2 روند بانکداری دیجیتال پس از پایان همه‌گیری کرونا
به گزارش گروه تحقیق و ترجمه عصربانک؛ با توجه به شیوع کووید-19 که جهان را تباه کرد و موجب تعطیلی شعب بانک‌ها گردید، بانکداری دیجیتال، در سال گذشته، به روندی گسترده‌تر تبدیل شد. در نتیجه این امر، مشتریان به روندهای دیجیتالی‌تر و خدمات سلف سرویس در حوزه بانکداری روی آورده‌اند و به نظر نمی‌رسد سرعت پیشروی این روند در حال کاهش باشد.
از آنجا که شعب فیزیکی به طور کامل از دور خارج نشده‌اند و همچنان فعالیت خواهند نمود، بانک‌ها به منظور موفقیت در این فضای ایجاد شده پس از پایان همه‌گیری، نیاز خواهند داشت که با دو روند اصلی بانکداری دیجیتال همراه شوند.
به گفته جف بندر، معاون راهکارهای دیجیتالی در Diebold Nixdorf، روند نخست، افزایش تمایل مشتری به بانکداری سلف سرویس است. مشتریان به دنبال تجربه‌های یکپارچه از طریق همه پلتفرم‌های بانکداری هستند.
او در این باره می‌گوید: «قابلیت آغاز یک تراکنش از یک کانال و تکمیل آن در کانالی دیگر، نه تنها از حیث ایجاد راحتی کلی برای مشتری مهمتر شده است بلکه به هنگام اجرای درست، می‌تواند هزینه‌های پشتیبانی را کاهش دهد و عملیاتی کارآمدتر برای موسسه مالی یا بانک به ارمغان آورد».
روند دوم با روند اول همپوشانی دارد، چراکه به عنوان یکی از نتایج این تمایل به بانکداری سلف سرویس، موسسات مالی مجبور شده‌اند در تجربه حضوری مشتریان در شعب تجدیدنظر کنند.
به بیان بندر، «هنوز از جانب بیشتر موسسات مالی و بانک‌ها، نیاز قابل توجهی به حضور فیزیکی احساس می‌شود اما این تجربه در حال تحول است. در واقع، پس از همه‌گیری کرونا، برخی از موسسات مالی گزارش نموده‌اند که حدود 70% از سپرده‌های آنها از تراکنش‌های صورت گرفته به کمک کارمند بانک، به سمت کانال‌های سلف‌سرویس انتقال یافته است. در یکی از مطالعات انجام شده در اواخر سال 2020، 55% از مشتریان عنوان کردند که کمتر از گذشته، به شعب مراجعه می‌کنند و بیش از 25% از افراد، تمایل خود به اجتناب از تعاملات شخصی را بیان نمودند. فارغ از اینکه این آمارها پس از پایان همه‌گیری کرونا ادامه یابد یا خیر، تغییر رفتار، بانک‌ها را مجبور ساخته که به دنبال راه‌هایی برای پاسخگویی به نیاز مشتریان باشند تا به پایگاه مشتریان خود بهتر خدمت‌رسانی کنند و همچنین فرصت‌های خود برای جلب مشتری را افزایش دهند».
استراتژی‌های مختلف بانک ها
بانک‌ها هم‌اکنون از طریق استراتژی‌های مختلفی، شامل ATMهای پیشرفته‌تر، این روندها را پذیرفته‌اند. طبق یک مطالعه موردی، بانک First Citizens National Bank در تنسی، با 26 شعبه، دستگاه‌های ATM خود را به روزرسانی کرد تا بتواند تجربه‌ای بسیار نزدیک‌تر به کارمند بانک، به مشتریان ارائه نماید.
به گفته جودی لانگ، مدیر ارشد عملیاتی و رییس First Citizens National Bank در یک مطالعه موردی، «ما همیشه تشنه ارائه خدمات عالی و فوق‌العاده به مشتریان خود هستیم؛ و اکنون از طریق قابلیت‌های سلف‌سرویس در ATM، توانایی اجرای تراکنش‌های پیشرفته‌ای را داریم که قبلاً فقط به صورت حضوری قابل انجام بود. با استفاده از اتوماسیون تراکنش، شبکه ATM ما نقش پررنگ‌تری برای مشتری ایفا می‌کند و با ارائه راهکارهای سلف‌سرویس پیشرفته به آنها، تجربه بانکداری آنها را ارتقاء می‌بخشد».
بندر اظهار داشت که علاوه بر این خدمات، توانایی ارائه تعاملات یک به یک، نظیر جلسات ویدئویی دوطرفه با کارمند بانک، توسط ATMها رو به افزایش است. در بانکداری سلف سرویس نیز ATMها با سایر کانال‌های بانکداری مانند اپلیکیشن‌های موبایلی، تعامل بیشتری خواهند داشت.
به گفته بندر «ما شاهد افزایش تمایل به فناوری‌هایی هستیم که به مصرف‌کنندگان اجازه می‌دهد ATM را به طور مستقیم از اپلیکیشن‌های بانکداری دیجیتال مدیریت کنند؛ آغاز تراکنش از یک دستگاه موبایل و تکمیل آن با ATM بدون نیاز به هیچ گونه تعامل فیزیکی با ATM نه تنها تجربه مشتری را ارتقاء می‌بخشد بلکه یک قابلیت ارزشمند در تجارب حضوری را سبب می‌شود زیرا کارمندان بانک به واسطه آن می‌توانند مشتریان را هدایت نموده و به آنها در انجام مستقیم تراکنش‌های نقدی با کانال‌های سلف‌سرویس، کمک کنند».
علی‌رغم این روندها، با عقب‌نشینی همه‌گیری کرونا در برخی نقاط، شاید برای بانک‌ها خوشایند باشد که به وضعیت عادی قبلی کسب و کار خود بازگردند. اما اکنون که مشتریان طعم این ابزارهای جایگزین نظیر کیف‌پول‌ها و اپلیکیشن‌های دیجیتال را چشیده‌اند، علاقه ای به بازگشت به مدل‌های قدیمی نخواهند داشت.
به بیان بندر، «همه‌گیری، مشتریان را بر حسب نیاز، مجبور به استفاده از این کانال‌های جایگزین کرده است؛ آنها مدتی بود که انتخابی جزء این نداشتند. با این حال، مشتریان متوجه شده‌اند که این روش‌های جدید به مراتب آسان‌تر و راحت‌تر هستند. در این دوره سپرده‌گذاری موبایلی Citibank، 84% افزایش یافت و استفاده از اپل‌پی طی دوره اوج همه‌گیری 10 برابر شد. هرچه شرایط به حالت عادی برمی‌گردد، این مشتریان به سایر کانال‌ها نیز تمایل پیدا خواهند کرد؛ بسیاری از افراد، از این وضعیت رضایت فراوان دارند و به روش‌های قدیمی پیشین باز نخواهند گشت».
در نتیجه، امروزه لازم است بانک‌ها و به طور کلی موسسات مالی به کمک بانکداری دیجیتال، از روندهای بانکداری سلف سرویس و تغییرات ایجاد شده در شعب بهره ببرند، راهکارهایی برای رفع نیازهای مشتریان ارائه دهند و همگام با آنها حرکت کنند.