5 راهکار بهبود تعامل با مشتریان در بانکداری دیجیتال
صنعت خدمات مالی با سرعت در حال ایجاد تغییر است بطوریکه در بیشتر موارد، دیگر لازم نیست تعاملات در شعب صورت گیرد. در عوض، ترکیبی از ابزارهای دیجیتالی مانند اپلیکیشن‌های تلفن همراه، ایمیل و دستیارهای صوتی به طور فزاینده‌ای به کانال‌های مورد نیاز برای نیازهای مالی روزانه مردم تبدیل شده‌اند.
تعامل با مشتریان در بانکداری دیجیتال
برای موسسات خدمات مالی بسیار مهم است که خدمات مورد نیاز کاربران را در کانال‌های دیجیتالی خود ارائه دهند. آنها باید در حمایت از مشتریان با راه حل‌های بومی دیجیتالی که روابط را عمیق‌تر و وفاداری را تقویت می‌کند، فعالانه عمل کنند. در اینجا پنج روش معرفی شده است که بانکها و مؤسسات مالی می‌توانند برای عمق دادن به تعامل خود با مشتریان به کار گیرند:
1.با مشتریان صحبت کنید!
چند بار اتفاق افتاده که برنامه‌ای را دانلود کرده و درخواست پیش فرض ورود به سیستم را مشاهده کرده باشید یا برای ارسال اعلان‌ها یا خواندن مکان شما درخواست مجوز کرده باشد؟
اکثر کاربران این درخواست‌ها را رد کرده و به زندگی خود ادامه می‌دهند. به محض انصراف مشتریان از اعلان‌ها، برای بازاریابان مالی بسیار سخت است که آنها را متقاعد کنند که در تصمیم خود تجدید نظر کنند.
برای ارائه دهندگان خدمات بانکداری، این سناریو دردسرساز است. اعمال اعلان‌ها می‌تواند یک ابزار ارتباطی بسیار مفید باشد، به ویژه زمانی که برای اطلاع رسانی به مشتریان درباره موجودی پایین بانک یا کلاهبرداری احتمالی استفاده می‌شود. به همین دلیل بانکها باید سخت تلاش کنند تا با مخاطبان اصلی خود ارتباط برقرار کنند.
اعلانی که می‌گوید “به ما اجازه می‌دهید در مورد فعالیت حساب مشکوک به شما هشدار دهیم؟” بسیار مؤثرتر از این پیام استاندارد است که “آیا می‌خواهید پیام و اعلان‌ها را دریافت کنید؟”
وقتی بانکها و مؤسسات مالی اجازه ارسال پیام به مشتریان را کسب می‌کنند، از میزان انتخاب بیشتر و بهبود ارتباطات در طول مدت رابطه برخوردار می‌شوند.
2.پیام مناسب در زمان مناسب ارسال کنید!
مشتریان امروزی انتظار ارسال پیام در زمان مناسب را دارند. برای هر فرد، باید این تجربه را با استراتژی پیام رسانی که ارتباط مناسب در زمان مناسب دارد را ارائه دهید.
به عنوان مثال، کاربران جدید باید پیام‌هایی دریافت کنند که به آنها به درک ویژگی‌های مهم اپلیکیشن شما، مانند نحوه پرداخت یا انتقال وجه کمک کند و سپس نحوه مدیریت کل اپلیکیشن را نشان دهد. پس از آموزش اصول اولیه به آنها، بازاریابان مالی می‌توانند به کاربران پیام‌هایی ارسال کنند که ویژگی‌های خاص‌تر و پیشرفته‌تر مانند مدیریت کارت اعتباری را در حین پیشروی‌شان طول مسیر به آنها نشان می‌دهد.
3.ویژگی‌ها و قابلیت‌های سرویس ها را بطول کامل به مشتریان معرفی کنید، نه فقط بخشی از آن را
معرفی قابلیت‌های سرویس‌ها برای مشتریان باید یک فرآیند مداوم باشد. ساده لوحانه است اگر تصور کنیم که وقتی شخصی وارد سیستم شده و به یک کاربر فعال تبدیل شده است، دیگر نیازی به کمک بیشتری ندارد.
اکثر مشتریان هیچ وقتی را صرف بررسی منوها در یک اپلیکیشن بانکداری نمی‌کنند تا دریابند در این برنامه چه کاری می‌توانند انجام دهند.
ارائه دهندگان خدمات بانکی بیشتر از مشتریان به اپلیکیشن خود فکر می‌کنند. بنابراین بانکها باید اطمینان حاصل کنند که آیا پیام‌ها به درستی به مشتریان منتقل می‌شوند.
ورود اولیه به اپلیکیشن ممکن است فرصتی مناسب برای معرفی ویژگی‌های اساسی یک اپلیکیشن، از جمله بررسی موجودی‌ها یا تنظیم سفارشات به نظر برسد. با این حال، مشتریان اغلب برای رسیدن به تجربه اصلی اپلیکیشن بی تاب هستند. به همین دلیل بسیاری از دستگاه‌های الکترونیکی دارای راهنمای راه اندازی سریع هستند.
معرفی مجموعه‌ای از ویژگی‌های قابل توجه در چرخه عمر کاربر در مراحل بعد را در نظر داشته باشید. می‌توانید از کمپین‌های درون برنامه‌ای یا از مواردی که به ویژگی‌های مفید اشاره می‌کنند استفاده کنید. برای ویژگی‌های پیشرفته‌تر، مانند برداشتن پول نقد بدون کارت، بهترین کار این است که سرنخ‌های متنی را به آنها متذکر شوید، از جمله پیام‌های درون برنامه‌ای که در هر مرحله از راه با کاربر همراه می‌شود.
4.ارائه یک تجربه واحد و امنی چنل
مطالعات تخمین می زند که بیش از 50 میلیون کاربرِ بلندگوهای هوشمند در ایالات متحده تا پایان سال 2018 وجود داشته است. اینکه بتوان پرسید “الکسا، موجودی بانکی امروز من چقدر است؟” و پاسخ معقولی دریافت کرد، چیزی است که مشتریان به طور فزاینده‌ای در تجربه بانکی امروز خود می‌خواهند.
فرقی نمی‌کند که تعامل با مؤسسات مالی از طریق بلندگوهای هوشمند باشد یا برنامه‌های تلفن همراه یا وب سایت‌ها؛ مردم معمولاً آن خدمات را “کانال‌های مجزایی” نمی‌دانند. آنها یک برند واحد را می‌بینند که می‌توانند از طریق انواع مختلف کانالها با آن ارتباط برقرار کنند.
پیام‌های بازاریابی باید بازتاب این دیدگاه باشد و در همه کانالها، از تبلیغات بنری گرفته تا پیام‌های درون برنامه‌ای، باید یکپارچه باشد و سفری ثابت برای مصرف کنندگان ایجاد کند.
ایجاد یک تجربه یکپارچه همچنین مستلزم آن است که سازمانها داده‌ها را در سراسر این کانالها و همچنین همه سیستم عامل‌ها به اشتراک بگذارند.
به عنوان مثال، اگر مشتری یک پیام درون برنامه‌ای در مورد درخواست وام مسکن دریافت کند و روی آن کلیک کند، این کلیک باید یک ایمیل با اطلاعات بیشتر به حساب مشتری ارسال کند. این نوع تعامل دقیق و قدرتمند است که واقعاً به شما در افزایش تعامل کمک می‌کند.
5.کمپین‌های تبلیغاتی دیجیتالی را شخصی سازی کنید
بانکی را در نظر بگیرید که یک کمپین تبلیغاتی ایجاد کرده است که جامعه هدفش دانش آموزان هستند ولی مزایای افتتاح حساب دانشجویی را توضیح می‌دهد. هنگامی که دانش آموزان روی آگهی کلیک و اپلیکیشن را دانلود می‌کنند، به جای تجربه مربوط به خودشان، با یک اپلیکیشن استاندارد بانکداری مواجه می‌شوند. بنابراین 98 درصد دانش آموزان پس از باز کردن اپلیکیشن، آن را ترک می‌کنند.
اما دانشجویانی که روی آگهی کلیک و از خدمات آنلاینی استفاده می‌کنند که به طور خاص برای حساب‌های دانشجویی آنها طراحی شده است، به احتمال زیاد به یک مشتری ماندگار تبدیل می‌شوند.
بنابراین یک کمپین شخصی سازی شده که منحصر به تبلیغی است که مشتری روی آن کلیک کرده و مربوط به همان مشتری می‌شود، به طور بالقوه قدرتمندتر از یک پیام عمومی است.