سه فرضیه در رابطه با دسترسی به ATM در اقتصاد متصل بهم

به گزارش گروه تحقیق و ترجمه عصر بانک؛ در اقتصاد متصل بهم امروزی، مشتریان در صندلی راننده قرار دارند. آنها از نظر دیجیتال بسیار قدرتمند هستند و به همین خاطر از مزایا و پاداش‌های بی‌شماری برخوردارند. چه بانکداری باشد، چه خرید، خورد و خوراک و یا مسافرت، آنها می‌خواهند که با تکیه بر علاقه‌ی خود از طریق کانالهایی که با آنها راحتند تعامل داشته باشند و این مشتریان از موانع ایجاد شده بر سر راه بیزار هستند.

یک کسب و کار همیشه در صحنه و حاضر و پاسخگو اکنون به یک مورد ضروری تبدیل شده است. دانیل نیومن، تحلیلگر، شرح می‌دهد که چرا توجه به تجربه‌ی مشتری امر مهمی است: "امروزه بیشتر از نصف مشتریان می گویند که تنها به دلیل تجربه‌ی مشتری ضعیف از بانکها روی گردانده‌اند.بانکهایی که قادر نیستند CX را به عنوان یک مسیر استراتژیک به سمت رشد در آغوش بگیرند نه تنها کند خواهند شد بلکه کاملا عقب می‌مانند."

با اینحال، یک چالش کلیدی بر سر راه تجربه‌ی مشتری این است که آنها نمی‌توانند بدون توجه به هزینه، خدمات 24/7 را ارائه کنند. به همین منوال، دستگاههای بکار گرفته شده توسط بانکها – مثل کیوسک‌ها و عابر بانک‌ها – از موارد درآمدزایی هستند که باید برای ارائه‌ی خدمات بصورت فعال کار کنند."

از دید یک کسب و کار، ارتقای تجربه‌ی مشتری، با پذیرش هزینه و افزایش درآمد، نیازمند یک رویکرد سه محوره است. این سه مورد مهم برای ماندن در یک اقتصاد متصل بهم به شرح زیر است:

1. تجربه‌ی مشتری

آیا عابربانک به درستی کار می‌کند؟ آیا آنطوری که مشتریان میخواهند خدمات ارائه می‌کند؟ آیا در صورت نیاز می‌توان از آن کمک گرفت؟

2. بهره‌وری

 با چه هزینه‌ای می‌توان به بهترین شکل ممکن به مشتری خدمات ارائه کرد؟ آیا می‌توان در ساعات اوج استفاده، عابربانک را در صورت خرابی تعمیر کرد؟

3. درآمد

آیا با ارائه‌ی خدمات به مشتریان بیشتر، درآمد بیشتری نیز نصیب شما خواهد شد؟ آیا می‌توان کارکنان را در تراکنش‌های با ارزش‌تر بکار گرفت؟ آیا این دستگاهها به فروش و بازپرداخت نیز کمک خواهند کرد؟

در عصر حاضر، که مشتریان بوسیله omnichannel خدمات خود را دریافت می‌کنند،‌این سوال و دیگر سوالات بحث "دسترسی" را از سمت KPI عملیاتی به سمت یک ابتکار عمل استراتژیک سوق می دهد. واضح است که برای وفادار کردن مشتری و رقابتی ماندن در بازار،‌ بانک‌ها می‌بایست درک کنند که چگونه عامل "دسترسی" نقش مهمی را در ایجاد یک تجربه‌ی مشتری رضایت بخش و متمایز در عصر omnichannel ایفا می‌کند.

نقش big data در دسترسی

عابربانک‌ها و دستگاههای کارت‌خوانی که در چرخه نیستند را به راحتی می‌توان شناسایی و تعمیر کرد. اینجا سفسطه‌ای بر سر معنی این کلمه وجود دارد که اغلب "کار کردن" را همراه با رضایت مشتری و تعامل موفق با مشتری در نظر می‌گیرند: تحقیقات نشان داده است که 98 درصد از نرخ دسترسی عابر بانک‌ها لزوما نمایانگر نرخ تراکنش‌های انجام شده‌ توسط مشتری نمی باشد.

پس چه فاکتورهای دیگری از دسترسی بر تجربه‌ی مشتری اثر می‌گذارد؟

در زمان اوج ترافیک، سرعت تراکنش می تواند یک جنبه‌ی مهم از دسترسی باشد. یا در مناطقی که دسترسی به شعب چندان ساده نیست، قابلیت سپرده‌گذاری و ویدیو چت با یک تحویلدار از شیوه‌هایی هستند که دسترسی را محقق می‌سازند.

این سناریو تنها برای عابربانک‌ها نیست و برای هر ابزار دیگری نیز صحت دارد؛مثل جایی که مشتریان با هر دستگاهی که در اختیار دارند با کسب و کارها در تعامل هستند. بله، اینترنت اشیا.

با اینترنت اشیا، هر دستگاه متصل بهم مثل شبکه‌های عصبی به یک سیستم عصبی بزرگتر متصل می شود.

امروزه، جمع آوری و تحلیل داده از دستگاهها و تراکنش‌ها اجازه می دهد که دید جامعی از تجربه‌ی مشتری پیدا کنیم. هر تراکنش شرحی است بر اینکه چگونه دستگاهها و کل شبکه در حال فعالیت هستند و مهم تر از همه، مشتریان چه چیزی را تجربه کرده اند.

با تقاضای فزاینده‌ی مشتریان، اکنون باید بررسی کنیم چه چیزهایی منجر به نارضایتی مشتری، کم شدن درآمد و کم شدن تراکنش‌ها و … می شود؛

این همان جایی است که Big data وارد بازی می‌شود.

الگوهای پیش بینی پذیری که دستگاه چه زمانی از کار می افتد و یا اینکه در کار ضعف نشان می دهد تازه اول ماجرا است. با در کنار هم قراردادن انواع مختلف داده برای ارائه‌ی راهکارهای رضایت بخش در قدم بعدی قرار می‌گیرد. این شبیه به چه چیزی است؟ این به معنی در هم تندین متغیراتی همچون مکان و شرایط محیطی است که به محققان داده اجازه می دهد الگوهای خدمات‌دهی و استفاده را از یکدیگر تمیز دهند و یا حتی بدانند که چگونه هدایت کردن مشتریان از طریق تراکنش‌ها یا کانالهای متفاوت می تواند منجر به افزایش در فروش یا کاهش در زمان انجام تراکنش شود.

فراتر از آن، بکارگیری تحلیل‌های پیشرفته در میلیون‌ها نقطه‌ی داده‌ای (یا دستگاههای متصل بهم در سراسر جهان) به شرکت ها این امکان را می دهد که گزارشهای مورد نیاز و یا تحقیقات غنی‌ای را که می توان برای صنعت‌ها بکار گرفت را بدست آورند.

به گزارش عصربانک، امروزه، موسسات مالی و خرده فروشان به انبوهی از اطلاعات درباره عملیات روزانه و فعالیت مشتریانشان دسترسی دارند که اگر به درستی بکار گرفته شوند، می تواند منجر به بهره‌وری‌های جدید نه تنها در پیش بینی تقاضا و مدیریت پول نقد بلکه در تهیج کردن نواحی CX بیانجامد.