ربات‌های بانکی و هوش مصنوعی در بانکداری ایرانی با پروژه SMARTWAY
هفته گذشته خبری مبنی بر فعالیت شرکت توسن در زمینه هوش مصنوعی و همکاری مشترک توسن و GSS در حوزه ربات‌های هوشمند بانکی و استقرار سامانه‌های هوش مصنوعی منتشر شد.
توسن قصد دارد با اجرای پروژه SMARTWAY فصل جدیدی را برای استفاده عملیاتی از هوش مصنوعی و ربات در بانکداری ایران آغاز کند تا شاهد روندی جدید در تحول دیجیتال کشور باشیم. در این پروژه قرار است ماشین‌ها و ربات‌های هوشمند به موتور فرآیندی Omni channel توسن متصل شوند.
ما در عصربانک برای آشنایی بیشتر با این پروژه و تحولاتی که قرار است با اجرای آن در فرایندهای ارائه سرویس‌های مختلف بانکی ایجاد شود با دکتر امید ترابی، عضو هیات مدیره و معاون توسعه بازار و امور مشتریان توسن به گفت‌وگو نشستیم.
حالا بیست سال از زمانی که امید ترابی به توسن پیوسته، می‌گذرد. توسعه‌دهنده، مدیر تیم پشتیبانی، مدیر محصول، موسس و مدیرعامل شرکت داده کاوان هوشمند توسن و معاون تولید، سمت‌های قبلی ترابی در توسن بوده است.
ترابی تحصیلات کارشناسی را در رشته کامپیوتر دانشگاه امیرکبیر سپری کرده است. تحصیلاتش در مقطع ارشد نیز مربوط به مدیریت کسبوکار (MBA) می‌شود. او زمانی که به عنوان مدیرعامل شرکت IDCORP توسن در مالزی حضور داشت موفق شد از موسسه Inceif که در دانشگاه بانک مرکزی مالزی واقع شده است، مدرک دکتری بانکداری اسلامی خود را نیز دریافت کند.
تفکر Omnichannel چیست؟
ترابی در ابتدا با اشاره به استراتژی کانال Omnichannel، گفت: «این مفهوم سهل ممتنع است و هر بانکی می‌تواند ادعا کند که موفق به پیاده‌سازی آن شده است. در واقع هماهنگی نقاط ارائه سرویس به مشتریان و ارتباط کانال‌های آن با یکدیگر شاید نقطه تمایز OmniChannel با دیگر رویکردهای قبلی باشد. به طور مثال state base بودن سرویس‌های ارائه شده در کانال‌های مختلف می‌تواند معیار خوبی در این رابطه باشد.»
او با اشاره به اینکه در تفکر OmniChannel امکان دسترسی و ادامه فعالیت به سرویس‌هایی که به مشتری از طریق یک کانال ارائه می‌شود باید از طریق دیگر کانال‌ها نیز فراهم شود، توضیح داد: «این تفکر فاکتورهای متعددی دارد. برای مثال چگونگی واکنش، پاسخ‌دهی و شباهت کانال‌ها باعث می‌شود تا تجربه کاربری خوبی رقم بخورد و مشتری هنگام استفاده از سرویس‌های جدید، احساس انشقاق و گیجی نکند. با این حال به نظر می‌رسد نکته اصلی OmniChannel در نظام بانکی همان Statebase بودن تفکر ارائه سرویس‌ها به مشتری است. به این معنی که سرویس‌ها قابلیت پیگیری و تعامل از طریق کانال‌های مختلف را داشته باشد.»
ترابی با تاکید بر اینکه توسن همواره تلاش کرده تا به فلسفه تکنولوژی‌ها بپردازد، ادامه داد: «سرویس‌های بانکی در ایران بسیار ساده هستند و بانکداری الکترونیک به خوبی توانسته آنها را ارتقا دهد. برای مثال سرویس کارت به کارت در کشورهای دیگر ارائه نمی‌شود و برای یک انتقال وجه ساده باید فرایند پیچیده‌ای را از طریق ارسال ایمیل و… دنبال کرد. در ایران تقریبا تنها هنگام استفاده از سامانه‌های ساتنا و پایا باید چند مرحله را پشت سر گذاشت. بنابراین ما در توسن به این نتیجه رسیدیم که در مدل Omnichannel باید مفهوم سرویس را به فرایند بانکی تبدیل کنیم که این یک Orchestration از سرویس‌های ساده بانکی است و تازه در این نقطه است که خلق ارزش و تمایز بین بانکی که از راهکار ما استفاده نماید اتفاق می‌افتد.»
راهکار +TSB توسن
او در رابطه با اقدامات توسن در راستای تحقق این هدف بیان کرد: «در این راستا حدود سه سال پیش زیرساخت مدیریت فرایندهای کسبوکار را به سیستم بانکداری متمرکزمان متصل کردیم که نتیجه آن پیاده‌سازی پروژه +TSB بود. +TSB یک مدل فرایندی است که می‌تواند از تمامی سرویس‌های یکپارچه استفاده کند و به form generator بانکداری متمرکز متصل شود. با اجرای این پروژه امکان تعریف فرایند، استفاده از تمامی سرویس‌های بانکی و لانچ کردن اتوماتیک فرایند از طریق form generator سیستم فراهم شد. در حال حاضر بیشتر بانک‌ها از +TSB استفاده می‌کنند. در ادامه پروژه‌های نت‌وی (اینترنت بانک فرایندی) و جت‌وی (موبایل بانک فرایندی) را اجرا کردیم و به تازگی با روشن شدن اهمیت و کاربرد این دو تکنولوژی درخواست برای عرضه آنها نیز افزایش پیدا کرده است.»
راهکارCSB توسن
ترابی، با اشاره به BPMS گفت: «در حوزه بانکی، بازیگر (actor) فرایند BPMS، یکی از کارکنان بانک است که به سیستم دسترسی دارد. برای اینکه تنها کارکنان بانک عهده‌دار این نقش نباشند، فرایندهای نت‌وی و جت‌وی را با پیاده‌سازی پروژه CSB و با همان تفکری که در سیستم‌های متمرکز بود به سمت مشتری آوردیم و مهم‌ترین نتیجه این شد که بازیگر فرایند از دید شخصی که در حال ایجاد فرایند است، علاوه بر کارکنان بانک می‌تواند مشتری نیز باشد. برای مثال در پروژه نت‌وی می‌توان یک فرایند ایجاد کرد تا تجربه کاربری هر مشتری هنگام استفاده از این محصول متفاوت باشد و حتی فرایندهای متفاوت برای مشتریان یا گروه مشتریان متفاوت تولید کرد.»
به گفته معاون فروش مشتریان توسن، فرایند ارائه سرویس‌های نت‌وی و جت‌وی قابلیت پیگیری و تعامل از طریق کانال‌های مختلف را دارد و مشتری می‌تواند فرایندی را از شعبه شروع کند، در اینترنت بانک آن را ادامه دهد و اطلاعات آن را از طریق موبایل بانک دریافت کند.
اجرای مدل فرایندهای تعاملی بر روی دستگاه‌های خودپرداز
عضو هیئت مدیره توسن با بیان اینکه تجربه موفق اجرای چنین پروژه‌هایی باعث شد تا به سمت اجرای مدل فرایندهای تعاملی بر روی تمامی دستگاه‌های خودپرداز اعم از ATM، CRS،Kiosk برویم، گفت: «در این راستا فرایندهای تعاملی را بر روی نرم‌افزار دستگاه‌های خودپرداز پیاده کردیم. برای مثال پرداخت بدون کارت یک فرایند تعاملی است که کاربر ابتدا با استفاده از اپلیکیشن، تقاضای خود برای دریافت وجه نقد را ثبت می‌کند. سپس با مراجعه به خودپرداز و وارد کردن شماره‌‌ای که اپلیکیشن ارسال کرده است می‌تواند به سادگی پول دریافت کند. بنابراین با یک تفکر راهبردی قصد داریم دستگاه‌های خودپرداز را نیز تبدیل به مجموعه‌ای از دستگاه‌های متصل به هم (connected) و متصل به فرایندهای بانکی کنیم.»
معاون فروش مشتریان توسن، در ادامه توضیح داد: «به طور مثال می‌توان فرایندی را تعریف کرد تا برای احراز هویت ابتدا از طریق اپلکیشن درخواست ثبت شود و سپس سیستم با اعلام آدرس خودپرداز مورد تایید بانک، از کاربر بخواهد با قرار گرفتن در مقابل دوربین خودپرداز فرایندهای احراز هویت خود را انجام دهد و یا چاپگر، ابزار پرداخت اسکناس و … را در اختیار طراح فرآیند بانک قرار دهیم. به همین راحتی می‌توان این دستگاه‌ها را وارد چنین عملیاتهایی کرد. سرویس سامانه‌هایی همچون ساتنا و پایا، خرید و فروش ارز و … که کارتی نیستند را با همین روش به خودپردازها متصل کردیم تا این دستگاه‌ها تبدیل به کیوسکی شوند که عملیات سرویس‌های بانکی غیر کارتی را با مدل فرایند تعاملی انجام می‌دهند.»
شروع بلندپروازی‌های توسن
ترابی شروع بلندپروازی‌های توسن برای ارتباط هوش مصنوعی و فرایندهای تعاملی را مربوط به شش ماه گذشته دانست و گفت: «با توجه به روندهای هوش مصنوعی پروژه‌ای به اسم SMARTWAY را تعریف کردیم. تا قبل از این دو بازیگر (کارکنان بانک و مشتری) در مدیریت فرایندهای بانکی نقش داشتند اما هدف ما متصل کردن بازیگری غیرانسانی (ربات و ماشین‌های هوشمند) به فرایند OmniChannel بود. حسن پروژه SMARTWAY این است که دیگر برای ارائه سرویس‌های بانکی از طریق بازیگرهای هوشمند غیرانسانی محدودیتی وجود نخواهد داشت.»
به گفته او، می‌توان به‌گونه‌ای یک سرویس را ارائه کرد که فرایند آن با ربات، ماشین هوشمند، اپلیکیشن، کارمند بانک، خودپرداز و دیگر دستگاه‌ها و مکان‌ها در یک Orchestration هماهنگ و منظم باشد. دستگاه‌های هوشمندی که در گذشته درخواست کاربران و عملکرد شبکه را بررسی و اطلاعات را برای تصمیم‌گیری نهایی به بازیگر انسانی ارسال می‌کرد، حالا می‌تواند خود فرایندهای لازم را طی و درخواست کاربران را عملیاتی کنند و همچنین در رابطه با راه‌اندازی و یا مسدودکردن کانال‌های ارائه سرویس تصمیم بگیرند. در واقع SMARTWAY بازیگر هوشمند غیرانسانی را وارد طراحی فرایندها بانکی کرده است.
ترابی در رابطه با عملیاتی شدن پروژه‌هایی همچون SMARTWAY و استفاده از ربات و ماشین‌های هوشمند در فرایندهای ارائه سرویس بانک‌ها، خاطر نشان کرد: «در حال حاضر ربات‌هایی (اعم از نرم‌افزاری یا سخت افزاری) که حتی در خارج از ایران در بانک‌ها استفاده می‌شوند، بیشتر به خوش‌آمد گویی و کارهای غیر عملیات اصلی بانک مشغول هستند. اما ما فکر می‌کنیم که می‌توان این ربات‌ها را به عملیات واقعی بانک متصل کرد، مثلا رباتی که با مشتری حرف بزند، او را شناسایی کند، درخواستش را دریافت کند و وقتی او را به باجه‌ای برای ادامه کار معرفی کند، مراحل اولیه کار او در نرم‌افزار شعبه پیش رفته باشد.»
با راه‌اندازی پروژه SMARTWAY چه خدماتی می‌توان ارائه کرد؟
معاون فروش مشتریان توسن در پاسخ به این سوال که از طریق راه‌اندازی چنین پروژه‌هایی و استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی چه خدماتی می‌توان ارائه کرد، گفت: «با انجام این پروژه از نظر موتور فرآیندی بانک هیچ محدودیتی در فراخوانی یک فرایند یا قسمتی از یک فرایند بانکی توسط یک بازیگر غیر انسان وجود نخواهد داشت. به طور مثال الگوریتم‌ها و ماشین‌های هوشمند مانند سیستم‌های کشف تقلب، کشف پولشویی، مانیتورینگ هوشمند و … نیز می‌توانند علاوه بر صرفا تشخیص هوشمند و گزارش‌دهی آن، تلاش‌شان را برای رفع مشکل و یا اختلال از طریق فراخوانی فرایندهای اجرایی انجام دهند و یا دستور مسدودکردن ابزارهای مشتری و یا کانال‌ها را صادر و اعمال کنند.»
او با اشاره به اینکه شرکت داده‌کاوان هوشمند توسن پیش از این با معرفی محصولات هوش داده محور و داده کاوی در زمینه کشف تقلب، کشف پولشویی، مانیتورینگ هوشمند از الگوریتم‌های داده کاوی در تشخیص هوشمند استفاده نموده بود، گفت: «حالا SMARTWAY دست این سیستم‌های هوشمند را در اعمال هوش‌شان باز می‌گذارد و به آنها اجازه می‌دهد تا پس از تشخیص هوشمند و رسیدن به آگاهی هوشمند به انجام یک فعالیت در داخل بانک اقدام نمایند.»
اولین نمونه آزمایشی ربات‌های هوشمند توسن
ترابی با بیان اینکه به زودی شاهد عرضه اولین نمونه آزمایشی ربات‌های هوشمند توسن به بازار خواهیم بود، گفت: «در سال‌های گذشته تکنولوژی، فرایند ارائه سرویس‌های بانکی به مشتریان را آسان کرده و همچنین زمان انجام کار و یا میزان استفاده از کاغذ را به شدت کاهش داده است. امیدواریم در سال جدید با پیاده‌سازی SMARTWAY امکان به‌کارگیری ابزارهای هوشمند در سرویس‌های بانکی را فراهم کنیم تا کسب‌وکارهایی که رویکردهای جدیدی دارند فرایند ارائه سرویس‌های بانکی را هوشمندتر کنند و همچنین تمایز محصولات و خدمات خود را افزایش دهند.»
ترابی در پاسخ به این سوال که چگونه به‌کارگیری رویکردهای جدید روند گذر از بانکداری الکترونیک به دیجیتال را تسهیل خواهد کرد، توضیح داد: «OmniChannel یکی از مهم‌ترین راهکاری توسن برای دیجیتالی کردن فرایندهاست. در واقع با فرایندی کردن مفاهیمی همچون Bank as a platform و open banking می‌توانیم قابلیت انعطاف‌پذیری زیادی را به بانک‌ها بدهیم. برای مثال زیرساخت +TSB را به حدود 15 بانک ارائه کرده‌ایم که هم‌اکنون به‌کارگیری آن در هر کدام از بانک‌ها منحصر به فرد و متفاوت است. مثلاً بانک صنعت‌ومعدن برای بانکداری توسعه‌ای، پست بانک برای سرویس‌دهی در باجه، بانک انصار و بانک قرض الحسنه مهر برای تسهیل فرایند تسهیلات و بانک ایران زمین نیز برای اجرای پروژه‌های بازاریابی دیجیتال از راهکار +TSB توسن استفاده می‌کنند.»
SMARTWAY به فلسفه تکنولوژی‌ها می‌پردازد
معاون توسعه بازار، در پایان با تاکید بر اینکه SMARTWAY به فلسفه تکنولوژی‌ها می‌پردازد، خاطر نشان کرد: «در واقع اجرای روندهای اصلی حوزه دیجیتال همانند بانکداری باز، هوش مصنوعی، احراز هویت هوشمند، Bank as a platform ، process as a service و یکپارچه‌سازی سرویس‌ها نه تنها دور از انتظار نیست که بانک‌های ما در این حوزه‌ها قدم برداشته‌اند. اینها هیچ کدام ابزار نیستند اینها مفهوم هستند و پشت آنها فلسفه‌ای وجود دارد، هر بانکی که فلسفه روندهای جدید را درک کند و براساس این فلسفه به دنبال تمایز باشد قطعا می‌تواند از روند دیجیتالی شدن بهره کامل برده و خود را در جهت اهدافش در بازار متمایز نماید. استفاده از هوش داده محور و هوش مصنوعی نیز از این قاعده مستثنی نیست به جای نگاه ابزار محور باید به فلسفه استفاده از هوش مصنوعی توجه کرد و با ایجاد تمایز به خلق ارزش از این رویکرد جدید پرداخت.»