آگهی ترحیم برای ATMها خیلی زود است
ما در آستانه‌ی پیشرفت‌های شگفت‌انگیز ATMها هستیم، اما هم یک تغییر دیدگاه گسترده لازم است و هم بدون وجود زیرساخت‌های مناسب، بانک‌ها ممکن است فرصت‌های بزرگ را از دست بدهند.
به گزارش گروه تحقیق و ترجمه عصر بانک؛ هنوز هم پول نقد و ATMها نقش مهمی در زندگی روزانه‌ی ما ایفا می‌کنند. با این حال، بانک‌ها باید رویکردشان نسبت به ATMها را تغییر دهند. فرصت‌های بسیاری وجود دارد تا بفهمیم پیشرفت تکنولوژی چه نقش مهمی در ارائه‌ی تجربه‌ی بهتر به مشتریان دارد.
پس از گذشت نیم قرن از تولد ATMها، عناوین خبری حاکی از آن است که عمر ATMها به پایان رسیده و «بیابان ATM» بوجود خواهد آمد! اما این بیابان شاید فقط مربوط به خدمت دریافت وجه نقد از حساب‌های بانکی باشد، نه دیگر خدمات متنوع ATMها ….
ATMها در معرض خطر افزایش هزینه هستند
یکی از دلایل اصلی که پول نقد و ATMها در معرض خطر هستند، افزایش هزینه‌های عملیاتی‌شان است. به علاوه، به نظر می‌رسد که رغبت به خدمات دیجیتال بدون تماس، منجر به کاهش استفاده از پول نقد شده است. در واقع، در برخی کشورها مانند سوئد، که پول نقد تنها 2درصد از تراکنش‌ها را تشکیل می‌دهد، گفته می‌شود که تا پایان سال 2021 دیگر از پول نقد استفاده نخواهد شد.
با این حال، نوشتن آگهی ترحیم برای ATMها خیلی زود است. برخی افراد ممکن است فکر کنند که تکنولوژی ATM قدیمی شده است، اما آنها اشتباه فکر می کنند. همان گونه که مارک تواین گفته، خبرها در مورد مرگ ATMها مبالغه آمیز است.
بانک‌هایی که برای ATMهایشان سرمایه‌گذاری نمی‌کنند، ریسک از دست دادن مزایای ذاتی این تکنولوژی مانند ارتقای تعامل مشتریان و ایجاد فرصت‌ها و خدمات جدید را از دست می‌دهند. بانک‌ها باید برای نگهداری مشتریانشان مبارزه کنند و دستیابی به پول نقد یکی از روش‌های موثر است.
پول نقد هنوز هم یکی از روش‌های پرداخت است
استفاده از پول نقد در حال کاهش است. ما نیاز به شناخت عوامل ایجاد دلبستگی برای مشتریان به منظور استفاده از ATMها داریم تا فعالیت‌های مالی‌شان را مدیریت کنیم. برای مثال طبق گزارش پیمنت گلوبال، 75درصد از تراکنش‌های POS در اروپای غربی و شرقی برمبنای پول نقد هستند. هم‌چنین در این پژوهش ثابت شده که نزدیک به نیمی از بریتانیایی‌ها هر هفته به یک صندوق نقدی مراجعه می‌کنند. پول نقد در حال از دست دادن برتری خود است. اما هنوز یکی از روش‌های پرداخت است. مخصوصا در مقایسه با قابلیت اعتماد دیگر کانال‌های بانکی مانند خدمات بانکداری آنلاین و موبایلی. در واقع قابلیت اعتماد و امنیت ATM اغلب توسط دیگر کانال‌ها پوشش داده نشده است.
ATMها باید بازتعریف شوند. زیرا خدماتی که می‌توانند ارائه دهند بیش از ارائه‌ی پول نقد صرف است و برای ارائه‌ی دیگر خدمات توسط ATMها تقاضای واقعی وجود دارد. برای مثال، مشتریان به این خدمات ATMها علاقه‌مند هستند: پرداخت قبض، تبدیل ارز، امور مربوط به وام و حتی فروش بلیط…
تعجب برانگیز نیست که امروزه مشتریان انتظار دارند از یک دستگاه برای چندین کاربرد استفاده کنند. به عنوان مثال، تلفن‌های همراه در ابتدا ابزاری برای تماس بودند، اما حالا برای همه چیز از آنها استفاده می‌شود، یعنی از برقراری تماس ویدیوئی تا انجام پرداخت…
دستگاه‌های خودپرداز از موقعیتی قوی برای تطابق با روش‌های جدید ارائه‌ی خدمات بانکی و تغییر تجربه‌ی دیجیتال مشتریان برخوردار هستند. حتی قدیمی‌ترین ATMها نیز پتانسیل تغییر کاربری را دارند. چالش اصلی برای بانک‌ها، تغییر طرز فکر در مورد ATMها به عنوان ماشین‌های پرداخت پول نقد است.
ATMها می‌توانند جریان‌های درآمدی بیش‌تری ایجاد کنند
درآمدهای جدید و مدل‌های عملیاتی می‌توانند از آینده‌ی ATMها و خدمات اتوماتیک بانکی پشتیبانی کنند. توانایی فروش متقاطع با دیگر بانک‌ها یا ارائه خدمات و محصولات طرف‌های سوم می‌تواند درآمدهایی ایجاد کند که باعث امنیت بخشیدن به آینده‌ی ATMها شود.
با جمع‌آوری و اجماع بهتر داده‌ها، بانک‌ها می‌توانند روش‌های کاراتر ارائه‌ی پول نقد را مشخص کنند تا با ارتقای کیفیت خدمات موجب بهبود وجهه‌ی بانک نزد مشتریان شوند.
پس از گذشت 50 سال، ATMها به بخش مهمی از کانال ارتباط با مشتریان بانک‌ها تبدیل شده‌اند. اما چگونه ATMها می‌توانند به آسانی با دیگر کانال‌های تعامل با مشتریان ترکیب شوند؟ آینده‌ی ATMها در نسل جدید شعب بانکی تعرفی می‌شود که بسیاری از بانک‌ها در حال شروع این فرایند هستند.
شخصی سازی می‌تواند سطح تجربه‌ی مشتریان را ارتقا دهد
ATMها یکی از روش‌های اصلی تعامل مشتریان با بانک‌ها باقی مانده‌اند. ATMهای هوشمند می‌توانند پیش‌بینی کنند که مشتریان چه کاری می‌خواهند انجام دهند، برای مثال، تنظیم سریع میزان برداشت برای مشتری که همیشه مقدار مشخصی پول برای هزینه‌های آخر هفته برداشت می‌کند یا تنظیم داشبور ATM به شکلی که مشتری خواهان آن است. در این مسیر بانک‌هایی که بودجه‌ی زیادی برای تراکنش‌های دیجیتال‌شان سرمایه‌گذاری می‌کنند، باید مطمئنن شوند که در استراتژی Omni channel بانک، کانالATM با دیگر نقاط تماس مشتری با بانک مثل موبایل بانک و اینترنت بانک یکپارچه شده است.
ماشین‌های سلف سرویس به کارکنان نیاز ندارند
ماشین‌های سلف سرویس مانند ATMها به بانک‌ها اجازه می‌دهند تا بدون نیاز به کارکنان، شعبه‌های کوچکی را ایجاد کنند که بهترین خدمات ممکن را به مشتریان ارائه می‌دهند. تکنولوژی رایانش ابری نیز امکان اشتراک گذاری اطلاعات و خدمات در بین دستگاه‌های داخلی شعبه را فراهم می‌کند.
ATMهای سنتی و دیگر ماشین‌های سلف سرویس با کارکرد منعطف، قلب استراتژی‌های آینده‌ی بانکداری هستند و این رویکرد توسط بسیاری از بانک‌ها در سطح جهان ترسیم شده است. برای مثال، گروه بانکی BCP پرتغال در حال ایجاد نوع جدیدی از شعب مشتری محور برای آینده است. هر کدام از شعب جدید تغییر می‌کنند تا با داشتن هسته‌ی خدمات سلف سرویس و ماشین‌های دستیار خدمات همه‌ی نیازهای مشتریان را در هر زمان برآورده کنند. این خدمات شامل ویدئو کنفرانس در ترکیب با ترمینال‌های سلف سرویس نیز می‌شود که ارائه‌ی خدمات رو در رو را برای تراکنش‌های مالی پیچیده بعد از اتمام ساعت کاری و بسته شدن شعبه فراهم می‌کند.
اهمیت فروشندگان مستقل ATM
بانک‌ها باید برای افزایش درآمد و ارتقای خدماتشان، ATMها را بهینه کنند. چالش بانک‌ها در توسعه بانکداری دیجیتالی هوشمندتر، از بین بردن محدودیت‌های تکنولوژیهای قدیمی‌تر است. به همین دلیل استفاده از نرم افزار مبتنی بر رایانش ابری فروشندگان مستقل ATM که می‌تواند باعث احیای ATMهای موجود، سفارشی سازی دستگاه‌های سلف سرویس پیشرفته و ترمینال‌های که برای کاهش هزینه‌ی مالکیت و توسعه‌ی خدمات جدید به کار گرفته می‌شوند، ضروری است.
به هرحال ما در آستانه‌ی پیشرفت‌های شگفت‌انگیز ATMها هستیم، اما از طرفی یک تغییر دیدگاه گسترده لازم است و از طرف دیگر بدون وجود زیرساخت‌های مناسب، بانک‌ها ممکن است فرصت‌های بزرگ را از دست بدهند.