پاسخ‌دهی سریع به سوالات بانکی شما در باجه آنلاین

هوش مصنوعی سرویس باجه آنلاین در صورت نیافتن پاسخ مناسب در داده‌های پیشین، کاربر را به متخصص‌ترین کارمند شعبه در زمینهٔ پرسش ارتباط می‌دهد. عصربانک برای آشنایی با این سرویس بانک ملی که در ملی شوی 4 از آن رونمایی شد با سیدرضا میرباقری، مدیرمحصول باجه‌آنلاین در شرکت داده‌ورزی سداد به گفت‌وگو نشسته است که مشروح آن را در ادامه می‌خوانید.

کرونا و ضرورت خدمات غیرحضوری

میرباقری در ابتدا با اشاره به دلایل ایجاد سامانۀ مشاوره آنلاین گفت: «با آغاز شیوع ویروس کرونا، به بررسی مسائل و مشکلاتی که این ویروس برای مردم در دنیا به وجود آورده است، پرداختیم. با توجه به اینکه شعب بانک‌ها از جمله مکان‌هایی هستند که ویروس کرونا در آنجا منتشر می‌شود و برای کارمندان و مشتریان خطرناک‌اند، توصیه می‌شد شعب تعطیل شوند. با پیمایش‌های کمی متوجه شدیم که در دنیا برخی شعب بانک‌ها صرفا به کار مشاوره‌ای اختصاص دارند و به آنها Advice Center (شعبه مشاوره‌ای) می‌گویند. حدودا یک‌پنجم مراجعات مردم به بانک، برای پرسش و اطلاع پیدا کردن از یکی از خدمات بانکی است. بنابراین اگر بتوانیم فقط همین یک سرویس را به‌صورت دیجیتال به مردم ارائه دهیم، یک‌پنجم مراجعات به بانک‌ها کاهش خواهد یافت.»

یک تجربۀ دیجیتال

مدیرمحصول باجه‌آنلاین در شرکت داده‌ورزی سداد در رابطه با دلایل شکل‌گیری این سامانه افزود: «تلاش کردیم که استفاده از این سرویس به‌آسان‌ترین شکل در دسترس مردم قرار گیرد. توجه ما به خلق یک تجربۀ دیجیتال بود که کاربر بسیار راحت و مطمئن آن را پیدا کند. بنابراین ما به‌دنبال توسعۀ یک اپلیکیشن نرفتیم، بلکه به‌دنبال توسعۀ یک محصول رفتیم که در تمامی اپلیکیشن‌های بانک ملی در دسترس باشد.»

خدمات مشاوره‌ای گسترده

او در پاسخ به سوال عصربانک مبنی بر اینکه باجه‌آنلاین چه خدمات مشاوره‌ای ارائه می‌کند، بیان کرد: «حوزۀ خدماتی که باجه ارائه می‌دهد، مشاوره در تمامی خدمات بانکی از جمله چک، تسهیلات، سپرده‌گذاری، افتتاح حساب و سهام عدالت است. در این حوزه‌ها با استفاده از کارشناسانی که چندین سال تجربه دارند باجه آنلاین به خدمت‌رسانی به مشتریان بانک ملی و حتی سایر بانک‌ها (در مورد خدمات مشترک مانند شرایط و میزان وام ازدواج) می‌پردازد.»

مشاوره در قالب چت

میرباقری درخصوص شیوۀ استفاده از خدمات این سرویس توضیح داد: «کاربران در یک فضای چت سوالات خود را تایپ می‌کنند یا به‌صورت فایل صوتی مسئله خود را ارسال می‌کنند و در زمانی کمتر از 30دقیقه، کارشناسان به آنها پاسخ می‌دهند. این وقفه بیشتر در مواردی است که سوالات کاربران، تخصصی و نیازمند پاسخگویی از طرف کارشناسان خبره باشد. سوالات کمتر تخصصی، در زمانی کمتر مثل پنج تا 10دقیقه پاسخ داده می‌شود.»

روند راه‌اندازی باجه‌آنلاین

مدیرمحصول باجه‌آنلاین در شرکت داده‌ورزی سداد دربارۀ روند راه‌اندازی این سامانه گفت: «در خرداد 99 نسخۀ MVP سامانه باجه‌آنلاین راه‌اندازی شد، در شهریور 99، باجه در اپلیکیشن بله به‌عنوان یک ابزار معرفی شد و در ملی‌ شو4، یعنی چهارم اسفند 99 این سرویس به‌صورت عمومی معرفی شده و جشنواره «از واژه تا باجه» برای آن برگزار شد.»

باجه‌آنلاین به چه تعداد سوال تاکنون پاسخ داده است؟

او افزود: «تاکنون بیش از 220 هزار درخواست توسط بیش از 75 هزار نفر در سرویس باجه ثبت شده است. در مورد بیشترین تکرار در موضوعات مربوط به وام و تسهیلات، سهام عدالت (قیمت، ارزش، آزادسازی و نحوۀ فروش)، بورس و صندوق‌های سرمایه‌گذاری، خدمات بانکداری الکترونیک از جمله رمز پویا و خدمات مبتنی بر کارت بوده است.»

شهروندان کدام استان‌ از باجه آنلاین بیشتر استفاده می‌کنند؟

طبق گفته میرباقری براساس جمعیت تهران، اصفهان، خراسان رضوی و خوزستان بیشترین استفاده از این سامانه را دارند. براساس تراکم نسبت به جمعیت، تهران، قم و سمنان بیشترین رتبۀ بالاتر را دارند.

آموزش، عدالت اطلاعاتی و صرفه‌جویی در زمان

مدیرمحصول باجه‌آنلاین در شرکت داده‌ورزی سداد در مورد برنامه‌های توسعه‌ای این سامانه توضیح داد: «تلاش ما در جهت آسان‌تر کردن استفادۀ کاربران و اتصال به کارشناسان خبره، تشکیل گروه‌های کارشناسی خبره برای اطلاع‌رسانی از مسائل موجود به کاربران پیش از بحرانی شدن آنها، مشاورۀ فعال با توجه به نیازمندی‌های شخصی افراد، بالا بردن اطلاعات بانکی و آموزش بانکی به جوانان و نوجوانان است. ضمنا با توجه به اینکه برخی از نقاط کشور، از نظر اطلاعات بانکی، مناطق محرومی هستند، تلاش ما در جهت برقراری عدالت اطلاعاتی است. همچنین به‌دنبال آن هستیم که مشاوره‌ها به کل پروسۀ قبل و بعد از دریافت خدمات توسعه پیدا کند تا در وقت مشتریان صرفه‌جویی شود. یعنی برای مثال اگر فردی به‌دنبال دریافت وام است، پروسه‌ اعتبارسنجی مثل صلاحیت داشتن ضامن و غیره در این بستر تکمیل شود تا بعد از دریافت اطلاعات و تایید سامانۀ باجه، صرفا برای دریافت مبلغ وام به بانک مراجعه کند.»