چرا به تحول شعب نیاز داریم؟
عصر بانک؛به گزارش روابط عمومی شرکت ایران ارقام بنا بر گزارش RBR در پایان سال 2016، بانکهای 26 کشور با 833 هزار شعبه فعال بودند که به نسبت آمار 832 هزار در سال 2015، تعداد شعبه ها کمی بیشتر شده بود. با این حال، تعداد شعبه ها در بیشتر کشورها در حال کاهش است، از جمله، کشورهای غرب، مرکز و شرق اروپا و بیشتر کشورهای قاره آمریکا (به استثنای روسیه و مکزیک). دلایل افت تعداد شعبه های بانکی در کشورهای مختلف متفاوت است. در ایالات متحده آمریکا در سال 2016، تعداد 2000 شعبه بسته شد زیرا مشتریان بیشتری به استفاده از روشهای بانکی دیگر مانند اپلیکیشن موبایل یا شبکه اینترنت روی آورده اند. ناپایداری شرایط کشور اوکراین منجر به بسته شدن تعدادی از شعبه های بانکی این کشور شد و شعبه های باقیمانده در فرآیند سازماندهی قرار دارند.
با این حال،باید توجه داشت که در برخی نقاط جهان شبکه شعب همچنان رو به رشد است، به ویژه در کشورهای در حال توسعه حوزه آسیایی اقیانوس آرام، خاور میانه و آفریقا. در این مناطق هنوز تعداد قابل توجهی از مردم سیستم بانکداری الکترونیک بهره مند نیستند و بانکها برای هدف گیری مشتریان به ایجاد تحولات بیشتر در شعب بانکی متکی هستند. به عنوان مثال، در هندوستان بانک مرکزی بانکها را تشویق می‌کند که با افتتاح شعب جدید مشارکت مالی را افزایش دهند و در چین هم قانونی که افتتاح شعب جدید در شهرها را با محدودیت مواجه می‌کرد، لغو شد.
تحول شعب به چه معناست؟
بانکها در چندین بازار در رابطه با تغییر رویه مشتریان خود بر اساس تعداد مراجعات و انتظارات مشتریان از شعبه های بانکی اقداماتی انجام داده اند. در سالهای اخیر، تحول شعب در نظام بانکداری تبدیل به بحث داغی شده است، اما تحول شعب دقیقاً به چه معناست؟ این تعریف بسته به بازار یا بانک مورد نظر میتواند تا حدودی متفاوت باشد، اما عمدتاً به ایجاد تغییرات اساسی در فرمت یا استراتژی شعبه تعریف میشود. به عنوان نمونه، در برخی بازارهای آمریکای لاتین، جایی که برداشت وجه از خودپرداز هنوز در ابتدای راه است، فراگیری شبکه ATM تحول در شعبه محسوب میشود. این در حالی است که در کشورهایی مانند ژاپن سالهاست که این روش جایگزین و متداول شده است.
در پروژه تحول شعب، نوعاً به کاهش هزینه ها در کنار بهبود و افزایش کارایی پرداخته میشود. در اغلب موارد، این کار با افزایش سطح اتوماسیون عملیات بانکی صورت میگیرد که تجربه مشتری را بهبود داده و منجر به تغییر مهمی در نقش کارکنان شعبه میشود.
فناوریهای نوین به تحول شعب کمک می کنند
همزمان با توسعه فناوریهای نوین، تعداد بانکهای درحال تطبیق با یک مدل سلف سرویس رو به افزایش است. در شعبه هایی که فناوری نوین به کار گرفته میشود، همه یا بخشی از باجه های بانکی حذف شده و پایانه های سلف سرویس، معمولاً در بخش اصلی شعبه، نصب میشوند. این ترمینالها به مشتریان اجازه میدهند تا به همان میزان که از تراکنشهای ارائه شده توسط کارکنان بانک بهره مند میشوند، تراکنشهای سلف سرویس را شخصاً از طریق تبلت یا توسط لینک ویدیویی انجام دهند.
به عنوان نمونه های مهمی از ایجاد تحول در شعب میتوان به پروژه های بانکهای Barclays و ABN AMRO اشاره نمود که به ترتیب در انگلستان و هلند قرار دارند. این پروژه ها شامل ارزیابی مجدد عمده فروشی حجم و چگونگی شبکه تحول شعب و یا فناوری مربوط به آن است که تجربه مشتری و نقش کارکنان شعبه را تغییر میدهد.
بانک Barclays برنامه تحول شعب را در سال 2014 آغاز کرد که طی آن سلف سرویسها جانشین باجه های سنتی شدند. ابتدا بانک تصمیم داشت همه باجههای پاسخگویی سنتی با ماشینهای سلف سرویس جایگزین کند تا تعداد هر چه بیشتری از تراکنشها به طور خودکار انجام شود. با این حال، پس از مدتی بانک تصمیم گرفت این برنامه را فقط برای شعبه هایی با حجم بالای تراکنش به مرحله اجرا در آورد.
بانک ABN AMRO در سال 2008 یک برنامه تحول شعب را پیاده سازی کرد که طی آن بخش عمده باجه های بانکی با ترمینالهای سلف سرویس جایگزین شدند. این برنامه جایگزینی، بخشی از یک استراتژی کاهش تراکنش های نقدی در شعبه ها بود، هر چند که هنوز پرسنل برای پشتیبانی مشتریها در استفاده از خدمات سلف سرویس در دسترس بودند. تعداد باجه های سنتی در این بانک در حال حاضر به طور قابل توجهی کاهش داده شده است.
تحول شعب به ارتقای کارایی می انجامد
سالهاست که بانکها تلاش میکنند تا کارایی شعب را افزایش یابد و در عین حال، در تجربه شخصی مشتریان پیشرفت حاصل شود. یکی از تازه ترین فرمتهای متداول ایجاد شعبه های باز است. در این شعبه ها باجه های سنتی با شیشه حائل برچیده شده اند. به دلیل نبود شیشه به عنوان یک مانع فیزیکی، مزیت چنین شعبه هایی برقراری ارتباط آسان و مستقیم خواهد بود. کارکنان شعبه چه در پشت میز و چه در سالن اصلی بانک، میتوانند راحتتر با مشتری ارتباط داشته باشند. علاوه بر این، همزمان با شمارش، تایید و ذخیره‌سازی پول نقد در این شعب بانکی توسط واحدهای بانک، کارمندان میتوانند علاوه بر آن به توصیه یا فروش موازی دیگر محصولات مالی در کنار مدیریت تراکنش‌هایی مانند واریز و برداشت بپردازند.
در برخی کشورها، بانک در حال طراحی شعبه هایی به منظور ارائه خدماتی در حوزه بانکداری خرد هستند تا انجام امور بانکی برای مشتریان هر چه آسانتر شود و برخی از بانکها حتی در فروشگاهها خدمات رسانی می کنند. در ایالات متحده آمریکا و انگلستان، برخی شعبه ها چنین خدماتی را در فروشگاه های خرد ارائه میدهند و در اغلب موارد، دستگاه های خوددریافت- خودپرداز برای انجام تراکنش های نقدی استفاده میشوند.
برخی بانکها ترجیح میدهند، کارمندان با تراکنشهای نقدی سر و کار نداشته باشند. به همین دلیل شعبه های چنین بانکهایی کاملاً بدون باجه هستند و همه تراکنشهای نقدی به طور خودکار از طریق ترمینالهای سلف سرویس(دستگاههای خوددریافت- خودپرداز) انجام میشود. در چنین شعبه هایی کارکنان انرژی و توجه خود را به طور کامل صرف تمرکز بر فروش و مشاوره (دارایی و ثروت) می کنند. نمونه های چنین شعبه هایی در کشورهای فرانسه و هلند مشاهده میشود. با این حال، در برخی کشورها از جمله تایلند، تعامل رو در رو ترجیح داده شده و طبعاً تعداد شعبه های بانکی بدون باجه بسیار کم است.
تجربه مشتری به عنوان کلید موفقیت تحول شعبه
بنا بر پیش بینی گزارش RBR، به طور کلی، تعداد شعبه های بانکی در سراسر دنیا از ابتدای سال 2017 تا پایان سال 2021 به میزان 2% افزایش خواهد داشت، هر چند که در بسیاری از بازارها تعداد شعب همچنان کم خواهد شد. با این حال، مسئله اساسی برای بانکها تضمین به کارگیری شعبه هایی با بیشترین کارایی ممکن و صرف نظر از اندازه شعبه خواهد بود. بدین منظور، لازم است بانکها تجربه مشتری را در اولویت استراتژی تحول در شعبه قرار دهند.