عناصر اصلی موفقیت تحول دیجیتال بانک‌ها
مسعود خرقانی، معاون فناوری اطلاعات شرکت مهندسی صنایع یاس ارغوانی؛ اغلب بازیگران صنعت بانکداری، دیر یا زود جایگاه و اندازه خود را درفضای گسترده تحول دیجیتالی تشخیص خواهند داد. نفوذ و تاثیرات دیجیتال بر همه سطوح صنعت بانکی در حال وقوع است و همگی به این باور خواهند رسید که دیجیتالی شدن برای حفظ موقعیت، کاهش هزینه‌ها و به‌طور کلی ادامه حیات در آینده ضروری است.
تحول دیجیتال در بانکداری یعنی چه؟
نگاه به مقوله تحول دیجیتال، در صنایع و شرکت‌های مختلف متفاوت است. به طور کلی دیجیتالی شدن به مفهوم ادغام و در هم‌تنیدگی فناوری دیجیتال درهمه ابعاد و زمینه های کسب‌وکارهاست این ادغام منجر به تغییرات اساسی در نحوه و فرآیندهای کسب‌وکاری و ارائه ارزش به مشتریان می‌شود.
دیجیتالی شدن در بانکداری یعنی برآورده ساختن انتظارات مشتریان در به‌کارگیری فناوری جدید و واکنش مناسب و به موقع در مواجهه با رقبای جدید. و اینکه بانک‌ها برای تضمین ادامه حیات، باید اندیشه و تفکرات جدید و روش‌های خلاقانه را برای خود انتخاب و در این راه گام بردارند.
تحول دیجیتالی در بانکداری فراتر از انتقال بانکداری سنتی به دنیای دیجیتال است و آن یک تغییر اساسی در نحوه تعامل بانک‌ها با مشتریان و جلب رضایت آنهاست. در دگرگونی دیجیتال، محور اصلی تمرکز بانک‌ها در اجرای تغییرات این است که از محصول محوری به مشتری محوری و حتی یک گام فراتر از آن یعنی به ایجاد صمیمیت با مشتری برسند.
تحول دیجیتال، فقط به دیجیتالی کردن لایه بیرونی و کانال‌های اصلی ارتباط مشتری با بانک (به عنوان مثال وب سایت و برنامه‌های موبایلی) محدود نمی‌شود. داشتن چنین استراتژی و تفکری، باعث کم اثر بودن تغییرات در لایه‌های زیرساختی، سامانه‌های ستادی و فرهنگ سازمانی می‌گردد. به منظور دگرگونی (دگردیسی) کامل و تبدیل به بانکداری دیجیتال، همچنین لازم است که لایه‌های زیرساختی قدیمی، با ایجاد تغییرات در تکمیل لایه‌های میانی و سامانه‌های ستادی با فناوری‌های دیجیتال، جایگزین شوند. چنین فرآیندی بسیار حساس و تاثیرگذار است اما بانک‌ها باید به دنبال حفظ جایگاه رقابتی خود در بازار نیز باشند.
نتایج ارائه خدمات بانک بر بستر سامانه کربانکینگ مبتنی بر فناوری‌های دیجیتال
پیاده‌سازی و اجرای خدمات بانک بر بستر سامانه کربانکینگ مبتنی بر فناوری‌های دیجیتال، موجب کاهش هزینه‌ها و فراهم شدن امکانات خودکارسازی و تسهیل فرآیندها می‌شود و به‌واسطه ارتباط و یکپارچگی لایه‌های معماری (در سه لایه: presentation ، client and orchestration ، و product and transaction ) موجب فراهم شدن تجربه یکپارچه و ایجاد جذابیت برای مشتریان و امکان جداسازی محصول از داده‌های مشتریان خواهد شد. این کار همچنین باعث به‌وجود آمدن فضای پیشرفت برای دگرگونی خدمات بانک، از طریق تسهیل تعاملات با سایر شرکت‌های کوچک و چابک که در زمینه فناوری‌های جدید از قبیل بلاکچین و هوش مصنوعی فعالیت می‌کنند خواهد شد.
بانکداری دیجیتال هدف نهایی ندارد
در جریان تحول و دیجیتالی شدن بانکداری، همه چالش‌هایی که از قبل در برنامه‌های اصلی مدیریت تغییرات در بانکداری سنتی نیز وجود داشت، وجود دارد. اما نکته قابل تمایز و استثنایی در این جریان با مدل‌های سنتی در این است که نمی‌توان یک هدف نهایی برای مسیر بانکداری دیجیتال قائل بود، زیرا که در جریان زمان و با پیشرفت‌های تکنولوژیکی و انتظارات مشتریان (به عنوان اصلی‌ترین ذی نفعان این جریان)، این هدف به طور مداوم در حال تغییر است.
عناصر اصلی موفقیت برای تحول دیجیتال بانک‌ها
1- داشتن یک طرح همه جانبه متناسب با سازمان (نقشه راه)
برای دستیابی به نتایج مطلوب داشتن یک استراتژی که خوب و همه جانبه در موردش فکر شده باشد مانند هر تغییر اساسی دیگری که در یک سازمان مطرح می‌شود، بسیار کلیدی و مهم است. پاسخ دادن به سوالات زیر نقش تعیین کننده‌ای در تدوین استراتژی مناسب برای این منظور دارد.
- آیا فهم درستی از دیجیتالی شدن در سازمان وجود دارد؟
- آیا سازمان خود، و توانمندی‌های آن را می‌شناسید؟
- می‌خواهید چه چیزی را از دیجیتالی شدن به‌دست بیاورید؟
داشتن شناخت و درک مناسب از دیجیتالی شدن، شاید اساسی‌ترین مطلب در سفر تحول دیجیتال باشد، و شاید پیچیده‌ترین بخش کار هم پاسخ به همین سوال باشد. زیرا که معنی دیجیتالی شدن برای افراد مختلف می‌تواند متفاوت باشد.
برای برخی این کار صرفاً خودکارسازی فرآیندهای دستی است و برای برخی دیگر ارائه خدمات دیجیتالی شده. عده دیگری معتقدند که دیجیتالی شدن با اتکای به یک سامانه کربانکینگ مبتنی بر ارائه سرویس‌ها به صورت دیجیتال که به عنوان بستری جهت ارائه سرویس از طریق کلیه کانال‌ها عمل کرده و دسترسی از نقاط مختلف را برای مشتریان و کارکنان تسهیل کند، امکان پذیر خواهد بود. در هر صورت، قبل از شروع به هر اقدامی در این مسیر بسیار مهم است که بدانیم دیجیتالی شدن برای سازمان ما چه معنایی دارد و اینکه هدف سازمان ما از دیجیتالی شدن چیست.
لزوم حرکت به سمت بانکداری دیجیتال
برای تغییر مسیر و رفتن به سوی بانکداری دیجیتال، بانک‌ها باید ابتدا به هسته اصلی وجودی و توانمندی‌های خود نگاه کنند و اینکه هر یک چه نقشی را میخواهد برای خود، در این چشم انداز در حال تغییر تعریف کند. این ایده که می‌خواهیم همه چیز را برای همه مشتریان فراهم و ارائه کنیم، ممکن است دیگر عملی نباشد. بنابراین آیا لازم است که بانک به شکلی موثر و با سادگی محصولات خود را به مشتریان پیشنهاد نماید؟ آیا میزان آمادگی و تخصص‌های دیجیتالی موجود با نیاز واقعی مطابقت دارد؟ آیا می‌خواهیم بانک ما ارائه دهنده سکو و زیرساخت برای سایر بازیگران (از قبیل فین‌تک‌ها) باشد؟ یا می‌خواهیم نقش تجمیع کننده خدمات خود با سایرین را در بستر خود داشته باشیم.
همچنین بانک‌ها باید در مورد آنچه می‌خواهند با دیجیتالی شدن به دست آورند فکر کنند. یکی از ویژگی‌های رئالیسم جدید در خدمات مالی، تمرکز مجدد بر روی راه‌حل‌های فناوری استراتژیک بر روی امکانات دیجیتالی بالا است. برای دگرگونی موفقیت آمیز به بانکداری دیجیتال، بانک‌ها باید درمورد دستیابی به اهداف خود شفاف باشند.
2- دگرگونی و تحول در کل بانک و اجرای گام به گام تغییرات
برای دستیابی به بیشترین استفاده از دیجیتالی شدن در بانک‌ها، بسیار مهم است که کل بانک، در دامنه و محدوده کار قرار داشته باشد. و این بدان معنی است که نه فقط لایه بیرونی بانک، بلکه لایه‌های میانی و زیرساختی نیز مشمول تغییرات واقع شوند. البته این کار می‌تواند مرحله به مرحله و با اختصاص زمان مناسب به هر مرحله انجام گردد، و این امری است که به زمان و صبر نیاز دارد.
لازم است که یک استراتژی مهاجرت برای تحول دیجیتالی اندیشیده شود: اینکه چگونه می‌توان عملکردهای قدیمی را به آرامی و با پیاده‌سازی روش های جدید جایگزین کرد. به منظور جلوگیری از بوجود آمدن “سیلوهای بهبود یافته” بدون اینکه تغییرات واقعی در سازمان ایجاد شود، لازم است که کار در قالب گام‌های اجرایی کوچک و همسو با یک استراتژی دیجیتال (واضح و شفاف) به بهبود مستمر محصولات و خدمات منجر شود.
3- در اولویت قرار دادن مشتری و بهبود بخشیدن تجربه مشتری
اصلی ترین محور و عامل موثر تحول دیجیتالی در هر سازمان، تغییر ذهنیت و طرز تفکر مدیران و عوامل اجرایی آن سازمان است. در دگرگونی دیجیتال، محور اصلی تمرکز بانک‌ها در اجرای تغییرات این است که از محصول محوری به مشتری محوری و حتی یک گام فراتر از آن به ایجاد صمیمیت با مشتری برسند.
اما چگونه می‌توان در هر فعل و انفعالی که با مشتریان انجام می‌شود تعامل موثرتری ایجاد کرد؟ برای این کار، باید دانست که آنها چه کسانی هستند:
- سن، حرفه، پتانسیل‌های درآمدی، موقعیت‌های جغرافیایی و پارامترهای مالی آنها چیست؟
- مراحل زندگی، عوامل سبک زندگی و رفتارهای آنها چیست؟
- از کدام کانال‌های (دیجیتالی) برای خدمات و محصولات بانکی استفاده می‌کنند؟
بانک‌ها فقط زمانی می‌توانند خدمات و محصولات خود را به مشتریان خود اختصاص دهند و با آنها روابط پایدار برقرار کنند که بتوانند پاسخ سوالات فوق را داشته باشند.
4- داشتن تعهد و الزام به نوآوری
پیچیدگی از خصوصیات و خصلت‌های ذاتی بانکداری مدرن است.با وجودی‌که در این مسیر، بخش مهمی از توجهات به این پیچیدگی ها معطوف شده اما بانک‌هایی موفق هستند که سعی کنند در کوتاه مدت برای تحول دیجیتالی و تبدیل شدن به سازمان‌های چابک و کاملا دیجیتال به دنبال راه‌حل‌های با پیچیدگی بالا نباشند. در این مسیر پذیرا بودن و درآغوش کشیدن نوآوری و فناوری‌های جدید بانکی به منزله کلید تحقق دگرگونی دیجیتالی برای بانک‌ها خواهد بود.