مشتریان بانک و پرداخت الکترونیک با خدمات موبایل بانک آشنا هستند؟

به گزارش گروه تحقیق و ترجمه عصر بانک؛بسیاری از مصرف کنندگان خدمات بانکی حتی  از گزینه های انتخابی پرداخت موبایلی بانک هایشان اطلاعی ندارند.

طبق آخرین تحقیق Fiserv research از دید یک بانک، ارزشمند ترین و سودآورترین مشتریان افرادی هستند که از خدمات موبایل بانک در پرداخت صورتحساب و پرداخت های فرد به فرد استفاده می کنند.  با این وجود بسیاری از مشتریان حتی نمی دانند موسسه مالی که به آن رجوع می کنند چنین خدماتی را ارائه می دهد یا خیر.

یافته های  تحقیق ” انتظارات و تجربیات: پرداخت های مشتریان”  که  موسسه  مطالعه رفتارهای مشتری Fiserv research آن را انجام داده ، به تازگی منتشر شده است. این یافته ها براهمیت استفاده از  اطلاع رسانی و آموزش به مشتری در جهت گسترش  استفاده از این خدمات آسان تاکید دارد.

موسسه هریس پول این تحقیق را میان 3048 مشتری بانک در آمریکا انجام داده و متوجه شده موبایل بانک و خدمات پرداخت زیاد استفاده نمی شوند و مشتریان اصلا از وجود این محصولات اطلاعی ندارند و یا نمی دانند شیوه عملکرد آنها چگونه است. به عنوان مثال 45 درصد مشتریانی که در تحقیق شرکت کردند نمی دانستند آیا خدمات پرداخت صورتحساب موسسه مالی که مراجعه می کنند، اجازه دریافت و مشاهده صورتحساب به صورت آنلاین را فراهم می کند یا خیر.

24 درصد از افرادی که از خدمات پرداخت فرد به فرد استفاده نمی کردند، اعلام کردند دلیلشان برای عدم رجوع به این خدمت ناآگاهی از نحوه کارکرد آن است.

به اعتقاد استیو شاو از موسسه Fiserv  بانک ها باید آموزش های بیشتری برای مشتریان فراهم کنند و همزمان قدرت کارمندان خود برای بازاریابی خدمات پرداخت موبایل را بهبود بخشند.

برای غلبه بر  این موانع ،  می توان سه اقدام مهم انجام داد:

1-  آسان کردن پیامدهی: طبق تحقیقات گروه های تمرکز و بررسی بازار، کنترل و سهولت استفاده از خدمات ، انگیزش  اصلی برای استفاده مشتریان از این  خدمات است.  نیازی نیست مشتریان تمام جزییات فنی یک خدمت را بدانند بلکه باید بدانند یک خدمت تا چه حد زندگی آنها را آسان می کند و به آنان قدرت مدیریت مالی می دهد. همچنین پیامرسانی باید به موانع خاص به کارگیری و استفاده از خدمت بپردازد. مثلا نگرانی های امنیتی  یکی از مهمترین موانع موجود در مسیر به کارگیری موبایل بانک است بنابراین پیام ها باید امنیت بالای این خدمت را القا کند.

2-  قدرت بخشی به کارمندان باجه برای بازاریابی بهتر: یکی از مهمترین راه های تاثیرگذاری در آگاهی و اطلاع رسانی ارائه ابزارهای بازاریابی خدمت به کارمندان شعبه و مراکز تماس است. این  گروه ها باید برای شناسایی تراکنش هایی آموزش ببیننند که قابلیت انجام از طریق کانال های دیجتالی را دارند. از سوی دیگر باید آماده صحبت درباره مزایای خدمات دیجیتالی و ارائه  آموزش به مشتری باشند.

3-  رونمایی از خدمات:  مهمترین اقدام برای انگیزش استفاده از خدمات اشاره به اهمیت آنهاست. این اقدامی بنیادین است اما در واقع بسیاری از بسترهای بانکداری دیجیتال برای دربرگیری ویژگی های پیچیده طراحی نشده اند. هنگامیکه خدمات موبایل بانک  و بانکداری آنلاین افتتاح شد، آنهادر کنار امکان مشاهده تراز بانکی قابلیت های زیادی نداشتند.  همزمان با اضافه شدن ویژگی های دیگر،آنها به صورت غیر فنی وعلمی اضافه شدند.  بررسی کانال های دیجیتال به راحتی نشان می دهد چه مواردی قابل مشاهده و چه مواردی غیر قابل مشاهده است.کافی است تجربه های استفاده از خدمات پرداخت دیجیتالی خود رابررسی کنید و ببنیید آیا به راحتی از این خدمات استفاده کرده اید یا خیر. برداشت مشتریان نیزهمین گونه خواهد بود.

درهرحال از خود می پرسید موضوع اصلی این توصیه ها چیست؟  درک نکاتی که برای مشتریان مهم است و شیوه ارائه درست این نکات به آنان.  این تحقیق به طور واضح نشان می دهد مشتریان خواهان گزینه های پرداخت ایمن، قابل اعتماد، آسان و راحت هستند. کلید اصلی ارائه خدمات ،  انتقال این نکته  به مشتریان است که خدمات فعلی  تا چه خواسته های  آنان را برآورده می کند.