تحول بانکداری دیجیتال از طریق دستیاران صوتی
به گزارش گروه تحقیق و ترجمه عصر بانک؛اینترنت اشیا در حال رخنه در همهی ابعاد زندگی ما است و توانایی بالقوهای دارد تا به بانکها در ارائه خدمات بهتر به مشتریانشان و حداکثرسازی رفاه مالی آنها کمک کرده و در فرایند برآوردن نیازهای پرداختشان تحولاتی ایجاد کنند.
تجارت مبتنی دستیاران صوتی به سرعت در حال ظهور به عنوان یکی از مهمترین کاربردهای IoT در بانکداری است.
دستیاران صوتی، جدیدترین تکنولوژی بانکداری هستند که باعث تعامل و مکالمهی صوتی از طریق دستیارهای صوتی شناخته شده گوگل، آمازون، اپل، و … می شوند. تعداد مشتریانی که در جهان از دستیار صوتی استفاده میکنند با نرخ رشد سالانه 29.4 درصد در حال افزایش است و تخمین زده شده که تا ابتدای سال 2021 به 1.83 میلیارد نفر برسد.
دستیاران دیجیتال صوتی همهی ابعاد زندگی روزانهی ما را از تنظیم یادآوریها، چک کردن آب و هوا، خرید و غیره پوشش میدهند، و پیشبینی شده که تا سال 2020، 30درصد از بازدیدهای اینترنتی بدون صفحه نمایش و به صورت صوتی انجام خواهد شد.
تاثیر صدا بر تعامل مشتریان
اگرچه بانکداری مبتنی بر دستیاران صوتی هنوز یک فرصت در حال ظهور است، ولی تاکنون نیز بر رفتار مشتریان تاثیر زیادی گذاشته است. 85درصد از مشتریان آمازون در زمان خرید صوتی، مخصوصا در طبقات شناخته شدهای مانند وسایل الکترونیکی، وسایل منزل و خواروبار، در نهایت محصولات توصیه شده توسط دستیار صوتی را خریداری میکردند. چون احتمال بیشتری وجود دارد که افراد به این محصولات توصیه شده، به عنوان محصولی مناسب اعتماد کنند.
به علاوه پژوهش مسترکارت نشان داد که 87 درصد از مشتریان ایالات متحده از ابزارهای صونی و متن آگاهی دارند و 66 درصد تا به حال از آنها استفاده کردهاند. در حالی که در اروپا آمارها نشان میدهد که یک پنجم مشتریان در این بخش فعال هستند
اصول تعامل
افزایش تعامل کاربران منجر به وفاداری میشود. اولین گام تعامل با مشتریان ارائه خدمات عالی و مشتری محور در زمان و مکانی که آنها میخواهند، است. بانکداری مبتنی بر صدا منجر به قابلیتهای شناختی، تحلیل گفتار و دریافت دادههای عمیق از مشتریان برای ایجاد تعامل، پاداشدهی هوشمند و تعاملات قابل اعتماد با آنان میشود.
ویژگیهای تعامل در بانکداری مبتنی بر دستیاران صوتی
در بانکداری مبتنی بر دستیاران صوتی، اگرچه مشتریان میدانند که با یک ربات صحبت میکنند، ولی در مکالمهشان فقط یک جریان طبیعی تکرار میشود و در تبادل اطلاعات با ربات احساس راحتی میکنند.
تعامل مناسب با مشتریان برای یک بانک، به چگونگی شناخت مشتریان و کسب اعتماد آنان نیز بستگی دارد. مکالمه میان مشتری و ربات گفتوگو تاثیر تعاملی منحصربفردی بر کاربر دارد که به راحتی توسط رقبا به دست نمیآید. هر بار که کاربر یک فرمان صوتی را صادر میکند، سیستم به ضبط احساسات مشتری، هدف و تاثیر تراکنشی، اقدام میکند و این دادهها به همراه اطلاعات حساب میتواند برای ایجاد روابط عمیقتر با مشتریان به کار گرفته شود.
به علاوه لازم است تا خدمات بانکداری مبتنی بر صدا با دیگر خدمات بانکی ادغام شود تا تجربه خدمات یکپارچه به مشتریان ارائه گردد.
بانکداری مبتنی بر صدا پتانسیل ایجاد روابط متنوعی را فراتر از بانکداری مبتنی بر تراکنش دارد. با ایجاد امنیت و اعتماد برای مشتریان در این مورد که پول و اطلاعات هویتی و شخصیشان در جای مطمئنی حفظ میشود، احتمال بیشتری وجود دارد تا از بانکداری مبتنی بر صدا استفاده کنند.
یادگیری ماشینی در بانکداری مبتنی بر صدا
یادگیری ماشینی (ML) میتواند محصول تجربهی مبتنی بر صدا را متحول کند. خدمات مشتریان مبتنی بر صدا میتواند مکمل خدمات کارکنان باشد و رضایت مشتریان را افزایش دهد. ما اکنون در مرحلهای هستیم که تکنولوژی میتواند عادتهای گفتاری مشتریان، زبانشناسی مکالمه، گویشها، لهجههای خارجی، تاکیدات و هدف مشتریان را درک کند. این بدین معنی است که با استفاده از تکنولوژی میتوانیم مطمئن باشیم مشکلات مشتریان سریعتر و موثرتر حل خواهند شد.
از دستیار تا مشاور
بانکداری مبتنی بر صدا از ایفای نقش دستیاری به ایفای نقش مشاوره ای تغییر خواهد یافت. در تلفنهای همراه هوشمند و همچنین در خانهها و اتومبیلها، هدف رباتهای گفتوگو افزایش توانایی برای درک موقعیت افراد به منظور ارائه توصیههایی به آنان و انجام مناسب وظایف است. یعنی آنها در زمینه های خاصی مانند موضوعات مالی و برنامهریزی، سلامت و رفاه، سفر و میهمانداری، خرید و سرگرمی به دانش و تجربهی عمیقی دست خواهند یافت.
بانکداری مبتنی بر صدا و تجربیات کانال بهینه
تجربهی کانال بهینه، در واقع بهینهسازی کانال ارتباطاتی با مشتریان و اطمینان از ارائه خدمت در بهترین کانال است. بدون قابلیت ارائه تعاملات از طریق کانالهای بهینه، فرصت واقعی برای بانکداری مبتنی بر مکالمه به دست نخواهد آمد.
فرصت استفاده از دستیار صوتی در بانکداری
توانایی ارائهی خدمات بانکی آسانتر
با کمک تکنولوژی صدا، مشتریان میتوانند به آسانی برای مانده حساب، تحلیل شرایط مالی، و پورتفولیو سرمایهگذاریشان درخواست دهند.
استفاده از اطلاعات آماری مشتریان
با استفادهی صنعت فینتک از هوش مصنوعی، یادگیری ماشینی و پردازش زبانی، و کاربردهای صوتی میتوان درک آماری عمیقی از مشتریان برای شخصیسازی و ارتقای ارائهی خدمات به آنها ایجاد کرد.
افزایش وفاداری از طریق کانال دیجیتال
بانکها از طریق دستیاران صوتی میتوانند وفاداری مشتریان را افزایش دهند و آنها را از طریق دستیاران صوتی به تعاملات کوتاه یا بلند مدت مشتاق کنند.
استفاده از هوش مصنوعی و ارتقای بانک دادهها منجر به بهبود گفتوگوها خواهد شد، چون دستاران صوتی میتواند رفتار و اهداف مشتریان را پیشبینی کنند و به آنها مشاوره دهد.
موارد موجود در بانکداری خرد
بانکها و موسسات مالی میتوانند از تکنولوژی صوتی برای ارائهی تجربیات مالی شخصیسازی شده و تطبیق یافته با شرایط مشتریان، به منظور ارتقای شرایط مالی و مدیریت بهینهی آن استفاده کنند.
مشتریان بانکی میتوانند از دستیار صوتی برای موارد زیر استفاده کنند:
درخواست مانده حساب، پرداختهای در انتظار، پرداخت خرید، پرداخت قبض یا درخواست تحلیل شرایط سپردهی مالی و استفاده از داده های تراکنش برای کسب اطلاعات قابل پیشبینی به منظور افزایش پس اندازشان، پرسش در مورد تاریخچهی تراکنشها، کسب اطلاعات بر اساس طبقهبندی هزینه ها ، انتقال پول برای خیریه و انتقال پول در پرداختهای برنامه ریزی شده و پرداختهای خودکار، شارژ کیف پول و پرداخت از طریق کارت اعتباری و محدودیتهایی برای کارت اعتباری توسط دستیاران صوتی
موارد استفاده در مدیریت ثروت
درخواست پورتفولیوی سرمایهگذاری و چگونگی بهینهسازی نرخ بازگشت سرمایه، پرسش در مورد به روز رسانی سهام و دریافت ایمیل یا متن هشدار در زمانی که یک سهام به میزان قیمت خاصی برسد.، دریافت دادههای عملکرد بازار و سهام
موارد استفاده در پرداختها
کاربران میتوانند:
پرداختهای مربوط به کارتهای اعتباریشان را برنامهریزی کنند. بین حساب سپرده و دیگر حسابهایشان پول منتقل کنند. با استفاده از اپلیکیشنهای پرداخت برای دوستان و خانوادهشان پول ارسال کنند. در مورد تاریخچه تراکنشهایشان به همراه اطلاعات آینده یا قبضهای مهمشان سوال بپرسند.
موارد استفاده در وامدهی
ارائه خدمات از طریق دستیار گوگل یا الکسا میتواند درهای جدیدی را برای وامگیرندگان باز کند.
کاربران میتوانند از این طریق در مورد آخرین نرخ بهرهشان سوال بپرسند و گزینههای تامین مالی مجدد را جستوجو و بررسی کنند. اطلاعاتی در مورد وامهای مخصوص کسب و کارهای کوچک و چگونگی دستیابی به آنها را بدست آورند. در مورد وامهای شخصیشان برای هزینههای عمده یا ادغام بدهیها سوال کنند.