین پایین با مفاهیم درست سرمایهگذاری، اقتصاد رفتاری و مدیریت مالی آشنا شوند؛ کاری که در کشورهای توسعهیافته انجام شده و هم مردم و هم دولتها از نتایج آن بهره میبرند. به نظر میرسد در سالهای گذشته، جای خالی متخصصان اقتصادی و اجتماعی در کنار تیمهای فناوری محسوس بوده است.»
تاکنون به حدود پنج و نیم میلیون مشتری تسهیلات ارائه شده است
مدیر امور بانکداری دیجیتالی بانک پاسارگاد توضیح داد: «بانک پاسارگاد در ۷۰ شهر کشور شعبه فیزیکی دارد، اما اکنون در بیش از ۲۷ هزار شهر و روستا مشتری فعال دارد؛ از دورترین نقاط کشور، جایی که برخی از روستاها با نزدیکترین شعبه بانک صدها کیلومتر فاصله دارد.
در حال حاضر، روزانه بهطور متوسط ۸۰ هزار فقره تسهیلات خرد اعطا میکنیم که عمدتاً از طریق ویپاد و سایر پلتفرمهای دیجیتالی بانک انجام میشود. تاکنون به حدود پنج و نیم میلیون مشتری تسهیلات ارائه شده که بیش از نیمی از آنها برای اولین بار از طریق بانک پاسارگاد در شبکه بانکی کشور تسهیلات دریافت کردهاند.
امروز پاد بهعنوان بزرگترین پلتفرم اعتبار دیجیتالی شناخته میشوند. تاکنون از طریق ویپاد، زیپاد و بانکداری به عنوان سرویس بیش از ۱۲ میلیون مشتری دیجیتالی به مجموعه مشتریان بانک افزوده شدهاند و اگر خدمات غیر بانکی نیز لحاظ شود، این عدد به حدود ۲۶ میلیون نفر میرسد. از این میان، بیش از دو میلیون مشتری کودک، نوجوان و دانشآموز هستند که خدمات بانک را دریافت میکنند و بیش از 40 هزار کسب و کار حقیقی نیز جزو این مشتریان میباشند.
در بستر «پادیوم» به عنوان یکی از بزرگترین پلتفرمهای بانکداری باز در کشور ماهانه بیش از ۱۵۰ میلیون فراخوانی API و وبسرویس انجام میشود و بیش از ۹۸ درصد تراکنشهای بانک پاسارگاد اکنون غیرحضوری است.»
تجربه کاربری مشتریان مبتنی بر رویکرد توانمندسازی مالی
وی در ادامه اظهار داشت: «ما یک پلتفرم اقتصادی دیجیتالی ایجاد کردهایم که مجموعهای کامل از سرویسهای مورد نیاز یک پلتفرم را در اختیار دارد؛ از جمله خدمات احراز هویت، SSO، سرویسهای نقشه، هوش مصنوعی، استعلامها و احراز هویت، در کنار طیف کامل سرویسهای بانکی و پرداختی؛ این زیرساخت جامع در پادیوم فراهم شده و باعث شده است کسبوکارهای کوچک تا شرکتهای بزرگ و بیگتکها به سمت استفاده از خدمات ما جذب شوند.
در حوزه تسهیلات، مدل ما چهار ضلع دارد: خریدار، فروشنده، ضامن و تأمینکننده اعتبار؛ هیچکدام این نقشها الزماً بانک نیستند، اما همگی میتوانند روی زیرساخت ما فعالیت کنند و به سرویسهای رگولاتوری متصل باشند. تلاش ما این بوده است که تمامی این خدمات را به صورت API با پشتیبانی مناسب و قابلیت شخصیسازی برای سایر پلتفرمها ارائه دهیم.
در عین حال، در محصولات خود بانک نیز این نگاه را حفظ کردهایم که مشتری باید توانمند شود. این توانمندسازی مالی میتواند شامل دسترسی مناسب به تأمین مالی در زمان نیاز، یا محافظت از ارزش دارایی و خدمات مورد نیاز باشد. هدف ما این است که تجربه مشتریان، چه روی پلتفرمهای دیگر و چه در خدمات مستقیم بانک، مبتنی بر همین رویکرد توانمندسازی مالی شکل بگیرد.»
در هیچ حوزهای انحصار ایجاد نمیکنیم
حداد در پایان دررابطهبا موضوع «هوش مصنوعی در بانکداری امروز» عنوان کرد: «هوش مصنوعی امروز یکی از مهمترین موضوعات روز دنیاست و ما نیز در بانک به آن پرداختهایم. رویکرد ما این است که هوش مصنوعی به شکل سطحی و صرفاً در حد تولید پاسخ یا متن به کار گرفته نشود، بلکه در قالب «عاملها» نقشی اجراییتر و توانمندساز در کنار همکاران ایفا کند. هدف ما این است که هم سازمان و هم مشتریان با استفاده درست از هوش مصنوعی توانمندتر شوند، چه در قالب پردازش و تحلیل، چه در ارائه تجربه کاربری بهتر. البته که هوش مصنوعی باید توانمان را بیشتر کند، نه اینکه جای نفس اندیشه انسانی را بگیرد.
در راستای توسعه زیست بوم دیجیتالی بانک پاسارگاد پروژههای مختلفی در بانک و شرکتهای زیرمجموعه تعریف شده است. با وجود این، ما اصل مهمی را رعایت میکنیم.
در هیچ حوزهای انحصار ایجاد نمیکنیم؛ حتی برای ویپاد یا شرکتهای صددرصدی خودمان. اعتقاد ما این است که انحصار در بلندمدت کیفیت خدمات را کاهش میدهد و مانع حفظ مزیت رقابتی میشود.
همچنین تلاش داریم هسته توسعه خدمات اصلی بانک را از توسعه محصولات کاربرمحور تفکیک کنیم تا بتوانیم همزمان پایداری و امنیت را در کنار سرعت توسعه و نوآوری حفظ کنیم.»