با حدود 50 هزار دستگاه عابر بانک که در کشور داریم چه کنیم؟
عصر بانک؛در دومین روز از هفتمین همایش نظام‌های پرداخت، دکتر عابد آفتابی، مدیرعامل شرکت ایران ارقام با موضوع تحول شعب و تأثیر آن بر هزینه‌های عملیاتی بانک به سخنرانی پرداخت که این برنامه با حضور گسترده علاقه‌مندان برگزار شد.
آفتابی در ابتدای این سخنرانی گفت: از نظر ما سه پارامتر مهم در تحول آینده شعب و حتی بانکداری تأثیرگذار است. اولین مسئله این است که آیا آینده پول نقد به پایان رسیده یا نه. بحث دوم این است که شعبه در بانک چه جایگاهی خواهد داشت و پارامتر سوم جایگاه مشتری است. اطلاعات کاملاً روشنی در رابطه با آینده شعب و بانکداری وجود دارد. در چین علی بابا و وی چت جایگاه خود را باز کرده‌اند. شما می‌بینید کسب‌وکارهای با مدل سنتی خود به شدت افت کرده‌اند و صحبت از یک دهه نیست، صحبت از یکی دو سال اخیر است. در چین حتی متکدی حاضر است با وی چت از شما پول دریافت کند و این واقعیت امروز است. با تمام این تفاسیر به نظر می‌رسد این جریان شکل گرفته و پول نقد و ابزارهای وابسته به آن به هیچ عنوان جایگاه قبلی خود را نخواهند داشت؛ اما در کسب‌وکار ما، این موضوع به گونه‌ای به ما گوشزد می‌شود که تصور می‌کنیم از همین فردا پول نقد جمع‌آوری می‌شود و نگران می‌شویم که با حدود 50 هزار دستگاه عابر بانک که در کشور داریم چه کنیم.
مدیرعامل ایران ارقام با ارائه آمارهای متفاوتی از پرداخت نقدی گفت: آمارها مؤید این قضیه هستند که این روند کُند شده است. اگر به واقعیت سال 2015 نگاهی بیندازیم؛ در پیشرفته‌ترین کشورها پس از تغییر و تحولات اخیر، حتی در کشوری مثل آمریکا 27 درصد پرداخت‌ها هنوز نقدی است. در آسیا این عدد 55 درصد است و دلایل بسیار زیادی وجود دارد که بگوییم این اتفاق حداقل با سرعتی که ما انتظار داریم نمی‌افتد؛ بنابراین عمر پول نقد به پایان نرسیده اما ما نیازمند تغییر هستیم. پارامترهای زیادی به موضوع تغییر ارتباط دارند اما این سه پارامتر در بحث آینده تحول شعب باید مدنظر قرار بگیرند؛ بحث هزینه‌ها و بهره‌وری بسیار جدی است و شاید در ایران نسبت به سایر کشورها جدی‌تر است. بحث دیگر بانکداری باز است که تقریباً جایگاهی در کشور ما ندارد و با سرعت رشد فین تک‌ها و استارتاپ‌ها به آن نیاز داریم. موبایل هم همیشه حضور دارد و اهمیتی ندارد که ما این واقعیت را بپذیریم یا نه. در خصوص شعب باید گفت که در کشورهای نسبتاً توسعه یافته به جز هند، بین هزار تا 2 هزار و اندی از تعداد شعبه‌ها کاسته شده است. این اتفاق دارد می‌افتد و تعداد شعب با روش و شکل قبلی در حال کاهش است.
وی ادامه داد، از نظر ما علت این اتفاق عدم ایجاد تحول‌های لازم در شعب است. در خصوص تحول شعب موضوع اصلی هزینه است. برداشت من است که تا به امروز در کشور تغییرات زیادی رخ داده اما همه این تغییرات به دلیل مدرن سازی یا ایجاد تمایز بوده است. ما معتقدیم که به لحاظ هزینه و کسب‌وکار شعب، نیازمند تغییر و تحول هستند. ما دنبال مدرن سازی و تمایز نیستیم. شعبه به مثابه یک بنگاه اقتصادی باید سودده باشد. بحث بعدی بحث کلاهبردای است. پیاده‌سازی قوانین و جلوگیری از تخلف و تقلب از موضوعاتی است که در کشور برای ما بسیار جدی است. این موضوع از نظر ما برای تحول شعب در ایران بسیار ضروری است. بحث سوم تجربه مشتری است. ما اصولاً یک موضوع را تدوین و دیکته می‌کنیم و مشتری باید وارد این روند شود و خودش را با آن وفق دهد. این نگاه در بازار خرده‌فروشی تغییر کرده و در حوزه بانکداری جهانی نیز در حال تغییر است. حتی در کمپانی‌های بزرگ ماشین‌ها را به گونه‌ای طراحی می‌کنند که مشتری محور باشد.
آفتابی در پایان گفت: تجربه مشتری در تمام تصمیمات و فرایندهای ما حضور دارد. «Digital Banking Record» ده مورد را برای ارتقای تجربه مشتری پیش‌بینی کرده است. از این ده مورد، اتفاقاً 5 مورد ناظر به موضوع تحول شعب است. اولین مورد بحث تجربه مشتری در حوزه دیجیتال است که ما اصلاً وارد آن نشده‌ایم؛ یعنی مشتری باید محور باشد و تجربه بهتری از خدمت داشته باشد. تفاوت ما در چیدمان تجهیزات مدرن نیست و نباید باشد حتی اگر تاکنون چنین بوده است. ما باید روی مدل و فرایند ارائه خدمت، تغییر ایجاد کنیم و بر این اساس تغییر چیدمان، فناوری و ابزار نتیجه کار خواهد بود. اگر بتوانیم مدل ارائه خدمت را تغییر بدهیم، دیگر موضوعیت ندارد که این سؤال را مطرح کنیم که آیا پایان شعبه فرا‌رسیده یا خیر. ممکن است ده سال دیگر جریان‌های جدیدی ایجاد شود که اتفاقاً به شعبه نیاز داشته باشد. مهم این است که بانک، شعبه یا نقطه سرویس بتواند نیاز مشتری را پاسخ دهد و اگر جریانی در دنیا راه افتاد که مخالف دیجیتال شدن بود، ما باید بتوانیم خود را با آن تطبیق دهیم. امروز نیازمند این تغییر در فرایند هستیم. اغلب تخلفات و تقلب‌ها در مقیاس بزرگ زمانی پررنگ می‌شود که شخص تصمیم می‌گیرد. هر چقدر در سیستم بانکی تصمیم‌گیری شخصی کاهش پیدا کند، تحول بهتر اتفاق می‌افتد. یکپارچه‌سازی کانال‌ها و خدمات جدید بخشی از پارامترهای اصلی است که باید علاوه بر تجهیزات مدرن به آنها بپردازیم.