تاریخچه خواندنی VTM در دنیا و ایران
عصر بانک؛* احسان مهدی‌زاده : در دهه‌های گذشته دستگاه‌های ATM به عنوان ابزاری که انقلابی در عرصه بانکداری و خدمت به مردم ارائه نمودند مورد توجه بود. هر روز که می‌گذشت تعداد این دستگاه‌ها در اقصی نقاط دنیا افزایش پیدا می‌کرد و میزان رضایت کاربران آن‌ها گسترش می‌یافت و از طرفی هزینه‌های صرف شده‌ی بانک‌ها برای راه‌اندازی آن‌ها نسبت به استفاده از روندهای سنتی موجود به نسبت کمتر بود.
با ادامه‌ی روند فراگیر شدن این دستگاه‌ها، دستگاهPTM به عنوان راهی جهت قرار دادن تحویلدار در پشت زمینهی تراکنش‌ها و رسیدن به نتایج یکسان در این حوزه ارائه شد.
در همین رابطه و در مارس 2009، در مترو دیترویت آمریکا اولین سرویس Video Bank بر مبنای استفاده از PTM راه‌اندازی شد. شرکت پیشرو در ساخت نرم‌افزارهای دستگاه خودپرداز تعاملی، یک شرکت آمریکایی مستقر در ایالت یوتا با نام uGenius است که هم‌اکنون در مالکیت شرکت بزرگ NCR است.
پس از آن uGenius، سرویس Video Banking را توسعه داد و از مدل جدیدی از آن به نام SmartOFFICE رونمایی کرد. درSmartOFFICE میزان توانایی‌های Video Banking در ارائه خدمات گسترش یافت. در ادامه مؤسسه‌ای مالی در فیلادلفیا ترکیبی از PTM و SmartOFFICE را ارائه نمود که منجر به جلب بیشتر رضایت مشتری و تجربه کاربری بهتر، صرفه‌جویی در هزینه‌های بانک و نیل به ویژگی خودسرویس در مدل بانکداری شعبه‌ای شد.
پس از ارائه‌ی این مدل تحلیل‌گران این حوزه شروع به بررسی کارکردهای آن کردند. رئیس بانک کونستوگا، ریچارد الکو به همراه تیم خلاقش با بررسی وضعیت موجود این سؤال را مطرح کردند که نسل جدید بانکداری شعبه‌ای می‌بایست چگونه باشد؟ آن‌ها می‌دانستند که بانکداری شعبه‌ای سنتی، مسیر صحیح ادامه‌ی این صنعت نیست و این از تجارب به دست آمده به راحتی قابل برداشت بود و اینجا بود که نیاز به تولید محصول جدید و متفاوت قابل رقابت در بازار آینده احساس شد.
در مدل جدیدی که از این سرویس‌ها ارائه گردید، شعبه‌های جدید فقط دو کارمند داشتند: یک بانکدار سنتی و یک دربان که وظیفه‌ی او خوش‌آمدگویی به مشتریان و کمک کردن به آن‌ها در انجام فرآیندهای مرتبط با Video Banking بود.
در شعب PTMهایی بسیار مشابه ATMهای استاندارد نصب شدند، با این تفاوت که در کنار آن‌ها صفحه‌های نمایش با زوایایی کمی عمیق‌تر جهت حفظ حریم شخصی افراد قرار گرفته بود. به این ترتیب مشتریان می‌توانستند به وسیله‌ی ارتباط ویدئویی با کارمند مرکز تماس به حساب بانکی خود متصل شوند و سؤالات خودشان را در مورد حساب بپرسند. مشتریانی نیز که فقط قصد دریافت پول از حساب خود را داشتند می‌توانستند مشابه دستگاه ATM از ترمینال رایگان آن برای این کار استفاده نمایند.
در این مدل جدید چنانچه نیاز به انجام فرآیندهای بانکی پیچیده‌تر مشابه درخواست وام مسکن، درخواست وام شخصی و موارد مشابه آن‌ها بود، دستگاه‌های جدید برای این کار در شعب مد نظر به عنوان یک SmartOFFICE تنظیم و پیاده‌سازی می‌شدند.
جمع‌بندی این که نسخه‌ی کامل‌تر PTM تحت عنوان SmartOFFICE عبارت بود از یک اتاق کنفرانس تجهیزشده با کنسول کامپیوتری قدرت گرفته از uGenius و یک صفحه نمایش HDTV نصب شده روی دیوار. در این مدل، اشخاص می‌توانستند به صورت رو در رو با یک بانکدار شخصی به عنوان طرف مقابل از طریق ویدئو صحبت کنند و طی آن تعدادی از سرویس‌های پیچیده‌تر بانکی نظیر درخواست وام، تراکنش‌های بیمه‌ای و موارد مشابه را دریافت نمایند. همراه این سرویس، به دلیل ارتباط زنده‌ی ویدئویی حس اعتماد در مشتری نیز تقویت می‌شد.
طی این فرآیند، بانکداری که در مرکز تماس حضور دارد از طریق کنترل‌های مخصوصی روی کنسول SmartOFFICE، مدارک کپی مورد نیاز برای احراز هویت افراد و انجام عملیات بانکی را از مشتری دریافت می‌کند و با اسکن امضاء او، پس از انجام فرآیندهای مورد نیاز بانکی اسناد لازم برای مشتری را به SmartOFFICE ارسال نموده و از طریق چاپگر آن برای او پرینت می‌نماید.
SmartOFFICE به صورت کلی مدل مفهومی VTMهای امروزی است. VTM نسل جدید Video Banking در بانکداری الکترونیکی امروزی است. محصولی که خصوصا برای جوانان در تمام دنیا بسیار جذاب و مبتنی بر استفاده از فناوری‌های نوین است. پرواضح است که دیگر با مدل‌های بانکداری شعبه‌ای 15 الی 20 سال پیش بانکداری مقرون به صرفه نیست و توسعه‌ی شبکه مشتریان با توجه به بازار رقابتی فعلی و تعداد زیاد سرویس‌دهندگان، منوط به ارائه‌ی مدل‌های جدید ارائه‌ی خدمت مبتنی بر صرفه‌جویی در هزینه و کاستن از شعب و یا ادغام آن‌هاست. این دستگاه امکانات یک شعبه‌ی بانکی، مراکز تماس، موبایل بانک و اینترنت بانک را در هم می‌آمیزد تا یک کانال جدید را به سوی مشتریان باز کند.
بین سال‌های 1900 تا 2010 بانک‌ها از شعبه‌های سنتی به فناوری‌های ATM، تلفن بانک، اینترنت بانک، موبایل بانک و نهایتا ویدئو بانک رسیدند و هم اکنون VTM جدیدترین فناوری در حوزه‌ی ارائه‌ی خدمات به مشتری به صورت پیوسته و شبانه‌روزی است.
به دنبال فراگیر شدن VTMها در دنیا، استفاده از VTMها در ایران نیز توسط برخی بانک‌های بزرگ اجرایی شده و در این خصوص شرکت‌های حوزه‌ی Fintech پیش قدم گشته و به ارائه‌ی این سرویس‌ها مبتنی بر نیازهای بانک‌های داخلی می‌پردازند. دستگاه‌های VTM در ایران قابلیت ارایه‌ی خدمات مختلف را به صورت الکترونیکی برای مشتریان بانک فراهم آورده است. از جمله خدماتی که در این دستگاه‌ها ارائه می‌شود می‌توان به احراز هویت، مشاوره و راهنمایی به مشتریان از طریق ویدئو کنفرانس، درخواست صدور دسته چک، درخواست صدور مجدد دسته چک، پرداخت اقساط تسهیلات، اعلام مانده حساب، درخواست رمز اینترنت بانک و تلفن بانک، انتقال وجه داخلی (از سپرده)، انتقال وجه بین بانکی (ساتنا و پایا)، اینترنت بانک، افتتاح سپرده‌ی کوتاه مدت، صدور کارت نقدی، امکان ثبت کلیه درخواست‌های مشتری جهت ارائه به بانک، تعریف مشتری، صدور و فروش کارت هدیه با مبلغ و طرح دلخواه، صورتحساب سپرده، گواهی تمکن مالی، واگذاری چک، دریافت اثر انگشت از مشتری منوط به راه‌اندازی زیرساخت‌های مورد نیاز در بانک، صورتحساب کارت، دریافت و پرداخت وجه نقد و … اشاره نمود.
با توجه به روند رو به رشد استفاده از VTM در دنیا و نیل به بهره‌وری بیشتر بانک‌ها با استفاده از این تکنولوژی، به نظر می‌رسد روز به روز شاهد رغبت بیشتر بانک‌های داخلی به استفاده از این سرویس‌ها هستیم، اتفاقی که می‌تواند سرآغاز تحولی جدید در استفاده از فناوری‌های نوین حوزه‌ی بانکداری الکترونیک باشد؛ از طرف دیگر جذابیت کار با این دستگاه‌ها برای مشتریان بانک‌ها به خصوص نسل جوان که همیشه مشتاق استفاده از فناوری‌های نوظهور و کارآمد است و همزمان سهولت استفاده از آن‌ها و نیز دسترسی به 95 درصد خدمات شعب با صرف زمان کمتر در VTMها، باعث شده است که تعداد این دستگاه‌ها در سطح شهرهای بزرگ در حال گسترش باشد و بانک‌های دیگر نیز برای راه‌اندازی VTMها در حال برنامه‌ریزی باشند.
همان طور که فناوری‌های نوین پرداخت نظیر دستگاه‌های POS با ورود به ایران آغازگر تحولی نو در عرصه‌ی بانکداری نوین بودند، به نظر می‌رسد حذف برخی فرآیندهای شعب و ورود VTMها به چرخه‌ی خدمات قابل ارائه به مشتریان همراه با فرهنگ‌سازی استفاده از آن برای مردم، می‌تواند آینده‌ی خوبی را برای استفاده از این دستگاه‌ها در ایران نوید دهد.
* کارشناس سایت و تولید محتوا | توسن تکنو