همه چیز درباره اریکا؛ دستیار صوتی بانک آمریکا
به گزارش گروه تحقیق و ترجمه عصر بانک؛بانکها طی چند سال اخیر کارکردهای هوش مصنوعی در حوزه‌های مختلف مانند کاهش هزینه، افزایش درآمد، مبارزه با کلاه‌برداری و ارتقای تجربه مشتری را بررسی کرده‌اند. یکی از آخرین تلاش‌ها در حوزه هوش مصنوعی مربوط به اریکای بانک آمریکاست؛ دستیاری مجازی که بر تجربه مشتری متمرکز شده و سه ماه پیش از آن رونمایی شد. بازیگران حوزه خدمات مالی مدعی هستند اریکا اولین دستیار مجازی مبتنی بر هوش مصنوعی در نوع خود است که به صورت گسترده مورد استفاده قرار می‌گیرد.
بانک آمریکا اخیراً اعلام کرد یک‌میلیون کاربر بانکداری موبایلی برای انجام تراکنش‌ها، مشاهده اطلاعات موجودی، پرداخت قبوض و دریافت امتیاز اعتباری و شماره‌حساب خود از اریکا استفاده کرده‌اند. این رقم تنها 4 درصد مشتریان بانکداری موبایلی دست‌کم 25 میلیون نفری این بانک را شامل می‌شود اما از نظر برخی تحلیلگران این صنعت، این رقم برای بانک آمریکا پیشرفت قابل‌توجهی به شمار می‌رود.
امت هیدون، مدیر بانکداری دیجیتال موسسه Javelin Strategy & Research معتقد است: «با توجه به رونمایی پرنوسان و ماهیت منفعل اریکا که گوشه‌ای می‌نشیند تا صدایش بزنند، یک‌میلیون کاربر تاکنون رقم خوبی است. اما سؤال اصلی این است که چه تعداد از این مشتریان تکراری هستند؟ آیا آنها از این تجربه راضی هستند؟ آیا به چیزی که می‌خواستند رسیده‌اند؟»
بانک آمریکا نمی‌تواند جزئیات کامل نحوه استفاده مشتریان از اریکا را منتشر کند اما فرد مطلعی اظهار کرد: «تاکنون مشتریان بیشتر بر روی صفحه می‌زدند تا با اریکا تعامل کنند. صحبت کردن و ارسال پیام پس از این حرکت اتفاق می‌افتد.»
اریکا (برگرفته از پنج حرف آخر نام بانک) نمادی کوچک و گرد در گوشه سمت راست تمام صفحات برنامه بانکداری موبایلی دارد. مشتریان با زدن روی نماد، آن را فعال می‌کنند. فرد مطلع هم‌چنین گفت هنوز نمی‌توان گفت مشتریان به‌طور متوسط چه مقدار زمان در اریکا صرف می‌کنند و آیا این دستیار مجازی موجب استفاده گسترده‌تر از برنامه موبایلی می‌شود یا نه؛ اما بانک از آمارهای اولیه بسیار خرسند است. او گفت: «این ارقام نشان می‌دهد سرعت رشد ما چه قدر خواهد بود و انتظار داریم این ارقام رشد داشته باشند.»
مشتریان بانک آمریکا مشخصاً به دنبال یک دستیار مجازی نیستند اما بانک، اریکا را در قالب راهی برای پیش‌بینی نیازهای آتی آماده و معرفی کرده است. مایکل مور، مدیر بانکداری دیجیتال بانک آمریکا گفت: «مشتریان ما به طور روزافزون به دنبال خدمات موبایلی هستند که زندگی را برای آنها آسان‌تر کند و اریکا به انتخابی برای کسب آرامش و راه‌حل‌های شخصی تبدیل می‌شود. همان‌طور که کارمان روی دستاوردهای مبتنی بر هوش مصنوعی را ادامه می‌دهیم، باید به نیاز کاربران کنونی توجه کنیم و اریکا را ارتقا دهیم تا بازخورد مشتری را جدی گرفته و نیازهای او را بهتر رفع کنیم.»
بانک آمریکا با اریکا در حوزه تجربه مشتری و خواسته‌ای مشتریان از برندهای مورد اعتمادشان نیز طرح‌هایی دارد. بر اساس داده‌های منتشر شده کاربران بانکداری موبایلی به کنترل صوتی به‌عنوان راهی برای ساده‌سازی و یکپارچه‌سازی تراکنش‌ها علاقه‌مندند.
بر اساس پژوهشی که سال گذشته انجام شد نیمی از کاربران بانکداری موبایلی نسبت به فرمان‌های صوتی ابراز علاقه کردند. این افراد صرفاً در دسته افراد جوان قرار ندارند، 58 درصد کاربران بین 35 تا 44 سال به فرمان‌های صوتی علاقه‌مندند.
بانک آمریکا قابلیت‌های تازه‌ای به اریکا افزوده که هدف از آنها کمک به مشتریان در کارهای دشوار مانند افزودن آنی کارت اعتباری تائید شده به کیف پول دیجیتال است.
قابلیت دیگر اریکا این است که با یک گزینه گفتگو که به یک متخصص وصل می‌شود، عامل انسانی در دسترس قرار می‌گیرد و می‌تواند به کاربران در تکمیل برنامه باز کردن حساب در برنامه بانکداری موبایلی کمک کند. قابلیت گفتگو در جهت رفع یکی از نارضایتی‌های مشتریان در ارتباط با بانکداری موبایلی به کار می‌آید یعنی مشکلات مربوط به برنامه موبایلی که برای حل آنها مراجعه حضوری به بانک لازم می‌شود.
به گزارش عصربانک، در آینده مشخص می‌شود مشتریان چه مقدار از قابلیت‌های جدید استفاده می‌کنند. سؤال اساسی‌تر این است که آیا اریکا این حس را القا می‌کند که برای کاربر مفید و حتی ضروری است.
منبع: atmmarketplace