نیاز به کارمندان بیشتر با دیجیتالی شدن بانک‌ها!
در مصاحبه‌ای که اخیراً در عصربانک منتشر شد فرهاد اینالویی، معاون فناوری اطلاعات بانک ایران زمین درباره “فراز” به عنوان اولین پلتفرم بانکداری دیجیتال بانک ایران زمین توضیح داد. بخش دوم این مصاحبه در ادامه آمده است. در این بخش اینالویی درباره روند تکامل پلتفرم فراز و سرویس‌های هیجان انگیز آن بیشتر می‌گوید.
تعریف حرفه‌ای‌تر از بانکداری دیجیتالی
اینالویی در ابتدا با اشاره به مفهوم بانکداری دیجیتال، گفت: «ارائه خدمات بانکی به کسب‌وکارهای دیجیتال هدف اصلی بانکداری دیجیتال است. این تعریف شاید این سوال را ایجاد کند که کسب‌وکار دیجیتال چه تفاوتی با سایر کسب‌وکارها دارد. اسنپ، اوبر و بوکینگ و دیجی کالا از جمله کسب‌وکارهایی هستند که می‌توان در این راستا به آنها اشاره کرد. در بانکداری دیجیتال بازیگر جدیدی به نام فین‌تک واسط میان مشتریان و بانک است و وظیفه شخصی‌سازی سرویس‌ها برای گروه مشتریان را برعهده دارد. به این صورت فین‌تک‌های فعال در حوزه‌های متفاوت سرویس‌های مربوط به هر دسته از مشتریان همانند پزشکی، آموزش و پرورش، حمل‌ونقل گردشگری و غیره را با سرویس‌های بانکی ادغام، و امکان ارائه خدمات شخصی‌سازی شده را فراهم می‌کنند. البته این بدان معنی نیست که بانک، خدمات شخصی‌سازی شده ندارد. درواقع بانک نیز می‌تواند به گروه‌های مشتریان خود خدمات شخصی‌سازی شده ارائه کند. بدون توجه به فینتکها بانکداری دیجیتال معنی ندارد. این بازیگران جدید سرویس‌ها را از بانک‌ها می‌گیرند و ترکیبی از آنها را به مشتریان ارائه می‌دهند.»
معاون فناوری اطلاعات بانک ایران‌زمین، با بیان اینکه امروزه از بانکداری الکترونیک به عنوان بانکداری سنتی یاد می‌شود، ادامه داد: «از دید مشتریان، خدمات الکترونیکی و حضوری تمام بانک‌ها درهر سطحی که باشند یکسان است. در این میان، تمایز ارزش آفرین باعث می شود که پای بانکداری دیجیتال به میدان باز شود. در وضعیت کنونی، بانک‌ها اگر عملکرد خوبی داشته باشند ممکن است سالی چند محصول جدید را به بازار معرفی کنند که در نهایت بسیاری از آنها بدون مشتری می‌مانند و البته به سرعت سرویس‌های آنها توسط بانک‌های دیگر کپی می‌شود. اما در بانکداری دیجیتال محصولی تولید نمی‌‌شود. بلکه بانک پلتفرم ایجاد می‌کند تا فینتکها یا همان TPP ها با ترکیب خدماتی همچون بازارسرمایه، مالی و شهری به جامعه هدف مشتریان خود سرویس‌های جدید ارائه کنند. این روش جدید بانکداری است که به آن بانکداری دیجیتال می‌گویند.
سدی به نام رگولاتوری
او در پاسخ به سوال عصربانک مبنی بر اینکه آیا در شبکه بانکی کشور مصداق بانکداری پلتفرمی وجود دارد یا خیر، توضیح داد: «بانکداری پلتفرمی درحال شکل‌گیری است و راه زیادی را برای تکامل باید طی کند. امروزه بسیاری از اپلیکیشن‌هایی که بانکی نیستند امکان دسترسی به خدمات مالی و بانکی همچون انتقال چک و کارت به‌کارت را فراهم می‌کنند. اما تنها توسعه زیرساخت‌های فنی کافی نیست. بلکه باید قوانین رگولاتوری این حوزه نیز تدوین شود. متاسفانه رگولاتورها تاکنون نتوانسته اند قوانین مربوط به این حوزه را تعریف کنند و مسائل حقوقی برای فعالان روشن نیست. این مسائل باعث شده است تا بانکداری غیرحضوری به معنای واقعی آنچنان که باید به رسمیت شناخته نشود. درصورتی که در بانکداری دیجیتال این مسائل خیلی وقت است که حل شده است و وجود زیرساخت‌هایی همچون امضای دیجیتال، و احراز هویت غیرحضوری، حضور در شعب را بی‌معنی می‌کند. نئوبانک‌ها مدل کوچکی از بانکداری دیجیتال هستند که شعبه ندارند بنابراین برای توسعه نئوبانک در ایران باید این مسائل حل شود.»
چند سال برای تحقق بانکداری دیجیتال لازم است؟
اینالویی در رابطه با تحولاتی که در بانک‌ها برای رسیدن به بانکداری دیجیتال باید ایجاد شود، بیان کرد: «اینکه بانک خدمات خود را به فینتکها ارائه دهد یک مساله چالش‌‌برانگیز است. تغییر فرهنگ بزرگترین چالش بانکداری دیجیتال است. بانک باید تصدی‌گری خود را کنار گذارد. همچنین کاهش شعب و کارمندان بانک ، مقاومت را برای توسعه بانکداری دیجیتال بیشتر می‌کند. در صورتی که این تفکر صحیح نیست و نتیجه عدم توجه به مسائل فرهنگی و آموزشی است. بانکداری دیجیتال یک پروژه نیست بلکه یک تحول است. مدیران بانک‌های کشور وقت گذاشتن 6ساله برای رسیدن به نتیجه را منطقی نمی‌دانند. اسکینر، تخمین زده است که در صورت فراهم بودن تمام شرایط حداقل 5سال برای تحقق بانکداری دیجیتال وقت لازم است. درحال حاضر از نظر فنی مشکل زیادی برای پیاده‌سازی زیرساخت‌های بانکداری دیجیتال نداریم، بلکه مشکل اصلی مربوط به رگولاتوری، مدیریتی و فرهنگ‌سازی است.»
معنی واقعی آمنی چنل
اینالویی با اشاره به اهمیت آمنی چنل بیان کرد: «معمولا مشتریان از طریق یک کانال خدمات موردنیاز خود را به طور کامل دریافت می‌کنند. آمنی چنل زمانی اهمیت پیدا می‌کند که قصد راه‌اندازی کمپین و سرویس‌های مختلف داشته باشیم. اگر توانایی شروع و ادامه یک فرایند را از طریق چند کانال به مفهوم آمنی چنل بدانیم تنها به مفهوم ضعیفی از آمنی چنل دست پیدا کرده‌ایم چراکه آمنی چنل در back office مفهوم واقعی خود را نشان می‌دهد و بر این اساس می‌توان سرویس‌های مختلفی را بر روی آن پیاده‌سازی کرد. در بانک ایران زمین این امکان را فراهم کردیم تا سرویسی که بر روی بوم پیاده‌سازی می‌شود، روی موبایل و اینترنت بانک نیز قابل دسترسی باشد. همچنین تمام سرویس‌های تعریف شده بانک ایران زمین می‌تواند از طریق دستگاه‌های ATM و VTM ارائه شود. دستیار صوتی یکی دیگر از مزیت‌های پلتفرم بانکداری دیجیتال است که با کمک آن می‌توان با ارسال فرمان صوتی خدمات دریافت کرد. همچنین امکان برقراری تماس تصویری را در فراز فراهم کرده‌ایم. در واقع مشتری می تواند از طریق تماس ویدئویی خدمات موردنظر خود را دریافت کند. فراهم آوردن این خدمات فرایند طولانی و پیچیده‌ای داشت. ابتدا این پروژه‌ها در مرکز نوآوری بانک ایران زمین توسط استارت‌آپ‌ها تعریف شده است و در نهایت بهترین نتیجه انتخاب شده است.دریافت متناسب خدمات بانکی از همه این کانال ها مفهوم واقعی آمنی چنل است.»
یک ویژگی مهم بانکداری باز
اینالویی از رگولاتوری متمرکز به عنوان یکی از چالش‌های جدی بانکداری باز یاد کرد و توضیح داد: «توزیع اطلاعات و عدم تمرکز از ویژگی‌های بانکداری باز به شمار می‌رود. سازمان‌ها سعی دارند همه چیز را متمرکز کنند اما این امر در تحول دیجیتال قابل قبول نیست. رگولاتوری نیز به مرور هم‌قدم خواهد شد. نظارت هوشمند با تمرکز گرایی و تصدی گری هم خوانی ندارد.»
روند تکامل پلتفرم فراز
او در رابطه با گام‌هایی که برای تکامل پلتفرم فراز باید طی شود، گفت: «همانطور که اشاره شد درحال حاضر مشتریان منتخب از فراز استفاده می‌کنند تا پیشنهاد‌های مفیدی در رابطه استفاده از این پلتفرم ارائه کنند. 80خدمت جدید نیز در سال 1400 به فراز اضافه خواهد شد. تلاش می‌کنیم تعداد کاربران را افزایش دهیم و فراز را به‌گونه‌ای طراحی کنیم تا مشتریان حس نوشایندی نسبت به آن داشته باشند. طبق برنامه قرار بود تا پایان 1400 این پلتفرم رونمایی شود که از برنامه جلوتر افتاده‌ایم. تابستان امضای دیجیتال را به فراز اضافه خواهیم کرد. همچنین پلتفرم آمنی چنل را که همیشه از خارج از کشور تامین می‌شد را خودمان تولید کرده ایم. در این مسیر به‌جای API از ویجت استفاده کردیم و اپلیکیشن‌ها را از طراحی UI و UX بی نیاز کرده‌ایم. با اینکار تجربه مشتری در استفاده از کانال‌های بانک ایران زمین یکسان خواهد شد. ممکن است بعد از یکسال موبایل بانک و اینترنت بانک فعلی را منسوخ کنیم و فراز را به عنوان تنها پلتفرم بانکداری دیجیتال معرفی کنیم. همچنین قصد داریم این پلتفرم را در ATM و VTM پیاده‌سازی کنیم. مرکز تماس ویدیویی نیز شروعی برای بانکداری ویدیویی خواهد بود و اگر بتوانیم سرویس‌های بیشتری در آن تعریف کنیم می‌توانیم آن را به پلتفرم بانکداری دیجیتال اضافه کنیم. برای رسیدن به این دستاورد مهم 160 پروژه در قالب 15 مگاپروژه تعریف شد که خوشبختانه درحال اتمام آنها هستیم و از برنامه نیز جلوتر حرکت می‌کنیم.»
باشگاه وفاداری بانک ایران زمین
او ادامه داد: «در حوزه باشگاه مشتریان نیز شرکت جدیدی را ایجاد کردیم و با راه‌اندازی یک باشگاه وفاداری این امکان را فراهم آوردیم تا امتیاز باشگاه‌ها در یک پلتفرم جمع شود و بتوان امتیازها را بایکدیگر معامله کرد. برای مثال افراد می‌توانند امتیاز‌های ارائه شده از سوی باشگاه مشتریان شرکت‌های هواپیمایی و بانک را ادغام کنند و به‌جای آن از یک سوپرمارکت با تخفیف خرید کنند.
مزیت پلتفرم فراز
معاون فناوری اطلاعات بانک ایران‌زمین در پاسخ به سوال دیگر عصربانک مبنی براینکه مزیت پلتفرم فراز نسبت به سایر پلتفرم‌های بانکداری دیجیتال کشور چیست، گفت: «شاید سایر بانک‌ها برای خود پلتفرم دیجیتال داشته باشند اما فراز اولین پلتفرم دیجیتال در اکوسیستم بانکی کشور است. دیجیتال بودن زمانی معنی پیدا می‌کند که به open platfrom توجه کرده باشیم. بانک‌هایی که در کانال‌های خودشان سرویس ارائه می‌کنند با مفهوم بانکداری باز فاصله دارند. باید امکان دسترسی دیگر بازیگران به امکانات و سرویس های پایه را فراهم کنند. شاید تا چندسال گذشته بانکداری دیجیتال یک مزیت رقابتی محسوب می‌شد اما امروزه تبدیل به یک الزام شده است و هر بانکی به سمت آن گام برندارد حذف خواهد شد. بی دلیل نیست که وزارت اقتصاد بانک‌های دولتی را ملزم به پیاده‌سازی زیرساخت‌های بانکداری دیجیتال کرده است.»
تحول شعب با فراز
اینالویی در رابطه با اینکه با عملیاتی شدن پلتفرم فراز چه آینده‌ای در انتظار شعب بانکی است، گفت: «اگر به سمت دیجیتالی شدن گام برداریم اما تعداد شعب کاهش پیدا نکند یعنی کار به درستی انجام نشده است. به همین دلیل بانک ایران زمین در سال گذشته 60شعبه خود را حذف کرده است. درحال حاضر 23هزار شعبه درسراسر کشور با 300هزار کارمند مشغول به فعالیت هستند اما مطابق با استاندارد جمعیتی به 12هزار شعبه با 600هزار کارمند نیاز داریم. مساله کلیدی این است که خدمات بانکی دیگر شعبه محور نیست. در ایران حدودا 120خدمت بانکی ارائه می‌شود درصورتی که تعداد خدمات بانکی در دنیا به 500 رسیده است. بنابراین خدمات بانکی ما تنوع ندارد و این امر باعث شده است تا شاهد این باشیم که یک بانک در آمریکا به اندازه کل نظام بانکی کشور ما کارمند داشته باشد. دیجیتالی شدن نیاز به کارمندان را افزایش خواهد داد. دیگر سواد بانکی کافی نیست و باید سواد دیجیتالی داشته باشیم. مشتریان دیگر در شعب حضور ندارد بلکه در شبکه‌های اجتماعی فعالیت می‌کنند بنابراین باید به نیاز‌های آنها بصورت 24ساعته پاسخ داد. اگر این مساله را درک نکنیم با یک پارادوکس مواجه خواهیم شد که گمان می‌کنیم با دیجیتالی شدن باید کارمندان را از کار بیکار کنیم.»