با چالش تغییر رفتار مشتریان بانکی، شعب بانکها چگونه می‌خواهند خود را منطبق کنند؟
به گزارش گروه تحقیق و ترجمه عصر بانک؛شیوه‌ی تعامل مشتریان با بانکها دچار یک تغییر بنیادی در سالیان اخیر شده است. عمدتاً این تغییر بخاطر بکارگیری ابزارهای دیجیتال و تاثیر هیبریدی و ترکیبی آن در صنعت بوده است.
تکنولوژی باعث تغییر شیوه رفتار مردم با بانک شده است بخصوص در شعب و رسانه‌ها در پیش بینی منقرض شدن شعب سنتی به سرعت واکنش نشان داده‌اند.
در حقیقت، چیزی که شاید شاهد آن باشیم شتاب در انطباق شعب با رویکرد جدید ارائه بهترین تجربه کاربری ممکن، بهبود اتوماسیون و نوآوری است.
ظهور شعب هیبریدی
ماه گذشته، ما در نمایشگاه نوآوری 2017، در حال بررسی استفاده از هوش مصنوعی در بانکداری بودیم. چیزی که بیش از همه توجهات را به خود جلب می‌کرد این بود که نوآوری‌هایی در این حوزه مفید بودند که تجربه کاربری را بهبود می‌بخشیدند.
با این نوآوری‌ها، بانکها باید فهم عمیقی از مشتریان خود بدست آورند و بدانند همان تجربه‌ای که مشتریان می‌خواهند را به آنان عرضه خواهد کرد.
در واکنش به تغییر رفتارهای دائمی مشتری، ما شاهد رشد یک مدل شعبه‌ای هیبریدی یا ترکیبی هستیم که از تکنولوژی‌های جدید استقبال می‌کند در حالی که هنوز نیروی انسانی بانک‌های سنتی را حفظ کرده است.
تکنولوژی قرار نیست شعب بانکها را حذف کند. در عوض، نوآوری این تکنولوژی باعث ایجاد یک تغییر هیجان‌انگیز برای شعب بانکی می‌شود. با این تغییر، شعب به مکانی بسیار هوشمند برای کارکنان، مشتریان و ابزاری که با مشتریان و کارکنان تعامل دارند تبدیل می‌شوند.
دستگاه عابر بانک و مدل هیبریدی
در قلب این مدل شعبه جدید، تمرکز بر ارائه تجربه کاربری عالی دیجیتالی برای مشتری درون شعبه است و تنوع گسترده‌ای از تکنولوژی‌های سلف سرویس نقش مهمی در شعب هیبریدی ایفا می‌کنند.
در این مدل شعب تراکنش‌های با ارزش پایین، همچون سپرده‌گذاری پول نقد و دریافت یا انتقال پول، را می‌توان از طریق عابربانک‌های پیشرفته انجام داد و زمان کارکنان را به کارهای پیچیده تر بانکی همچون تراکنش‌های با ارزش بالا و تعامل با مشتری اختصاص داد.
این امر باعث کوتاهتر شدن صف انتظار مشتریان می‌شود زیرا مشتریان می‌توانند به سادگی تراکنش‌ها و عملیات بانکی خود را از طریق ماشین‌‌های سلف سرویس و بدون نیاز به منتظر ماندن برای تعامل با کارکنان بانک انجام دهند و اینگونه تجربه کاربری با عدم نیاز به انتظار برای انجام عملیات بانکی نیز بالا می‌رود.
برای انجام این کار، کارکنان نیز نیازمند ابزارهای دیجیتال بهتری هستند که با کمک آنها بتوانند دسترسی بهتری به داده‌های مشتری داشته باشند و به سوالات مشتریان به سرعت پاسخ دهند.
سوال کلیدی اینجا این است که چگونه سیستم‌های مدیریتی تجربه دیجیتال با هم ادغام می‌شوند و کارکنان را قادر می‌سازند تا در برابر نیازهای مشتری پاسخگو باشند؟
یک نمونه خوب برای این مورد زمانی است که مشتریان وارد شعبه می‌شوند و از طریق یک ماشین سلف سرویس خدمات دیجیتال خود را دریافت می‌کنند، حضور آنها از طریق یک آلارم به کارکنان بانک بر روی تبلت‌هایشان اعلام می‌شود.
این روش به کارکنان اجازه می‌دهد که در صورت نیاز مشتری، سریعاً با آنها وارد گفتگو شوند و همچنین رویه مشخصی برای هرمشتری در پیش بگیرند و تمام داده‌های ارتباط مشتری با بانک را در کسری از ثانیه در اختیار داشته باشند.
نوآوری و به اشتراک گذاری
شعب هیبریدی جدید تنها به حوزه بانکداری خلاصه نمی‌شود.
ما هم اکنون شاهد ایجاد شعب بزرگی هستیم که در آن کافی شاپ و مکان‌هایی برای استراحت به همراه یک میز خوشامدگویی و قسمت‌هایی برای مشاوره‌های مالی با ترمینالهای بانکی سلف سرویس ادغام شده اند. در این شعب می توان فضای شعبه را برای ارائه خدمات غیر بانکی نیز به اشتراک گذاشت و مشتریان را با سرویس‌های دیگر نیز روبرو کرد.
فرصت ایجاد شده برای بانکها در ایجاد تغییر شعب، قابل بررسی است. برای مثال، یک بانک می‌تواند شعب را طوری طراحی کند که شامل فضایی برای ارائه مشاوره بیمه، سفر و معاملات فارکس به مشتریان شود.
بعضی بانکها حتی اتاق‌های ملاقات را نیز برای برگزاری انجمن‌های مختلف خود مهیا می‌کنند و ازین رو نقش دیگری برای شعب تعریف می‌شود.
مادامیکه اتکای مشتریان بر اپلیکیشن‌ها و تکنولوژی افزایش می‌یابد، صنعت بانکداری مجبور به نوآوری است و بانک به دنبال چرایی این نکته می‌گردد که چگونه تکنولوژی می‌تواند مشتری را به خود جذب کند.
تکنولوژی سلف سرویس به طور ویژه‌ای در قلب شعب جدید تعبیه شده است. با اینحال، این امر نباید منجر به تبدیل شدن شعب بانک به شعب رباتیک بدون انسان شود و از مشتریان این انتظار باشد که تمام کارها را خودشان انجام دهند.
البته شاید این مورد در بعضی زمینه‌ها بسیار مهم باشد که سرمایه گذاری در تکنولوژی‌هایی شبیه به هوش مصنوعی را با دقت انجام دهیم و خدماتی سریعتر و شخصی‌تر به مشتری ارائه کنیم اما مشاوران انسانی همیشه نقش مهمی در شعب ایفا می‌کنند و مشتریان نیز ارزش زیادی به این مشاوره‌‌ها و تعاملات انسانی می‌دهند.