آیا مشتریان از بانک‌شان راضی هستند؟
عصر بانک؛آخرین گزارش گروه Mercator Advisory تحت عنوان "اومنی چنل و بانکداری شعبه‌ای: محیط بانکداری در امریکا"، نشان می‌دهد که مشتریان آمریکایی نسبت به روابط بانکی خود رضایت کامل دارند و با بانک اصلی یا موسسه اعتباری فعلی‌شان راحت هستند. این گزارش از نظرسنجی بانکی و کانال‌ها از سری بررسی‌های نظارتی دوسالانه مشتریان و بخشی از خدمت گروه Mercator است. این گزارش بر اساس یافته‌های نظرسنجی آنلاین از بین 3000 مشتری بالغ آمریکایی در نوامبر سال 2018 بدست آمده است.
• بطور میانگین، 84 درصد از مشتریان از خدمات بانکی‌شان راضی هستند
• در 2 سال گذشته تنها حدود 1 نفر از هر 8 مشتری بانک‌هایشان را تغییر دادند
• تنها 1 نفر از هر 3 مشتری علاقه‌مند هستند درباره محصولات جدید بانکداری اطلاعات کسب کنند.
• در مقیاسی که عدد 100 در آن میانگین است بانک اولیه مشتری 235 امتیاز را در اعتماد به برند به خود اختصاص داد، رتبه بعدی مختص ویزا با 159 امتیاز بود
• بیشتر مشتریان به محصولات مالی ارائه‌شده توسط شرکت‌های تکنولوژی مانند پی‌پال و فیس‌بوک علاقمند نیستند.
• بعلاوه وفاداری مشتری‌ها به بانک‌شان بعد از استفاده اپلیکیشن موبایلی آن بانک افزایش می‌یابد
این بررسی همچنین نشان داد که تنها حدود یک مشتری از هر سه نفر خواهان دریافت خدمات و محصولات جدید هستند. این موضوع موسسات مالی را ملزم می‌دارد که در روش‌های cross-sell و Up-sell که به مشتریانشان ارائه می‌دهند، بسیار استرتتژیک عمل کنند.
اگرچه میزان افتتاح حساب‌هایی دیجیتالی متوسط است (28%)، میزان رضایت از پروسه افتتاح حساب دیجیتالی بسیار بالا است (نزدیک به 85%)
گزارش مذکور نشان می‌دهد که مشتریان در تصمیم‌شان مبنی بر عدم پرداخت کارمزد خودپرداز مصمم هستند. بیش از 7 نفر از هر 10 نفر اعلام کرده‌اند که بطور جدی از پرداخت هزینه کارمزد در هنگام برداشت پول از خودپرداز اجتناب می‌کنند. بعلاوه حدود یک سوم تنها از خودپرداز برای برداشت پول استفاده می‌کنند.
اگرچه تنها حدود یک سوم از مشتریان از بانکداری موبایلی استفاده می‌کنند، اما همه آنها از این تجربه کاملا راضی هستند. نگرانی‌ها درباره عدم فعالیت و امنیت موانعی برای پذیرش بانکداری موبایلی است.
پیت راول، یکی از مدیران گروه Mercator Advisory در این گزارش اظهار داشت: "بانک‌ها باید ارزش مشتری را فراتر از دلارها و آسودگی آنها بدانند و این نیازمند بالا بردن سطح امنیت و ایمنی است".