7 روند کلیدی در صنعت بانکداری
همزمان با شروع دهه جدید، یکی از بزرگ‌ترین مسایل حل نشده سال‌های گذشته، همچنان ذهن مدیران بانک‌ها را به خود مشغول کرده است. این پرسش مطرح است که شرکت‌های بزرگ فعال در حوزه فناوری چه وقت و چطور حضوری فراگیرتر در بخش خدمات مالی خواهند داشت.
سال گذشته شرکت فیس‌بوک پروژه ارز دیجیتالی لیبرا را معرفی کرد. شرکت گوگل درحال طی کردن مسیر شراکت با بانک سیتی گروپ است، اما اینگونه رویدادها تنها بخشی کوچک از تحولاتی است که در حوزه ارائه خدمات مالی و پرداخت درحال رخ دادن است. شکی وجود ندارد که بانکداری در سال 2030 با آنچه که اکنون وجود دارد بسیار متفاوت خواهد بود.
بسیاری از تحلیلگران انتظار دارند سال‌جاری میلادی برخی جنبه‌های برنامه‌های شرکت‌های بزرگ فناوری در حوزه ارائه خدمات مالی و بانکی مشخص شود. بدون‌شک بانک‌ها صرفا درباره نقش‌آفرینی شرکت‌های یاد شده نگران نیستند، زیرا این شرکت‌ها همچنین درحال جذب نسل جوان و کسب سهم بالاتر در بازار ارائه خدمات مالی و بانکی هستند و این کار را از طریق بهره‌گیری از فناوری برای ارائه آن خدمات انجام می‌دهند. تحلیلگران همواره درحال پیش‌بینی رویدادهایی هستند که در آینده رخ خواهد داد. یکی از حوزه‌هایی که تحولات در آن با سرعت بالا رخ می‌دهد، صنعت بانکداری است. در ادامه به حوزه‌هایی که تغییرات بزرگ در آنها مشاهده خواهد شد اشاره می‌کنیم.
نخستین تحول، ورود فراگیرتر شرکت‌های بزرگ فناوری به صنعت بانکداری است. این شرکت‌ها با بهره‌گیری از امکانات گسترده و پیشرفته‌ای که در اختیار دارند، از پیش تلاش کرده‌اند برخی خدمات مالی را ارائه کنند و این روند ادامه پیدا خواهد کرد. چندی پیش شرکت اپل با همکاری بانک گلدمن ساکس، اپل کارت را راه‌اندازی کرد. شرکت فیس‌بوک نیز در این زمینه قدم‌هایی برداشته است. از سوی دیگر شرکت‌های بزرگ فناوری برنامه‌های اعطای وام به کسب‌وکارهای کوچک را توسعه داده‌اند. در سال‌های 2017 و 2018 آمازون، اسکوییر کپیتال و پی‌پال به ده‌ها هزار فروشنده و کسب‌وکار کوچک وام دادند. با آنکه در اغلب موارد یک بانک بزرگ پشت صحنه است، اما این شرکت‌های فناوری درحال نفوذ گسترده‌تر در بین مصرف‌کنندگان، کسب اطلاعات بیشتر و ایجاد ارتباط‌های گسترده‌تر هستند.
دومین روند، اولویت قائل شدن برای ارائه خدمات مشاوره‌ای به مشتری‌هاست. سال گذشته میلادی، هانتینگتون‌بانک از یک نرم‌افزار مبتنی بر هوش مصنوعی رونمایی کرد که مشتری‌ها را در زمینه پس‌انداز، هزینه کردن و رسیدن به اهداف مالی راهنمایی می‌کند. این نوع خدمات مشاوره‌ای بسیار مفیدند و مشتری‌ها از آنها استقبال کرده‌اند. بانک ولز فارگو نیز از امکانی مشابه برای ارائه خدمات به مشتری‌ها استفاده کرده که نزدیک شدن زمان مهلت پرداخت صورتحساب‌ها و هزینه کردن بیش از اندازه را به مشتری گوشزد می‌کند.
سومین روند، شراکت بیشتر با فین‌تک‌هاست. بانک اج‌اس‌بی‌سی تابستان گذشته یک پلت‌فرم وام دهی را که در آن از فناوری یک شرکت فین‌تک استفاده می‌شود راه‌اندازی کرد. تعداد زیادی وام‌دهنده آنلاین وجود دارد که امتیاز نرم‌افزار خود را به بانک‌ها داده‌اند. به این ترتیب گزینه‌های دیجیتال بهتر در اختیار مصرف‌کنندگان قرار می‌گیرد. بهبود تجربه مشتری، ارائه سریع‌تر خدمات و افزایش گزینه‌هایی که مصرف‌کنندگان می‌توانند انتخاب کنند، سبب جذابیت این خدمات می‌شود. وام‌دهندگان دیجیتال به سرعت درحال بالا بردن سهم خود در حوزه وام‌دهی هستند.
چهارمین روند، افزایش رقابت بین بانک‌ها و شرکت‌های بزرگ فناوری است. در سال‌های اخیر شراکت‌ها بین بانک‌ها و فین‌تک‌ها افزایش یافته و روابط آنها گرم‌تر شده است. علت این امر سرمایه‌گذاری‌های مشترک بوده، اما همزمان با آنکه فین‌تک‌های غیربانکی در مسیر جذب مشتری‌های بانک‌های سنتی حرکت می‌کنند شکل روابط آنها تغییر می‌کند. این تغییر طبیعی است، زیرا آنها برای جذب سپرده‌گذاران و وام‌گیرندگان در رقابت‌اند. در یک نظرسنجی از هزار مشتری خدمات بانکداری، بیش از نیمی از آنها گفتند از پیش از خدمات بانک‌های دیجیتال استفاده کرده‌اند یا با گزینه یاد شده آشنا هستند و احتمالا از آن استفاده خواهند کرد. یک رویکرد این است که محصولات رقابتی ارائه شود. راه دیگر، سرمایه‌گذاری بالاتر در حوزه نوآوری و فناوری است. این مسیری است که اکثر بانک‌های بزرگ به آن وارد شده‌اند.
پنجمین روند، افزایش نقش و اهمیت داده‌هاست. طی سال‌های متمادی بین بانک‌ها و فین‌تک‌ها بر سر داده‌ها تنش‌هایی وجود داشته است. این امید وجود داشت که برخی شراکت‌ها که با هدف استانداردسازی اشتراک‌گذاری داده‌ها شکل گرفته سبب رفع تنش‌ها شود. اما احتمالا جبهه جدیدی از تنش‌ها به‌وجود می‌آید. به نظر می‌رسد برخی فین‌تک‌ها برای دسترسی غیرمجاز به داده‌ها اقداماتی انجام می‌دهند و این امر بانک‌ها را وادار کرده سپرهای امنیتی برای حفاظت از داده‌های مشتریان ایجاد کنند. برخی متخصصان می‌گویند در نهایت باید نهادهای قانون‌گذار وارد بازی شده و راهکارهایی برای حل اختلافات ارائه کنند.
ششمین روند، گسترش فعالیت بانک‌های جدید، یعنی بانک‌های دیجیتالی است. در ایالات‌متحده تعدادی از این بانک‌ها از جمله ان26، وارومانی و مانی‌لاین در مسیر تبدیل به ارائه‌کنندگان کامل خدمات مالی قرار دارند و این حرکت ادامه پیدا خواهد کرد. این بانک‌ها درحال دریافت مجوزهایی برای ارائه کارت‌های اعتباری، خدمات مشاوره‌ای و… هستند. اعطای وام نیز در دستور کار اینگونه بانک‌های کاملا مجازی قرار دارد. نظرسنجی از مدیران شرکت‌ها و مصرف‌کنندگان نشان می‌دهد دریافت خدمات مالی از جمله وام یک نیاز بزرگ برای آنهاست. اعطای وام مسکن و خودرو، کارت‌اعتباری و… نیازهای اصلی مصرف‌کنندگان است. هدف نهایی بانک‌های مجازی ارائه بهینه این خدمات با هدف جذب و حفظ مشتری است. آنها دائما درحال بررسی وضعیت بازار برای شناسایی نیازهای پاسخ داده نشده هستند و برنامه‌ریزی می‌کنند که این خدمات را ارائه کنند.
هفتمین روند، تمرکز بر نسل جوان مشتریان است. نوجوانان و جوانان گروهی بسیار پراهمیت در بین مشتریان بانک‌ها هستند و در آینده ارائه خدمات به آنها برای بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری در اولویت خواهد بود. در دهه گذشته بانک‌ها بر جذب افراد میانسال و ارائه خدمات موردانتظار آنها تمرکز کرده بودند و از این پس نسل جوان‌تر در مرکز توجه این نهادها خواهد بود. تحقیقات نشان می‌دهد این نسل سالانه ده‌ها میلیارد دلار هزینه می‌کند و تعداد آنها در ایالات‌متحده حدود 60 میلیون نفر است. زمان آن فرا رسیده که بانک‌ها و موسسات مالی با محور قرار دادن این نسل، نسبت به توسعه فعالیت‌های خود اقدام کنند. طی یک دهه آینده بر تعداد این گروه از مشتری‌ها و انتظارات آنها از سیستم مالی افزوده می‌شود.
در نتیجه ضروری است بانک‌ها و موسسات مالی خود را برای ارائه این خدمات آماده کنند. برای تامین انتظارات نسل جوان و نوجوان باید تغییرات بسیار عمیق و فراگیر در شیوه‌های ارائه خدمات و نوع خدمات به وجود آید. رقابت در سال‌های آینده بین ارائه‌کنندگان خدمات مالی بر سر جذب این نسل رخ خواهد داد. از پیش تعدادی از فین‌تک‌ها درحال تولید اپلیکیشن‌های جدید برای جذب این گروه از مشتری‌ها بوده‌اند. بررسی‌ها نشان می‌دهد این نسل از لحاظ مالی محافظه‌کارتر است، یعنی تمایلی به بدهکار شدن ندارد و از خدمات مالی که کمک می‌کند در وضعیت مالی مستحکم‌تر قرار بگیرد، استقبال می‌کند.
/ دنیای اقتصاد