آینده بانکداری سلف سرویس بعد از کووید 19
به گفته سایمون پلی، مشاور ارشد Diebold Nixdorf، مشتریان از یک سو خواستار تراکنش‌های بانکی دیجیتال و آسان هستند و از سوی دیگر توقع دارند خدمات در تعامل با متصدیان بانک ارائه شود.
به گزارش گروه تحقیق و ترجمه عصربانک؛ مشاور ارشد Diebold Nixdorf، در مصاحبه‌ای بیان کرد: “به عقیده من مسئله‌ای که بسیاری از موسسات مالی با آن دست و پنجه نرم می‌کنند این است که تکنولوژهای فراوانی در دسترس هستند اما نحوه اولویت‌بندی آنها نیز حائز اهمیت است.”
گزارش کامل این مصاحبه را در ادامه مطلب بخوانید:
آیا به عقیده شما بعد از دوران همه گیری کرونا، به کیوسک‌های سلف سرویس نیاز خواهد بود؟
این بیماری تأثیر مثبتی در استفاده از محصولات و خدمات سلف سرویس بانکی داشته است. خدمات سلف سرویس تاکنون تا این اندازه حائز اهمیت نبوده‌اند.
آیا برای تحول شعب، بعد از دوران همه‌گیری بیماری کرونا بانکها باید به سمت پلتفرم‌های سلف سرویس بروند؟
به عقیده من با موقعیت فعلی کووید 19 باید شرایط کلی اکوسیستم را مدنظر قرار داد. کاملا آگاه هستیم که در حال حاضر نیز از خدمات سلف سرویس در خودپردازها استفاده می‌شود. اما این مسئله که خدمات شعب چگونه با خدمات تراکنش‌های بدون کارت و تکنولوژی تلفن‌های همراه در خودپردازها و دیگر کانال‌ها ادغام می‌شوند در پیشبرد شرایط بسیار اهمیت خواهد داشت. اهمیت تمامی این موارد به دلیل تلاش مردم برای حفظ سلامت خود است. اگر چه امکاناتی نظیر خدمات سلف سرویس در گذشته نیز در دسترس بودند؛ اما در حال حاضر تلاش بانکها از هر زمان دیگری حیاتی تر است.
به عقیده من تغییرات فراوانی در شعب مختلف بانکها رخ خواهد داد که تا به امروز اهمیت فراوانی نداشتند. در شرایط فعلی بانکها باید بسیار محتاطانه در رابطه با کانال‌هایی که در دسترس قرار می‌دهند و تأثیری که بر مشتریان خواهند داشت تصمیم گیری کنند.
بانکها در رابطه با تحول شعب با چه مواردی سر و کار دارند؟
در حال حاضر مسئله اصلی که تمامی بانکها و موسسات مالی با آن دست و پنجه نرم می‌کنند، وجود فناوری‌های فراوان و نحوه اولویت بندی و استفاده از آن است. در وحله اول باید مسائل حیاتی تر را مشخص کرد تا بتوان اقدامات بعدی را برحسب آن پایه ریزی کرد. برای رسیدن به این هدف باید نیازهای مشتریان را مورد تحلیل و بررسی قرار داد. آیا بانک ها اولویت‌ها را تعیین می‌کنند؟ چه برنامه‌هایی دارند؟ چگونه می‌توانند بر مشتریان و بر کل جامعه تاثیر داشته باشند؟ دلیل تمایل بانکها بر استفاده از بروزترین تکنولوژی‌ها برای خود و مشتریانشان چیست؟
مسئله‌ای که حتی قبل از کووید 19 هم وجود داشت و در شرایط فعلی اهمیت آن چندین برابر شده است این است که مشتریان خواستار انجام تراکنش‌های اینترنتی هستند؛ اما همچنان از تعامل با متصدیان نیز لذت می برند. خدمات سلف سرویس در صورت سهل و آسان بودن نظر آنها را جلب می کنند و لازمه این خدمات نیز تضمین سلامت مشتریان است.
شاهراه رسیدن به تمامی این اهداف چیست؟
این هدف تنها با استفاده از تمامی کانال‌ها با توجه ویژه به سلامتی نائل خواهد شد. در تلاش برای توجه به مسائل مربوط به سلامتی، بسیاری از بانکها و موسسات مالی اقداماتی نظیر تغییر ساعت کاری، کنترل تعداد مشتریان داخل شعب و در برخی موارد بررسی دمای بدن مراجعین را در نظر گرفته اند. همچنین از نیروهای بیشتری برای نظافت که مجهز به پوشش‌های مناسب برای حفظ سلامتشان هستند استفاده می‌کنند. در شعب مختلف دیده شده است که در مقابل خودپردازها از علامت هایی روی سطح زمین برای حفظ فاصله اجتماعی سه متری نیز استفاده کرده‌اند.
در حوزه فعالیت ما وجود چنین افرادی که در بخش خودپردازها نیروهای مهمی تلقی می‌شوند باعث افتخار است. این افراد به لوازم محافظت بهداشتی مجهز هستند و قبل و بعد از استفاده از دستگاه ها آنها را ضدعفونی می کنند.
بزرگترین چالشی که با آن روبرو هستید چیست؟
وی در جواب به سوالی درباره چالش ارائه سرویس‌های سلف سرویس بانکی به مشتریان گفت: چالشی وجود ندارد، هر چه هست فرصت است. یکی از این فرصت‌ها ارائه خدمات سپرده‌گذاری اتوماتیک است. حتی امروزه بانک‌های فراوانی وجود دارند که در خودپردازهای خود خدمات سپرده‌گذاری اتوماتیک را ندارند و یا هنوز به طور کامل از آن استفاده نمی‌کنند. در این شرایط باید به این مسئله توجه بیشتری شود. بانکها خواستار کارآیی بهتر هستند.
تمامی برنامه‌های بانکها باید با در نظر گرفتن مشتریانشان باشد و با دقت بررسی کنند که آیا این راهکار کاربردی‌ترین راهکار ممکن است یا خیر. در صورت استفاده از بانکداری سلف سرویس، بانکها چه راهکارهایی برای حفظ سلامتی کاربران می‌توانند به کار برند؟ چطور می‌توانند همه این کارها را به طور اتوماتیک انجام دهند و در عین حال استفاده از خدمات برای مشتریان سهل و آسان باشد؟
او در رابطه با آینده بانکداری سلف سرویس بعد از کووید 19 گفت: این روزها مردم بسیار محتاط هستند و این روند در چندین سال آینده ادامه خواهد داشت. بانکها نیز خواستار سلامت مشتریان، حفظ بهداشت دستگاه‌ها و به کارگیری روش‌هایی برای انجام تراکنش‌های بدون تماس با خودپرداز و از طریق گوشی‌های همراه هستند.
بانکها باید خدمات دریافت و پرداخت وجه نقد و انتخاب نوع ارز را در دستگاه خودپرداز قرار دهند، زیرا ارائه این خدمات باعث افزایش کارایی خودپردازها می‌شود. انتخاب نوع ارز دریافتی یکی از مدرن ترین خدمات یک خودپرداز می‌تواند باشد.
آیا بانکها نگران تغییر تجربه مشتریان با استفاده از کیوسک‌های سلف سرویس هستند؟
هر بانکی خواستار تعامل با مشتریان خود است زیرا از این طریق است که می توانند تفاوت‌های خود را نشان دهند و مورد توجه قرار گیرند. بانک‌های بزرگ همواره به دنبال راه‌های نوین استفاده از تکنولوژی و همچنین خواستار تعامل با مشتریان هستند. حتی زمانی که مشتریان زیادی در شعبه دیده نمی‌شوند به این معنا نیست که از کانال‌های دیگری برای تعامل استفاده نمی‌کنند. در حال حاضر مشتریان تراکنش‌های خود را با روش های دلخواه خود انجام می‌دهند اما بانکها هم باید سعی در حفظ تعامل خود با مشتریان داشته باشند.
در هر لحظه خودپردازها قادر به انجام تراکنش‌های فراوانی به طور همزمان هستند که به ایجاد تجربه مطلوب‌تری برای مشتریان کمک خواهد کرد. وجود صفحه نمایش‌های بزرگتر، ارائه خدمات بیشتر و کاربردی بودن آنها باعث افزایش تراکنش‌های بدون تماس خواهد شد. همچنین سیستم‌های سلف سرویس ویدیویی وجود دارند که سریعاً قابل استفاده هستند.
هر بانکی باید این امکانات را در اختیار مشتریان خود قرار دهد. این کار با ادغام تکنولوژی‌های متنوع قابل انجام است که منجر به تجربه مطلوبی برای مشتریان خواهد شد. در حال حاضر نیز مشتریان از تکنولوژی‌های سلف سرویس استفاده می‌کنند اما بانکها باید در جهت بهبود این تجربه تلاش کنند.
در صورت ادغام و به‌کارگیری تمامی تکنولوژی‌ها، مشتریان شاهد خواهند بود که بانک تنها به دنبال ارائه خدمات نیست بلکه به چگونگی این تجربه نیز اهمیت می‌دهد که مسئله اصلی نیز همین است. هدف ما کمک به بانکها است تا بتوانند از تکنولوژی‌های سلف سرویس استفاده کنند و در عین حال تجربه مثبتی برای مشتریان ایجاد کنند. با این کار می‌توانیم به بانکها در جهت ایجاد سازمان‌هایی کاربردی و موثر برای مشتریان خود کمک کنیم.