خلق تجربه مثبت، اساس حفظ و نگهداشت کارکنان
بهزاد فروزانفر
در سال‌های اخیر چالش‌هایی نظیر فضای کسب و کار بی ثبات، مبهم، پیچیده و نامطمئن، حضور چهار نسل کاملا متفاوت در محل کار، حرکت به سوی اقتصاد خدماتی و دانشی که جنگ استعدادها را افزایش می‌دهد، تحول دیجیتال، شکاف در حال ظهور بین مهارت‌ها و الزامات کسب و کار، کاهش نرخ دلبستگی کارکنان و …. در نهایت منجر به افزایش نرخ ترک خدمت، جابه جایی و حتی مهاجرت کارکنان به سایر کشورها شده است. در این راستا تحقیقات جدید نشان می‌دهد هرچه بیشتر در راستای خلق تجارب مثبت برای کارکنان تلاش کنیم، عملکرد موفق تری در جذب استعدادها و حفظ و نگهداشت آنها خواهیم داشت زیرا:
الف-تحقیقات حوزه دلبستگی کارکنان نشان می‌دهد که بین دلبستگی کارکنان به سازمان و موفقیت در تجربه مشتریان همبستگی وجود دارد و شرکت‌هایی که تجربه مشتری موفقی دارند، 1.5 برابر بیشتر از سایرین، کارکنان دلبسته به سازمان دارند. برای خلق تجربه موفق برای مشتریان، نیازمند ایجاد تجربه مثبت و ممتاز برای کارکنان هستیم.
ب-تجربه کارکنان شامل ادراکات کلی کارکنان از رابطه خود با سازمان است و ناشی از مواجهه با نقاط عطف در طول سفر کارمند است. پس رابطه بین تجربه کارکنان و سفر آنها کاملا قابل مشاهده است و این تجربه یکباره بدست نمی‌آید بلکه کل دوران کاری فرد را در بر می‌گیرد. شروع سفر و چرخه حیات کارمند، اولین روز کاری نیست بلکه از لحظه ای آعاز می‌شود که یک کارمند بالقوه درباره سازمان خاصی فکر می‌کند و به عنوان کارفرمای آینده درباره پست‌های خالی آن شرکت تحقیق می‌کند. به همین صورت این چرخه و سفر با آخرین روز کاری تمام نمی‌شود و فراتر از آن می‌رود. ( با جزئیات زیر ) :
1-جیکوب مورگان در سال 2017، شاخص تجربه کارکنان را از نتایج تحقیقات گسترده خود در 252 سازمان جهانی با 17 متغیر و در سه بستر: فرهنگی، تکنولوژیکی و فیزیکی طراحی کرد. تحقیقات وی نشان داد که تنها 6% یعنی 15 شرکت از کل شرکت‌ها در حال خلق تجارب مناسب هستند، یعنی آنها بر سه بستر معرفی شده سرمایه گذاری می کنند و برای خلق تجربه مطلوب طراحی شده‌اند.
2-شاخص تجربه کارکنان، شرکت‌ها را به دو دسته، شرکت‌هایی با تجربه کارکنان عالی بنام شرکت‌های تجربه‌ای، و شرکت‌هایی با تجربه کارکنان نه چندان خوب، تقسیم می‌کند. نتایج بیان می‌کند که سازمان های تجربه ای 4 برابر بیشتر از سایرین به ازای هر کارمند منفعت ایجاد می‌کنند و 4.2 برابر، میانگین سود بالاتری دارند، 2.8 برابر درآمد بیشتر به ازای هر کارمند و 2.1 برابر میانگین درآمدی بالاتری دارند، 1.5 برابر پرداخت بیشتری به کارکنان دارند و 40 درصد ترک شغل کمتری دارند.
3-همچنین، تحقیقات نشان می‌دهد بازگشت سرمایه از طریق خلق تجربه مثبت کارکنان مشهود است و موجب بهره وری، سود و درآمد بیشتر می‌شود.
4-خلق فضای کاری که کارکنان از آن لذت ببرند می‌تواند موجب خلق تجربه متمایز کارکنان شود و از طریق ارتقا متغیرهایی که منجر به ایجاد فضای کاری جذاب، فناوری برتر و فرهنگ ستودنی می شود، اتفاق می‌افتد.
5-کارکنانی که از محل کار خود لذت می برند خلاق تر و بهره ور ترند. شادتر به منزل برمی‌گردند و خانواده شادتری دارند. با همکاران و مراجعان و مشتریان بهتر رفتار می‌کنند.
6-سازمان‌هایی که می‌خواهند تجربه کارکنانی ممتاز خلق کنند باید در این فرایند پیشگام شوند و دلیلی برای الهام بخش بودن در محل کار خلق نمایند.
7-سازمان‌های تجربه‌ای نسبت به شرکت‌هایی با تجربه کارکنان ضعیف، عملکرد بهتری دارند. اثرات مثبت بر دلبستگی کارکنان، رضایت مشتری بالاتر، نوآوری و ارزش برند بیشتر نیز در این شرکت‌ها مشاهده شده است.
8-بعلاوه، سازمان‌های تجربه‌ای در میان جذاب‌ترین و محترم ترین شرکت‌ها برای کار بویژه برای نسل هزاره رتبه بندی می‌شوند و 6 برابر جذابتر از شرکت‌های غیر تجربه‌ای هستند . همچنین استعدادها بسیار راحت تر جذب این شرکت‌ها می شوند و ماندگاری بیشتری دارند. ضمنا دارای برند کارفرمای قوی تری می‌باشند.
9-سازمان‌های تجربه ای امتیازات بالاتری از نظر شادی، تنوع وظایف و اقدامات سبز داشته و تیم‌های عالی و روابط بهتری با همکاران ایجاد می‌کنند. این برون دادها منجر به اثرات مثبت بر دلبستگی، رقابت در جنگ استعدادها و پاسخگویی مناسب به فضای تغییر می‌گردد.