مشتری مداری بانکها تاریخ انقضا ندارد

عصر بانک؛ هر ســاله نظرســنجی های مختلفی پیرامون رضایتمندی مشــتریان از خدمات دهی بانک های خارجی منتشــر می شود که یکی از آنها نظرســنجی MoneysavingExpert اســت که نتایج آن علاوه بر بانکداران حرفه ای مورد توجه مردم و رســانه ها قرار می گیرد. اخیراً در ســایت تلگراف مانی، مقاله ای در خصوص’ بهترین بانک ها از نظر خدمات دهی به مشــتریان’ بر اســاس نظرســنجی  MoneysavingExpert  منتشر شده که به تحلیل عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان پرداخته است  .

نکتۀ جالبی که در این مقاله به چشــم می خورد اشــاره گذرای آن به کیفیت عالی خدمات بانکی HSBC و پرداختن مشــروح آن به بانک هایی است که طی 5سال گذشته بخش بزرگی از فعالیتهای خود را به تقویت استراتژیهای بهبود خدمات ( به طور مستمر) اختصاص داده اند.

مدیران اجرایی این بانک ها معتقدند، عاملی که باعث موفقیت آنها در جلب رضایت مشــتریان شــده است، در درجة  اول شناخت نقاط ضعف سیستمها و فرآیندها و بازسازی آنها بوده است. در حالی که اسطوره نام داری چون HSBC با کاهش تمرکز خود از مشتریان به سمت کمیت خدمات، باعث نارضایتی 26 درصد از مشتریان وفادار و قدیمی خود شده است. این مقاله در کنار تحلیل های موسســات اقتصادی حکایت از این موضوع مهم دارند که مشــتری مداری، تاریخ انقضا نداشــته و ســازمان هــای بزرگ برای تحقق آرمان ها و چشــم انداز های خــود همواره به آن متکی خواهند بود.