چطور به اطلاعات سوابق عملکرد کسب و کارهای الکترونیکی دسترسی پیدا کنیم؟
کسب و کارهای الکترونیکی در سال‌های اخیر به یکی از بهترین روش‌های خرید و تامین انواع مایحتاج زندگی در سریع‌ترین زمان ممکن تبدیل شده است اما همواره یکی از دغدغه‌های مشتریان و کسب و کارهای الکترونیکی میزان اعتماد به این این کسب و کارها است .
البته مرکز توسعه تجارت الکترونیکی با اعطای نماد اعتماد الکترونیکی هویت صاحب و محل فعالیت کسب وکارهای اینترنتی را احراز می‌کند اما این مقوله به تنهایی باعث اطمینان خاطر خریداران و مراجعه‌کنندگان برای خرید به کسب و کارهای اینترنتی نمی‌شد زیرا مسئولیت صحت فعالیت کسب و کار اینترنتی و محتوای منتشر شده در وب سایت بر عهده صاحب کسب و کار بود و بنابراین این امکان وجود داشت که برخی کسب و کارهای اینترنتی به تعهدات خود به درستی عمل نکنند و یا در صورت شکایت مشتری از کسب و کار الکترونیکی، شکایت بی‌پاسخ بماند.
بنابراین در راستای رفع این مشکلات و براساس اعلام قبلی مرکز توسعه تجارت الکترونیکی از روز چهارشنبه 23 بهمن 98، امکان نمایش عمومی اطلاعات سوابق عملکرد کسب و کارها الکترویکی عملیاتی شد.
هدف از بررسی سوابق عملکرد کسب‌وکارها چیست؟
علی رهبری رئیس مرکز توسعه تجارت الکترونیکی در گفت‌وگو با خبرنگار فارس هدف اصلی از بررسی سوابق عملکرد کسب و کارها را سنجش کیفیت تعامل کسب و کار با مصرف کننده با استفاده از شاخص‌های قابل اندازه‌گیری عنوان کرد و گفت: براساس این زیر ساخت امکان نمایش تعداد شکایات رسیدگی نشده مشتریان کسب‌وکارهای الکترونیکی و همچنین مدت زمان تاخیر در پاسخگویی به شکایت ها فراهم شده است.
رئیس مرکز توسعه تجارت الکترونیکی وزارت صمت افزود: از مزایای این ساختار این است که نحوه عملکرد یک کسب و کار توسط مشتری رصد می‌شود و مشتری می تواند در خصوص خرید از این سایت بر اساس سوابق آن کسب و کار تصمیم بگیرد.
روی نماد کلیک کنید و سوابق را ببینید
این گزارش می‌افزاید هم‌اکنون و پس از اقدامات انجام شده توسط مرکز توسعه تجارت الکترونیکی برای نمایش عمومی اطلاعات سوابق عملکرد کسب و کارها مراجعه‌کنندگان و مشتریان به سایت‌های الکترونیکی می‌توانند با کلیک بر روی لوگوی نماد الکترونیکی که اغلب در پایین صفحه سایت قرار دارد اطلاعات سوابق عملکرد کسب و کارهای الکترونیکی را مشاهده و با مشاهده سابقه فعالیت، سوابق پاسخگویی به شکایت آن کسب و کار برای خرید از آن سایت تصمیم‌گیری کنند.
نمایش عمومی اطلاعات سوابق عملکرد کسب‌وکارها چه فایده‌ای دارد؟
انتشار عمومی این سوابق میتواند عامل موثری در تصمیم گیری مصرف کننده در خصوص انجام معامله با کسب و کار مذکور، با در نظر گرفتن میزان ریسک معامله با وی باشد. همچنین کسب و کارها با آگاهی از تاثیر نمایش عمومی سوابق عملکردشان بر مصرف کنندگان، نسبت به بهبود پاسخگویی، ارتقاء عملکرد و کسب حداکثر رضایت مصرف کنندگان ترغیب خواهند شد.
بنابراین این امر موجب ایجاد یک مکانیزم خود کنترلی و افزایش رقابت در راستای مشتری مداری خواهد شد. نمایش سوابق عملکرد کسب و کارها میتواند یکی از راههای تمایز بخشیدن کسب و کارهای متعهد و قوی در مقایسه با کسب و کارهای ضعیف باشد. بدیهی است کسب و کارهایی که هم اکنون عملکرد خوبی در راستای جلب رضایت مشتریان دارند، پس از نمایش سوابق عملکردشان در شناسنامه اینماد نیز، از دید مصرف کنندگان جایگاه خوبی خواهند داشت.
چرا رتبه‌بندی به عبارت سوابق عملکرد تغییر کرد؟
مرکز توسعه تجارت الکترونیکی قصد دارد ابتدا با انتشار عمومی سوابق عملکرد کسب و کارها، سیستمی خود کنترلی و مبتنی بر بازخورد ایجاد کند. بدین ترتیب کسب و کارها با آگاهی از این امر که سابقه عملکردشان برای عمومی مردم نمایش داده می‌شود، اقدام به بهبود عملکرد خود نموده و مصرف‌کنندگان نیز پیش از خرید میزان ریسک معامله خود را از طریق اطلاعات ارائه شده در شناسنامه کسب و کارها در سامانه اینماد می‌سنجند.
در ارتباط با کسب و کارهایی که عملکردی قوی در تعامل با مشتریان و جلب رضایت آنها دارند، پس از انتشار سابقه عملکردشان، از دید مصرف‌کنندگان جایگاه برتری نسبت به کسب و کارهایی که تعامل ضعیفی با مشتریان دارند پیدا می‌کنند. پس از مدتی با بهبود فضای رقابت، به منظور تکمیل فرایند ارزیابی کسب و کارها، در رابطهه با رتبه‌بندی کسب و کارهای الکترونیکی تصمیم‌گیری خواهد شد.
شاخص‌های اصلی در طرح انتشار عمومی سوابق عملکرد کسب و کار چیست؟
به منظور بررسی کیفیت تعامل کسب و کار با مصرف کننده لازم است از شاخص‌هایی استفاده شود که قابل سنجش بوده و در عین حال بتوانند میزان پاسخگو بودن کس بو کار و مسئولیت‌پذیری وی را در مقابل مصرف‌کنندگان نمایش دهند.
یکی از شاخص‌های قابل سنجش در خصوص نحوه تعامل کسب و کار با مصرف کننده نحوه رسیدگی وی به شکایت‌های دریافتی از مصرف‌کنندگان است.
همچنین میزان پایبندی کسب و کار به تعهداتی که در نماد اعتماد الکترونیکی متقبل شده و مدت زمانی که مجوز نماد اعتماد الکترونکی را کسب نموده از دیگر شاخص‌هایی هستند که قابل ارزیابی بوده و نمایانگر نحوه عملکرد کسب و کار می‌باشند.
شاخص‌های سوابق پاسخگویی به شکایت شامل تعداد شکایات پاسخ داده نشده، تعداد شکایات حل نشده و تعداد تاخیر در پاسخگویی است.
شاخص سابقه فعالیت الکترونیکی هم سابقه فعالیت الکترونیکی یک کسب و کار از زمان دریافت مجوز نماد اعتماد الکترونیکی ، ساماندهی که به معنای تعهد کسب و کار نسبت به رعایت قوانین و مقررات کشور و رعایت حقوق مصرف‌کنندگان است، محاسبه می‌شود.
ثبت سوابق منفی برای کسب‌وکارها چه شرایطی دارد؟
بهنام امیری معاون مرکز توسعه تجارت الکترونیکی هم در این باره گفت: تعداد و ثبت شکایت امتیاز منفی برای کسب و کارها محسوب نمی‌شود، اما بدون پاسخ گذاشتن و تاخیر پاسخگویی به شکایات در سوابق عملکرد کسب و کار تاثیر منفی دارد.
وی افزود: برای هر شکایت 4 روز مهلت پاسخگویی است و برای هر عدم پاسخگویی یک امتیاز منفی در پروفایل کسب و کار درج می شود.
امیری اظهار داشت: شاخص های ارزیابی کسب و کارها با تفاهم و در جلسات متعدد با انجمن ها و تشکل ها و صاحب نظران تدوین شده است.